汕头：一条心理援助热线的24小时温情守护

近日，国家卫生健康委发布2025年全系统为民服务八件实事。推进全国统一心理援助热线12356的应用，便是其中之一。到2025年5月1日0时前，各地现有心理援助热线都将与“12356”连接，实现一个号码接通心理援助热线。

在汕头，心理援助热线的连接也体现了“特区速度”。从2025年1月13日，原来的汕头市24小时心理援助热线“0754-87271333”已经实现与“12356”连接，以更加简便易记的方式为更多有需要的群众提供援助。“我们这条热线是设立在汕头、立足粤东、面向全国的公益性电话，我们将加强接线人员的专业能力培训，以电磁波的方式为心灵护航。”汕头大学精神卫生中心院办主任、汕头市24小时心理援助热线负责人赵颖琳介绍道。

温情守护每一颗受伤心灵

“叮铃铃……”“您好，这里是汕头市24小时心理援助热线。”

汕头市24小时心理援助热线设立于2019年，由汕头市卫生健康局主办、汕头大学精神卫生中心承办。目前，心理援助热线设有4个座席，24小时运行、全年无休，运用基本的心理咨询方法和技术，为来电者答疑解惑并提出专业建议，化解心理困惑，为高危来电者争取救援机会。

热线接线员24小时在线提供心理援助服务。 受访者供图

热线接线员24小时在线提供心理援助服务。  受访者供图

赵颖琳介绍，存在心理危机或者心理困惑的人群，一开始往往并没有意识到可以直接到专业医疗机构就诊，心理援助热线为他们提供了畅通的渠道，通过电话满足了他们的倾诉需求。热线的接线员都是经过专业培训，具有心理学或者精神病学背景的专业人士，他们能够及时地评估、捕捉到来电者的心理状态，给予干预和疏导，帮助他们尽快回归正常生活状态。她说：“如果经过评估属于高危来电的，紧急情况下我们会跟公安、教育等相关部门进行多方联动，在危机事件初始阶段就进行化解。”

接线员莫堉鑫分享了他印象深刻的一个接线案例。2024年夏天的一个深夜，一位年轻的女生因长期与家人闹矛盾，还在送外卖时遭遇车祸而感到非常沮丧，一度产生做出极端行为的悲观想法。接通电话后，莫堉鑫以倾听与共情一步步获得来电者的信任，细心为她分析挫折的原因。在了解到她长期缺乏关怀后，莫堉鑫还特地自费为来电者的虚拟号码下单药品外卖，及时送到的药品让她打开了心扉，一扫心理阴霾。

“虽然我们不认识，为来电者购买药品也逾越了我的岗位职责，但我只是单纯地想着去帮助她，让她感受到社会的关怀。”莫堉鑫说。

实际上，像这样守护来电者脆弱心灵的故事，不时发生着。刚刚过去的2024年，汕头市24小时心理援助热线接到电话呼入2887个，其中接听2761个，接听率达到95.6%。高危来电19例，经过情绪疏导和危机干预，来电者都已脱离高危。“人际关系问题、青少年校园心理健康、知识问询、情感婚姻问题、工作问题、躯体情绪问题、心理危机等，热线面临的问题各有不同，我们及时提供快速有效的心理支持、咨询和干预服务，帮助他们寻找解决问题的途径。”莫堉鑫说。

构筑全方位健康“心”防线

从原来的汕头专属热线电话，到实现与“12356”连接，号码变得更加简单易记。“无论换哪个号码，我们的服务不变，我们帮助来电者的形式、初心不变。”莫堉鑫说，全国统一一个心理援助热线号码，也让他觉得“自己不是在单打独斗”。他说：“在很多地级市，有很多人跟我们做着一样的工作，像星星之火一样点亮来电者的希望。”

赵颖琳介绍，汕头市24小时心理援助热线已经连续多年入选“启明星榜”全国专业可靠的心理服务热线推荐，多次收到市民拨打便民热线12345表达对热线的感谢和表扬，热线科普视频荣获南方健康科普大赛的优秀奖。接入“12356”后，他们也将通过加强专业能力培训等，更好地为来电者提供服务。她说：“我们有信心，也觉得任重道远。”

事实上，单靠一条电话热线的“耳边”守护，能够为社会大众提供的心理卫生服务仍相对有限。构筑全方位的精神卫生“心”防线，才能更好地推动汕头心理健康事业的发展。

赵颖琳介绍，热线团队在不断提高专业技术水平以应对来自不同群体的心理困惑，还注重扩大服务覆盖面，加强心理健康普及与宣传。目前，团队还定期与社区、学校等联合开展广泛的心理健康宣传活动，举办心理义诊、心理健康讲座、心理疏导团体活动等。她介绍，他们在热线的基础上还拓展了面向儿童青少年的心理健康专项活动。在每年中高考等特殊节点，与教育部门联动开展专项活动，提供线上心理咨询和考场驻点“心服务”等。

2024年，汕头市24小时心理援助热线还发起了心理援助热线吉祥物投票活动，以广东潮汕特色红桃粿为基础原型展开设计且胸前佩戴汕头市市花金凤花的“桃桃”成为热线的IP形象。热线团队还在汕头大学精神卫生中心、粤东精神卫生绿丝带等微信公众平台中，以“桃桃”可爱亲和的角色策划开展了系列心理卫生健康的科普。

赵颖琳表示，接下来，热线团队还将继续联合媒体、教育部门、企业等多方力量，开展心理健康教育和心理援助的广泛宣传，依托社区、学校、企事业单位等资源建立覆盖全市的心理健康公益服务网络，推进心理健康教育与心理疏导服务的全方位普及。“我们还将继续探索构建社会心理危机干预长效机制，运用多学科交叉融合的视角，用好互联网大数据等现代化手段，结合实际情况完善心理危机干预机制，夯实粤东地区民众身心健康的基石。”她说道。

南方+记者 彭深

点击图片，一键报料↓↓↓