优化12345、企莞家、镇街直通车，东莞政务改革再发力

近日，东莞印发《持续优化“三项机制”建设服务型政府的意见》（下称《意见》），聚焦12345热线、“企莞家”“镇街直通车”三大核心机制，以更智能的热线服务、更便捷的企业平台、更高效的基层治理为抓手，提升政务服务效能，全力建设人民满意的服务型政府。

12345热线

让群众打得通、办得快

作为群众诉求表达的“主渠道”，12345热线将以“优服务”为核心，全面提升群众体验。

《意见》明确，未来将通过科学调配人工座席、加快部署智能客服，实现来电平均等候时间压减至15秒以内，接通率不低于95%；对未接通或断线电话，将通过短信、微信推送指引并及时回拨，确保群众“随时打得通”。

在解决效率上，紧急求助类事项将“第一时间处置”，咨询类、投诉举报类事项分别限时2个、5个工作日办结，群众诉求解决率目标提升至95%以上。针对重复反映3次以上未解决的问题，由承办单位分管领导包案督办。

同时，每月开展“一把手”接听热线活动，“面对面” 倾听民意；实施“每周一题”提级调度，每年攻坚解决不少于50 件群众反映强烈的“老大难”问题，让群众诉求“办得快、办得实”。

企莞家

建立统一对企服务平台

针对企业服务“碎片化”“效率低” 等问题，“企莞家”平台将以“统资源”为方向，构建全市统一的对企服务体系。

线上，整合全市涉企服务事项至“企莞家”平台，优化界面设计与智能客服“小莞” 功能，推动平台从“可用能用”升级为“好用易用”；线下，近4000名企业服务专员提供“店小二”式全程服务，坚持“无事不扰、有求必应”，减少对企业正常经营的干扰。

在诉求办理上，服务专员将全程跟办，按事项复杂程度分别在2个、5个、10个工作日内办结；企业评价“不满意”的工单将启动二次办理，确保“件件有落实”。

在政策兑现上，每年将上线不少于80个全程网办政策，通过“智能匹配”功能精准推送至企业负责人，并提供代办服务，实现企业“零跑腿”享受政策红利。

镇街直通车

让基层解决问题、干成事

为破解基层“不敢报、办不了”的困境，“镇街直通车”机制将以“解难题”为目标，强化高位统筹。

《意见》明确，镇街（园区）需市级协调的事项，经与市直部门协调未果后，可直接报送市政府，无需事先征求部门意见，一般事项10个工作日内办结，复杂事项1个月内办结。

同时，建立“市政府主要领导每季调度、分管领导每月协调”机制，对“硬骨头”问题集中攻坚；每月开展“科长走基层”行动，提供“点单式”政策宣讲与业务指导，针对共性问题形成系统性解决方案。对超出市级事权的关键事项，将积极争取国家级、省级改革试点落地，让基层“干成事”更有底气。

12345热线、“企莞家”“镇街直通车”，这三条线，一条服务街坊邻居，一条服务大小企业，一条服务基层治理，织成了一张覆盖全城的“服务网”，推动政府服务从“等你来问”变成“主动帮办”。随着机制落地，群众的事儿“接得快、办得妥”，企业的事儿“找得到、办得顺”，基层难题“报得上去、解得漂亮”，东莞正逐步擦亮“服务型政府”招牌，为经济社会高质量发展增添动力。

文字：陈琬莹 张铭芝

受访单位供图