调研2024[10]丨服务‘杭’接力，便民不止步

杭州市在优化营商环境方面采取了多项措施，包括升级“最多跑一趟”改革，实现线上全流程办理，提升办事效率。各区政务服务中心通过现代化、智能化的设施，如24小时自助服务区和特色窗口，增强了服务体验。同时，杭州市还注重人性化服务，如“肩并肩”柜台设计，拉近了政府与经营主体的距离。这些举措有效提升了经营主体的满意度，展现了杭州市在政务服务创新方面的努力。

——优化营商环境企业调查2024

浙江杭州分队

杭州市，位于中国东南沿海，浙江省省会，是长江三角洲重要城市和杭州都市圈核心城市。这座历史悠久的城市被誉为“人间天堂”，以西湖的美景和深厚的文化底蕴闻名于世。近年来，杭州市大力发展数字经济，推动互联网、大数据、人工智能与实体经济深度融合，成为全球知名的电子商务和创新科技中心。

调研员于7月28日走访了拱墅区、上城区、余杭区和富阳区四个区的政务服务中心进行调研。

01 特色窗口，创新服务

杭州市四个区都在进行“最多跑一趟”的升级改革。从最多跑一趟，到浙里办助您一次都不跑，再到兜底窗口和办不成事反映窗口，杭州市的政务服务一直争取提高办事主体办成事的效率，不断追求“高效办成一件事”。

此外，各区设置的特色窗口各有亮点。上城区新址有提供远程指导的“云窗”新设备，余杭区有浙江省首个工程渣土审批一件事专窗，拱墅区根据实时人流开设潮汐窗口，富阳区设置领导坐班岗，体现了杭州市在政务服务创新方面的努力和前瞻性。这些举措，让经营主体在办理各项政务服务时，能够享受到更加便捷、高效的服务，从而提升了整体的办事效率和市民满意度。

图一

02 拉近距离，增进沟通

优质的服务不仅包括为群众着急的速度，还包括站在群众角度思考的温度，这一点杭州市的政务服务可谓走在前头。

上城区和余杭区的办事柜台从传统的“面对面”变为“肩并肩”的设计，让服务变得更加亲近和方便。上城区的圆形柜台设计，成功地拉近了工作人员与办事群众之间的距离，使得沟通更加亲切和高效。经营主体这样评价道：“好的地方就在于拉近了我们和工作人员的距离”，“我们现在可以坐在工作人员旁边，我们可以看到他们电脑的工作流程，他们也可以看到我们现场手机操作有什么问题，及时改进。”更可喜的是上城区政务服务中心做到了办事温度和速度的“两手抓”，经营主体笑谈道：“效率一点也没有下降，办事还是很快的。”可见设计的小小变化拉近的不只是经营主体和工作人员的物理距离，更是政府深入办事群众内心迈出的一大步。

此外，余杭区卡座式柜台的设计，使陪同办理的工作人员可以在经营主体同侧指引，当多位经营主体前往共同办事时也可以并排坐在一起，方便沟通交流。

图二

拱墅区大厅内提供为残障人士提供线上线下手语翻译的服务，设有残障设施专区为残疾人提供轮椅，同时为群众提供公益伞，便民服务箱等服务。杭州市的这些人性化服务举措，有效提升了经营主体的满意度，展现了市政府在提升服务体验方面的用心和努力。

图三

03 优化服务仍需前行

杭州市政务服务的线上服务在便民通政的同时也面临一些挑战。例如，系统更新时的不可用性、自动保存功能的不完善以及线上指导的不清晰等，会对经营主体的办事体验造成一定的影响。有经营主体提到：“最后一步做错被驳回后，前面的也要重新填，自动保存功能还有待完善”

此外，经济大环境的变化也对杭州市的营商环境产生了影响。多数主体认为经济环境变差，业绩受到影响，尤其是在拱墅、上城和富阳区。然而，余杭区由于其较好的经济活力和助企政策，吸引了较多企业进驻，显示出较为积极的经济态势。这表明，尽管面临挑战，杭州市依然在努力通过政策和服务创新来提升营商环境，支持企业的稳定发展。杭州市的这些努力，不仅有助于提升经营主体的办事体验，也为城市的可持续发展奠定了坚实的基础。

随着数字赋能的不断深入，杭州市的政务服务正朝着更加便捷、高效的方向发展。展望未来，杭州市将继续推动政务服务创新，利用互联网、大数据和人工智能等技术，进一步优化营商环境，激发市场活力，为经营主体提供更加优质的服务，助力杭州成为更加开放、包容、创新的智慧城市。