调研2024[30]丨上海：一网通办打基础，细致服务再创新

上海通过多方面的创新举措，不断提升贸易投资的便利性、行政效率、政府服务的规范性以及法治体系的完善度。自从推出“一网通办”政务服务品牌以来，上海在数字化转型和营商环境优化方面一直走在前列。上海市以提高便民效率为核心，不断加强服务集成创新，致力于打造一个更加高效、便捷的政务服务体系。

——优化营商环境企业调查2024

上海分队

上海，中国直辖市之一，位于长江入海口，是中国的经济、金融、贸易和航运中心。作为全球重要的金融中心，上海拥有陆家嘴金融贸易区等众多商业中心，以及上海证券交易所等金融机构。经济上，上海以服务业为主导，高新技术产业和先进制造业发展迅速，是中国对外开放的重要窗口和改革发展的前沿阵地。

2024年7月22日至31日，调研员在上海市黄浦区、虹口区、徐汇区、浦东新区、奉贤区、嘉定区、青浦区、静安区进行了实地调研。

01 圆桌对话，服务无界限

近年来，上海市在政务服务方面不断创新，注重提升服务质量和办事效率。上海市不少政务服务中心通过设置咨询台和帮办区，为企业提供详细的指导和帮助。长桌高凳的快捷帮办区以及“圆桌会办区”的设置，让办事主体能够与企业负责人面对面交流，快速了解需求并提供解决方案。政务服务中心引入了类似商业服务的理念，打破传统的窗口服务模式，工作人员不再局限于固定座位，而是主动出击，为企业和市民提供贴心周到的服务。

图一

在上海市的每个政务服务大厅内，都设有专门的圆桌休息区，供前来办事的市民进行讨论和休息。此外，每个大厅都配备了宽敞的填表区域，备有完整的办事指南和各类填写表格的样本，以及清晰的办事流程说明，这些都被整齐地放置在填表台附近，方便市民查阅和使用。为了提供更加贴心的服务，每个大厅还安排了专职的引导员，随时待命，以便在经营主体需要时提供及时的协助和指导。

02 免于提交，高效服务

“两个免于提交”。上海市的“一网通办”平台推行“两个免于提交”政策，即政府部门核发的材料原则上一律免于提交，电子证照优先使用。通过电子证照调用、数据共享核验等方式，减少了实体证照提交，提高了办事效率。

图二

24小时自助服务。上海许多区的政务中心都设立了24小时自助服务区，使市民可以随时办理各类事务，如城保缴费、就医记录册更换等。自助服务区设有智能门禁系统，居民可凭身份证或随申码进入，实现政务服务“全天候、不打烊”。

智能化服务促进办事效率提升。上海政务服务中心通过应用大数据、人工智能等技术实现了服务智能化，提高了办事效率和质量。这包括提供智能预填和预审服务，建立智能服务中枢，推出线上线下帮办体系，设置远程虚拟窗口，构建数字化运营平台，引入政务服务大模型，以及推广24小时自助服务终端，从而为企业和市民提供了更便捷、高效的服务体验。

图三

03 在领先中寻求更进一步优化

在实地调研中，受访企业肯定了上海营商环境建设工作、提及两点期待。一是期待市场恢复，一位企业负责人表示，“尽管政策优化了，但整体市场环境仍未完全恢复，企业信心不足”。二是期待统一标准，一位企业代表提到，“各区办事要求不一，有时增加了我们的负担。希望能进一步统一标准，简化流程。”

总体而言，上海市在政务服务领域不断创新，力求为市民和企业提供更高效、便捷的体验。通过推行“两个免于提交”政策，上海大幅减少了实体证照的提交，优先使用电子证照来提高办事效率。同时，24小时自助服务区允许市民随时办理各类事务，实现了真正的“全天候、不打烊”服务。此外，政务服务中心还利用大数据与人工智能技术，推动服务智能化。这些措施不仅提升了办事质量和效率，也为上海在数字化转型的过程中，进一步优化营商环境打下了坚实基础，为经济高质量发展注入了新动力。

调研｜谢沛谋 谢万欣 罗佳利

编辑｜王迈克 黄韵

排版｜黄韵

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