工商银行肇庆分行：以优质服务谱写金融新篇章

近年来，中国工商银行肇庆分行深入贯彻落实中央金融工作会议精神，坚守人民金融初心使命，秉承“人民满意”服务理念，通过优化网点布局、探索科技赋能、聚焦长者群体和心系社会公益等多维度探索与实践，不断提升金融服务质效，努力践行金融工作的政治性、人民性和专业性。

优化网点布局：构建多元金融服务环境

中国工商银行肇庆分行紧密契合当地政府城市规划战略布局，统筹考虑经营发展与社会责任、服务供给与金融需求，持续优化网点布局，辖区内90%的营业网点已完成升级改造，优化迁址8家网点，整体服务环境焕然一新。为满足客户的不同需求，网点设置了咨询引导区、现金服务区、贵宾专属区、贷款签约区、智能服务区、24小时自助银行等功能区，服务设施进一步完善。

依托“网点+特色”的建设理念，中国工商银行肇庆分行在16家网点建造特色场景，推动特色业务下沉。四会绿色支行聚焦绿色信贷，对绿色企业融资实行“四优”政策；东湖支行作为个人消费贷款特色网点，可一站式办理车辆分期抵押服务；高新区支行、广宁支行、四会盈峰支行作为普惠金融特色网点，配置专业团队为周边企业客户提供普惠贷款服务；端州支行营业室和西江支行则以文旅特色为亮点，设置端砚、星湖景区文创展示区，宣传本地特色文旅品牌。

聚焦乡村振兴与新型城镇化建设等国家战略，中国工商银行肇庆分行积极推进金融服务从城市向镇区和乡村延伸。2023年，该行进驻全国千强镇四会大沙镇设立网点，有效覆盖县域线下服务缺口。同时，在四会大沙村、德庆新圩镇、怀集冷坑等地设立多家农村普惠金融服务咨询点，为村镇经营实体提供线上融资服务咨询，不定期举办金融知识普及活动。

探索科技赋能：持续提升金融服务效率

在数字化时代，中国工商银行肇庆分行积极推进智慧厅堂建设，致力于实现金融服务的智能化与便捷化。全行网点的智能柜员机上线了政务查询、税务查询及缴税功能，进一步丰富了网点服务资源。在分行营业部、高要支行营业室、四会绿色支行营业室的服务厅堂，机器人客服“工小爱”能用通俗化的语言表达复杂的金融业务，快速响应客户的咨询需求，提供业务办理指引，缩短了客户等待时间。

中国工商银行肇庆分行构建“实体柜+”服务生态，通过推广“柜面通远程端”对客模式，实现网点业务向分行远程端的分派分流。同时，该行全面推广预约取号服务，客户可通过工行服务小程序或手机银行提前预约时间，在预约时间段内到店取号，大幅减少等候时间。

此外，人工智能客服“工小智”，为客户提供24小时在线咨询服务，随时解答疑问并提供帮助，进一步提升了服务的智能化水平。

从智能柜员机、智能引导机器人到人工智能客服，凭借日新月异的科技东风，中国工商银行肇庆分行致力于以智能、高效、友好的方式，为客户带来耳目一新的优质金融服务体验，体现了肇庆工行“科技赋能、服务为民”的理念。

聚焦长者群体：打造养老金融服务品牌

为扎实推进养老金融大文章在网点做细做实，中国工商银行肇庆分行针对老年客户倾情打造“工银爱相伴”服务品牌。全辖网点均已设立“老年人服务专窗”，并配备齐全的适老化便民设施，包括饮水设施、急救包、老花镜、轮椅、拐杖等16种适老用品设施。目前，已成功创建6家示范性老年人服务网点，示范网点内设置“工银爱相伴”服务主题专区，体现对长者群体的服务关怀。

在老年客户服务体验方面，中国工商银行肇庆分行智能柜员机推出“老年客户关爱版”操作界面和手机银行APP“幸福生活版”，字体放大、功能简化，方便老年客户使用。特别设置95588人工客服专线，只需说出“敬老”“银发”等关键词，即可一键转接人工客服，享受专属服务。针对行动不便的高龄老人，提供上门“特事特办”服务，让金融服务更有温度。

在专属产品方面，中国工商银行肇庆分行为老年客户量身定制了福满溢存款、大额存单、适老保险、亲情账户等适老产品，满足他们的稳健的金融需求。

此外，中国工商银行肇庆分行定期在网点内举办金融知识普及沙龙，并利用金融服务走进乡村、社区活动契机，开展金融宣传活动，帮助老年客户提高风险防范意识，守护他们的“钱袋子”，增强了老年群体情感链接。

心系社会公益：彰显大行金融服务温度

中国工商银行肇庆分行始终心系为城市建设付出辛勤汗水的户外劳动者们，以贴心的“驿站”服务传递工行暖意。全辖网点内均设立“工行驿站”，驿站内配备了饮水机、座椅、微波炉、手机充电站、急救药箱等便民设施，满足劳动者的便利需求。该行还响应肇庆市总工会号召，在分行营业部营业室、鼎湖支行营业室、高要支行营业室、德庆支行营业室等四家网点打造了“省级户外劳动者工会爱心驿站”，为人民交警、环卫工人、快递员、外卖小哥等户外劳动者提供“歇一歇”休息区。

劳动者驿站网点结合传统节日持续开展送温暖活动，举办“新就业形态劳动者温暖行动”服务慰问、交通卫士夏日送清凉、学子金榜题名金融知识宣讲课堂等多场活动，通过建造工会驿站，主动为不同的社会群体提供暖心的志愿服务，凝聚社会力量，弘扬奉献、友爱、互助的志愿服务精神。

未来，肇庆工行将深入践行新时期“金融为民，金融利民，金融惠民，金融安民”的服务初心，以更专业的姿态、更务实的作风，展现国有银行的社会责任与担当；以持续提升服务品质与服务效率，书写金融为民新篇章，为地方经济发展注入工行力量。

撰文：唐锦洪