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“以前护工虽不太规范，但24小时随叫随到。现在引进第三方服务，却叫不到人了。”今年元旦夜，潮州市民李女士因奶奶病发紧急住院，通过潮州市中心医院官方微信公众号预约了“一对一专陪”陪护服务并付费成功。系统显示半小时内安排护工，而后却长时间无任何响应，李女士只能在躺椅上熬过一夜，直到次日上午8点多，护工才姗姗来迟。
面对“响应失灵”的投诉，潮州市中心医院认为服务商严重违约，并已发正式整改函，要求其实现电话7×24小时专人值守。服务商方面承认，订单响应依赖派单人员“看到短信”。此外，该服务商还有乱收餐费、员工培训严重不足等问题亟待解决。这项本意为规范便民的免陪照护服务，为何会在最需要它的时刻“掉线”？
患者家属：寻找护工的“唯一渠道”关键时刻失灵
“我们看到是医院官方引进的服务，觉得可靠才下单的。”李女士回忆道，当晚她通过潮州市中心医院公众号跳转至“省心陪护”小程序，一共预约了三天的“一对一专陪”服务。其付款页面截图显示，1月1日23时51分，她共支付了756元。小程序上写明，“在平台下单支付服务费用后，主管会在30分钟内匹配护工给到您。”
李女士提供的“一对一专陪”服务付款截图。 受访者供图
李女士提供的“一对一专陪”服务付款截图。 受访者供图
深夜病房里，因信任系统承诺，原本留下陪护的其他家人也陆续回家，只留下李女士独自照顾老人，在病房等待护工到来。半小时过去，护工既未出现，也无任何通知。李女士多次拨打小程序上的客服电话，却始终无人接听。
李女士提供的通话记录截图。 受访者供图
李女士提供的通话记录截图。 受访者供图
李女士下单后，页面提醒半小时内安排护工。 受访者 供图
李女士下单后，页面提醒半小时内安排护工。 受访者 供图
“本来老人住院就够焦虑了，这下更添堵。”李女士说。直到凌晨1点，眼见护工无望，她只能在医院找了一张没有被子的躺椅暂歇。次日上午7点，平台客服才首次来电，称将安排护工。8点多，护工终于现身，而此时距下单已过去近9小时。
“虽然服务由第三方提供，但通过医院官方渠道独家引进并推广，医院理应承担监管责任。”李女士强调，该平台是潮州市中心医院目前唯一指定的护工服务渠道，其他私人渠道的护工现在无法在院内寻到。
李女士表示，希望这项服务可以加快响应速度，特别是在半夜情况下，往往患者和家属更为揪心。“如果人力有限，至少应在下单页面明确提示‘夜间响应可能延迟’，家属至少可以提前准备过夜物品，而不是被动苦等熬过一夜。”她认为，持证上岗、价格透明的服务初衷是好的，但不应该在深夜患者最无助的关键时刻“失灵”。
院方：已要求服务商整改，确保全天候响应
记者从潮州市中心医院微信公众号上去年12月23日发布的推文看到，自2025年9月1日起，该院正式引入第三方专业陪护服务团队，称“通过规范化、专业化的陪护支持，为患者及家属提供更安心、更省心的就医体验。”
推文称，该院引入的省心（广州）健康发展有限公司陪护团队具备相关资质认证和培训体系，所有医疗护理员均需持证上岗，确保护理服务标准化、人性化。服务涵盖基础生活照料、专业临床照护、安全照护、心理支持与沟通。覆盖院内各病区，满足全年龄段患者需求（产科患者除外）。收费标准显示：一对一专陪为252元/天，一对二陪护162元/天，一对三陪护126元/天，一对多陪护50-100元/天。
潮州市中心医院微信公众号对于免陪照护服务的介绍。 南方+ 许钰敏 制图
潮州市中心医院微信公众号对于免陪照护服务的介绍。 南方+ 许钰敏 制图
“自2025年9月1日省心公司医疗护理员进驻我院以来，护理部通过召开周、月例会及实地调研等方式推进对接，但发现其在合同履约、服务质量等方面存在突出问题。”面对投诉，潮州市中心医院相关负责人坦言，该服务商未能保障最基本的服务可及性。
记者进一步了解到，“夜间服务电话无人接听”并非偶发。2025年12月，该院消化内科、神经内科均向院方反映夜间致电省心公司服务电话无人接听、无法下单情况。
据了解，院方于1月6日向省心（广州）健康发展有限公司发出《关于要求立即整改陪护服务质量问题的提醒函》，要求其在1月9日前整改服务响应机制，确保向患者公开的2个服务电话实现7×24小时专人值守，并建立“患者下单后15分钟内响应”的硬性标准。
记者获悉，2025年9月1日至12月31日，相关订单总数506人次。截至2026年1月6日，陪护中心总人数83人，可调配人数67人，服务中订单43单。院方坦言，在对接督查中陆续发现了包括响应机制、收费规范在内的系统性履约问题，正严肃督促整改。
服务商：新增提醒客户主动致电，加设“备用电话”
“客户下单后，公司会收到短信，需要后台人员‘看到短信’后才开始派工。”对于造成服务“断联”的原因，省心（广州）健康发展有限公司项目孙经理解释称，元旦夜无人响应，正是因为“当时派单人员没及时看到短信”。
对于客服电话无法接通，孙经理认为“客户可能只拨打了其中一个号码，如果打给另外的客服，就能接到”。她表示目前该公司已采取整改措施，主要是在服务页面增加提示，引导客户预约成功后主动致电沟通确认需求，并将几位经理的个人手机号作为备用联系方式。
