调研2024[26]丨江苏苏州：“苏”心服务，高效政务新篇章

苏州市通过全面更新设施、创新服务模式、精准实施政策扶持，不仅为市民和企业提供了更加高效、便捷、舒适的办事环境，还显著提升了政务服务的整体水平。然而，在快速发展的数字化时代，线上服务的重要性日益凸显，苏州市政务服务中心仍需进一步加大投入，优化线上服务平台，确保其稳定性、兼容性和用户体验，以更好地满足广大市民和企业的多元化需求。

——优化营商环境企业调查2024

江苏苏州分队

苏州，位于长三角中部，东傍上海，北依长江，不仅以其古典园林、水乡古镇和丰富的文化底蕴吸引着无数游客，更拥有强劲的经济实力。

调研员于7月22至23日，前往苏州市高新区、相城区、吴江区和姑苏区的政务服务中心进行调研。

01 环境舒适，提升办事体验 

苏州市各区政务服务中心均展现出对基础设施的重视，各区的设施都已更新迭代，使用先进设备，灯光明亮护眼，为前来办事的群众提供良好的办理环境。比如苏州市虎丘区（高新区）在为多台供经营主体提供进行线上自助操作的电脑的同时，每台电脑还配备了扫描仪，方便扫描文件上传。各区内供办事主体休息的等候区、办理的填单区等的座位几乎都是用布艺、木质、塑料的椅子，相比曾经坐着“冻屁股”的铁椅子来说，办事主体的舒适度拉满。

图一

02 潮汐窗口，提升办事效率

苏州市政务服务中心较少设置集中式窗口，而是将其划分为几个细分窗口，并设潮汐窗口，以应对不同的状况发生。比如相城区设置了“企业设立服务”以及“外资登记”“特设”“药械”“等窗口，还设置了备用窗口（潮汐窗口）。在调研过程中我们观察到，前来办理企业注册登记的不多，进行企业注销或者变更信息的经营主体倒是更多。因此在这样的细分窗口的情况下，开设潮汐窗口是一种灵活的选择。

图二

“一件事办理”是苏州政务服务的核心亮点。各区政务服务中心积极推行的服务理念，通过整合资源、优化流程，显著提升了办事效率。例如，相城区政务服务中心各窗口提供服务时，力求让市民“找最少部门，跑最少的路，花最少时间，交最少材料”，有经营主体表示“来这边办事挺快的，十几分钟就好了。”这充分体现了“一件事一次办”的高效性。

图三

03 线上系统需进一步完善

苏州市政务服务中心投放的线上服务还存在些许待解决的问题。一些线上服务界面设计信息层次不清晰，对于老年用户来说，可能难以找到所需功能或理解操作流程。有经营主体反馈“线上的系统对老年人不友好的”，有许多办事主体对线上办理表示不放心，犹豫不决，“如果没有百分百的把握就不要在线上办，很麻烦的”“线上的网络总卡”。

图四

苏州市政务服务中心在推行“高效办成一件事”、“一件事一次办”、“只跑一次”等便民服务理念方面取得了积极进展，有效提升了市民的办事体验和满意度。面对技术应用和流程简化等方面的挑战，苏州市的政务服务中心应持续优化服务流程，加强技术支撑，提升服务个性化水平，以更好地满足市民的需求。通过不断努力，苏州市的政务服务将能够更好地适应新时代的发展需求，为市民提供更加高效、便捷、温馨的服务体验。

调研｜梁棐佳 王紫娟 罗佳利