调研2024[15]丨北京：首都之窗服务为民_南方+

【编者按】

党的二十大报告指出，要“完善产权保护、市场准入、公平竞争、社会信用等市场经济基础制度，优化营商环境”。2018-2024年，中国营商环境企业调查连续开展7轮，面对面倾听经营主体的声音，记录全国各地优化营商环境建设的进展。2024年全国调研聚焦高效办成一件事改革。

前言

近年来，北京致力于推动数字化转型和智慧城市建设，通过创新的政务服务模式，不断提升营商环境和市民的生活质量。无论是在政策透明度、服务便利性，还是在科技应用方面，北京都走在了全国前列。政务大厅的智能服务和人性化设计，正是这座城市在新时代背景下，为促进经济发展和社会和谐所做的积极探索与实践。通过不断优化的服务体系，北京不仅提升了政府的工作效率，也为市民和企业创造了更加友好的营商环境。

——优化营商环境企业调查2024

北京分队

北京作为中国的首都，既是政治中心，也是文化和经济的重镇。它拥有悠久的历史和丰富的人文积淀，古老的故宫、长城和颐和园等世界文化遗产与现代化的高楼大厦交相辉映。作为国际大都市，北京汇聚了来自全球各地的人才和资源，经济发展迅速，市场活力十足。

调研员于7月22日至26日，前往海淀区、大兴区、通州区、顺义区和丰台区的政务服务中心进行调研。

01 数字赋能，政务服务新体验

走进北京市政务服务大厅，蓝色大屏上的数字人格外引人注目。通过简单的语音唤醒，经营主体不仅能快速获取政策咨询，还能全面了解产业发展与合作意向，为投资决策提供有力支持。在调研过程中，调查组惊喜地发现，经营主体们积极使用自助机器和AI助手，智慧政务小助手“小亦”为经营主体解答各类问题，体现了智能服务的便捷与高效。

图一

02 “六智六零”，智能服务提效率

北京市政务服务中心以智能自助终端为主、人工综合窗口服务为辅，致力于打造“智能、无感”的办事体验。一楼的智能自助办理专区配备了50台智能政务终端设备，充分运用信息技术，推进咨询导办、材料检查、填表审批、反馈评价等全流程的智慧化提升，推出“数据共享、信息复用、远程交互”的三位一体新服务模式。

图二

此外，通过智能终端，申报信息复用实现“少填写”，纸质材料采用OCR智能识别“免提交”，电子证照进行对比核验“减材料”，远程视频审批交互“零延时”，而审批决定则加盖电子印章，确保“零时限”的高效服务。这一创新模式被称为“六智六零”，以在线、融合、迭代、智能与生态的理念，为政务服务注入新活力。从办事预约、咨询服务到受理审批和结果反馈，副中心政务服务中心构建了无感连接的新型智能服务大厅，使服务更加智能、便捷，真正实现了让办事主体感受到贴心与高效。

图三

03 从心出发，爱心与便捷同行

北京市政务服务大厅不仅仅聚焦提质增效，更注重大厅的便民性。各个政务大厅设立了充足的便民休息区以方便经营主体及市民在紧张的工作之余得以放松休息。

与此同时，调研组还发现政务服务大厅还设置了爱心服务窗口，通过“爱之声”手语翻译设备，实时连接在线手语翻译老师，为有语言障碍的办事人员提供手语翻译服务。对于使用轮椅的办事人员，政务服务中心开设了低位服务窗口，在服务台底部留出了足够的活动空间。这些举措体现了北京市为特殊办事主体提供关爱与支持，让办事更轻松，更安心。