为何延迟至次日上午才联系客户？孙经理的解释是：后台看到客户将服务开始时间修改为1月2日，便理解为客户希望2日上午才开始服务，因而未在当晚紧急跟进。
当被问及若所有电话均无法接通客户该如何求助时，该经理表示，可通过院方反馈或现场寻找其他护工转达。
“省心陪护”小程序对于护工服务时间的计算方法。 南方+ 许钰敏 制图
“省心陪护”小程序对于护工服务时间的计算方法。 南方+ 许钰敏 制图
“我们是因为平台规定‘从下单到次日7:30即算一天的服务’，并且还是在已付款却迟迟对接不上服务方的情况下，怕白花钱才修改的，并非不需要夜间服务。”李女士对此回应感到无奈。她向记者出示了手机的通话记录，表示当晚已拨打了页面上所有的提示电话，包括潮州区域电话和总客服电话，均无人接听。此外，她也尝试通过院方反馈，也未能成功对接该公司。
1月9日，在“省心陪护”小程序上，关于“护士什么时候可以过来”的问题回复已修改。 南方+ 许钰敏 制图
1月9日，在“省心陪护”小程序上，关于“护士什么时候可以过来”的问题回复已修改。 南方+ 许钰敏 制图
1月9日，记者通过“省心陪护”小程序的“找客服”页面，选择“护工什么时候可以过来”，可看到该项目经理提及的引导提示，并附有“潮州地区客服”4个手机号码。
服务商被指多项违约：从违规收费到“免陪护”模式落空
实际上，除了服务响应机制缺乏外，院方还指出该服务商存在违规向患者加收餐费、新员工培训不足缺乏专业能力、人员配置不到位等问题。
记者了解到，李女士在使用“一对一专陪”服务期间，被要求每天额外向护工支付30元餐费。上述反馈与院方和服务商合同约定的规定不符。
潮州市中心医院经走访调查确认，患者在下单一对一服务时，存在被诱导加收餐费现象，情况具体表现为：公司以需自行解决用餐为由，要求患者加收30元/天餐费；若患者不同意，则在护理员用餐期间暂停对患者的照护服务。该行为违反了合同明确禁止陪护员索要餐费的规定。
“省心陪护”小程序页面。 南方+ 许钰敏 制图
“省心陪护”小程序页面。 南方+ 许钰敏 制图
对于新员工专业能力问题，院方提到，新上岗医疗护理员未按合同要求接受系统岗前培训，对患者安全管理和常规操作掌握不熟练，导致服务过程中出现操作不规范、沟通不到位等问题，无法满足临床照护需求，影响服务质量与患者体验。据悉，尽管院方多次要求并主动提供免费培训，但服务商以“护理员要休息”为由拒绝，导致培训缺失问题持续存在。
更为值得注意的是，医院致力推行的 “免陪护病房”改革试点，在实际中已陷入停滞。据悉，该模式已在脊柱关节科和神经内科试点启动，但据院方评估，试点效果远未达预期。其中，在脊柱关节科，接单护工多数未持有潮州市医疗护理员合格证书，人员素质参差不齐；在神经内科，试点期间常驻护工仅有一名，人员配置不到位。这导致“免陪护病房”试点流于形式，实际运营仍为患者各自下单的“一对一”护理为主，无法实现病房整体真正意义上的“免陪护”模式，影响免陪照护病房项目的整体推进。
潮州市中心医院表示，就上述问题，院方已多次约谈服务商相关负责人，但至今仍无法解决。
【微评论】
响应要快服务要实，莫让“省心”变“堵心”
免陪照护服务旨在破解“一人住院，全家受累”的社会问题。然而，这一进步之举，若管理缺位、响应迟缓，便可能使得“省心服务”变成“堵心服务”。
上述事件中，响应靠“看到短信”、应急靠“个人手机”，这样的服务响应机制实在原始且脆弱，更与“规范化、专业化”的服务初衷相去甚远。
对家属而言，在最无助的时刻，唯一的官方渠道失灵，无异于雪上加霜；对医院而言，引入独家服务本意为统一管理、提升体验，却疏于有力监管，则会折损自身公信。究其根本，是形式上的“规范”未能转化为可靠的“服务”。
如何确保服务承诺落地，平衡规范化管理与人性化服务，是医院与第三方服务提供商必须正视的课题。打破怪圈，关键在于回归“实”处。
应急响应要“踏实”，必须将资源与考核向夜间、节假日等薄弱时段倾斜，建立真正全天候的保障能力。管理预期要“诚实”，若无法保证即时响应，就应在下单的最前端清晰提示，尊重用户的知情权与选择权。医院监管要“严实”，独家合作意味着受托付，必须建立包含明确罚则、能及时干预的动态监督机制，确保服务商“不掉链子”。
更为重要的是，作为这项惠民政策的推动者与监督者，政府层面也应建立起严密的制度保障与监管机制，如探索设置服务准入门槛、常态化检查考核，以及医疗护理员的标准化、规模化培养。
从更长远的机制建设看，若独家模式难以保证服务活力与质量，则应审慎探索引入适度的竞争机制。通过制定更精细的服务标准、建立以患者评价为核心的考核体系，让更多合格的服务主体在规范框架下公平竞争，这或许是打破垄断惰性、倒逼服务“不敢不实”的根本之策。
免陪照护服务作为一项新生事物，其规范落地是一个系统工程。公众的接纳只是第一关。其后更关键的是，运营、监管与保障体系能否同步升级。唯有政府、医院、服务商用更扎实的运营、更透明的沟通、更严厉的问责共同托举，才能让这份“省心”带来的，是触手可及的安心，而非新的焦虑。
如今，整改函期限已过。公众期待的，不是一个新承诺，而是在紧急时刻电话那头真的有人接听、订单按时响应、服务真正扎实到位。
南方+记者 许钰敏
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