调研2024[25]丨江苏常州：“常”新服务，政务新体验

近年来，常州不断深化营商环境建设，一方面提升政务服务温度，为弱势群体带去更多关怀，另外一方面大力推行政务服务数字化统一建设，引入AI服务系统，建设高科技智慧大厅。一系列的政务服务改革措施有效地提高了政务审批效率，促进了常州的经济社会的蓬勃发展。

——优化营商环境企业调查2024

江苏常州分队

常州，简称“常”，别称龙城，是江苏省地级市，位于长江三角洲的中心地带，是长三角地区重要的现代制造业基地和文化旅游城市。

调研员于7月18和7月19日前往常州市金坛区、天宁区、武进区和新北区的政务服务中心进行了走访与调研。

01  打响擦亮“滨周到”服务品牌

常州市各区政务服务中心关注不同主体的需求，不仅在物理设施上提供便利，更在心理上给予办事主体支持。考虑到新生儿及母亲的需求，政务服务大厅内设有专门的母婴室，提供安全、舒适的空间。金坛区设立宠物便箱，为带宠物前来的市民提供便利。常州各区的咨询台提供免费手语翻译服务，新北区专门安放了手语翻译服务平板，给予听力障碍人士无障碍支持，确保他们能够平等、顺畅地进行政务办理。这些措施不仅提升了政务服务的便利性和可及性，还营造了一个包容和温暖的公共环境，体现政府在服务中对市民的人文关怀与尊重。

图一

02科技赋能，一站办理

各区正在积极推动政务服务现代化和智能化，加快数字化服务和语音助手的落地应用。新北区政务服务中心在大厅投放使用“高新事、高兴办”扫地机器人，实现清洁自动化。大厅中间位置还配备了AI智能系统“网上智慧大厅”，集合了“智能导办、云端享办、同屏帮办”等功能，整个大厅具有科技感、现代感。通过语音助手，办事主体可以用自然语言提问，获取信息、指引和解答。只要呼唤“小新小新”，虚拟助手小新便会出现询问：“请问有什么我可以帮您？”，提问者便可以询问有关业务办理的问题。比如在身份证办理业务上，它可以提供办理身份证的部门——公安分局、及其办理时间和办理地点。

图二

金坛区的“一窗通办”综合窗口，让办事主体能够体验到“材料交不齐，可以选择容缺办理”的便利。新北区推行的“一件事”全程免费代办模式，通过“政企零距离，就上常州‘政企通’（线上办理平台）”，为经营主体提供了线上办理的便利，有经营主体表示“能在线上办就在线上办”。

图三

03 技术支撑仍需加强

智慧化服务普及也带来了新的挑战，如新北区AI助手系统信息库相对有限，线上办理平台的用户体验有待优化。智慧语音助手的信息库还不够成熟，在回答基本查询时可能无法给出明确的答复，使得用户在寻找基本信息时仍然需要依赖人工客服或其他渠道。比如询问一些简单问题：“请问这里可以打印吗？”它表示无法回答，“对不起，小新正在努力学习中，这个问题我还不清楚，请您去旁边的服务台咨询。”除此之外，常州市政务服务大厅内的宣传栏主要内容为扫码下载APP进行线上办理。但手机办理的宣传效果不尽如人意，未能覆盖到所忧潜在用户。当谈到线上办理方式时，不少经营主体表示“最好是电脑”“电脑好上传资料”“手机上办不了”。许多办事主体可能并未通过有效的渠道了解到手机办理的具体流程和优势，常州政务服务大厅仍需提升办事主体对手机办理服务的认知和使用积极性

图四

常州市政务服务中心在基础设施建设、人文关怀、一件事办理和智慧化服务等方面取得了积极进展，有效提升了经营主体的办事体验和满意度。面对技术应用和流程简化等方面的挑战，常州市的政务服务中心应持续优化服务流程，加强技术支撑，提升服务个性化水平，以更好地满足市民的需求。

愿常州市政务服务中心能够更好地适应新时代的发展需求，为经营主体提供更加高效、便捷、温馨的服务体验，实现“常”新服务，打造更加开放、包容的政务环境。

调研｜梁棐佳 王紫娟 罗佳利

编辑｜王迈克  蓝一鸣 黄韵