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近日，惠州市政务服务和数据管理局积极探索DeepSeek先进技术本地化应用，开展本地语料知识库搭建（公共、专题、行业等）、场景挖掘等，迅速成立“DS+惠民速办”场景应用专班，并于2月12日完成DeepSeek在政务云模型的本地化部署，将AI技术率先与12345热线融合创新，以AI技术赋能民生诉求响应，助力12345在数字化智能化转型中占据先机。
惠州市政务服务和数据管理局相关负责人介绍，将探索从“民意感知”到“服务提质”的智能化升级，为政务热线数字化转型提供创新范本，为市民提供更高效、精准、温暖的政务服务体验。
技术筑基，推动效率与质量双提升
惠州12345热线作为市民与政府沟通的核心桥梁，年均受理诉求超200万件。面对庞大的服务需求，传统人工处理模式面临效率与精准度的双重挑战。为此，惠州引入DeepSeek大模型技术，构建覆盖“智能知识库—智能应答—智能辅助分拨—智能跟进”的全链条AI赋能体系。
在智能知识库2.0方面，政策文件上传后，DeepSeek自动解析条款并构建关联知识图谱，话务员通过自然对话提问即可秒级获取精准答案，有效提升知识条目调用效率。
在智能应答方面，通过实时语义分析精准理解市民诉求核心，自动匹配知识库中的政策依据与解决方案，为话务员提供动态应答建议，辅助话务员快速响应复杂咨询。
在智能辅助分拨方面，通过实时提取通话中的关键要素（时间、地点、事件类别、诉求详情等），自动填充至标准化工单模板，提高书写效率，大幅压缩人工的补录率，确保工单信息完整性与准确性。
在智能跟进方面，通话结束后，DeepSeek自动生成结构化摘要（含问题描述、处理建议、关键时间节点等），话务员可一键导出并同步至回访系统，市民诉求得到有效跟进与回访。
数据赋能，实现“速度”与“温度”的完美结合
AI驱动的“未诉先办”模式通过舆情分析预判热点问题，主动介入解决隐患，推动政务服务从“被动响应”转向“主动治理”。基于DeepSeek自然语言处理技术，系统自动为工单标注领域标签、场景标签，生成热点问题趋势报告，提升诉求分类效率和数据分析精准度，辅助政府部门优化资源配置，助力科学决策。
同时，DeepSeek对高频诉求进行实时聚类分析，自动识别集中性、群体性事件，触发舆情预警并推送至承办部门，助力政府提前介入处置。
“引入DeepSeek不是代替人工，而是深化‘人机协同’服务。”惠州市12345热线负责人介绍，“AI技术解决的是标准化问题，释放出来的人力资源更加专注解决个性化难题，大模型技术实现服务资源的最优配置，实现‘速度’与‘温度’的完美结合。”
据介绍，惠州市政务服务和数据管理局将在“DeepSeek+政务热线”的探索基础上，开展“DeepSeek+政务应用”的深度探索，通过Deepseek与政务OA结合，提升政府机关行政办公效率；Deepseek与政务服务平台结合，提升政务服务智能化、精准化水平等，推动DeepSeek技术与“一网统管”“跨部门协同”等场景深度融合，探索打造“泛在可及、智慧精准、公平普惠”的政务服务生态体系，为政务服务数字化转型贡献“惠州方案”。
南方+记者 马发洲
通讯员 黄文娜 廖汉彬
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