中山发布十大消费维权典型案例，这些“坑”你踩过吗？

今年3月15日是第43个国际消费者权益日，主题是“共筑满意消费”。

为提醒广大消费者，中山市消委会公布十大消费维权典型案例，进一步加强普法宣传和消费教育，引导消费者提高维权意识和能力。消费者遇到这些情况应该怎样维权呢？一起来看看吧！

案例一：

“一口价”黄金引争议 知情权保障是关键

案情简介：

2024年9月27日，消费者李女士在中山市大涌镇某珠宝店购买黄金戒指。购买时，柜员只是强调双节活动价格优惠，并未告知李女士真实克重。李女士回家后自行称重，发现戒指仅1.5克，而价格却高达1909元，折合1272.67元/克，远远超出当天615元/克的金价。李女士感觉上当受骗，要求退货退款，在与珠宝店协商无果后，投诉至中山市消委会。经消委会调解，珠宝店为李女士更换了一件黄金戒指，李女士接受调解。

案例点评：

《中华人民共和国消费者权益保护法》中明确规定，消费者对商品的真实情况有知悉的权利，经营者提供商品的有关信息要真实、全面，不得作出虚假或者误导消费者的宣传。即使是本案中的“一口价”黄金饰品，其成分、重量等信息与消费者有重要的利害关系，商家理应把成分和重量标注出来，让消费者在充分知情的情况下去做出购买的选择。

中山市消委会同时提醒广大消费者，当前的“一口价”黄金饰品买卖，听起来简单明了，但这类销售模式往往暗藏“玄机”，多数情况下，“一口价”往往只标注价格、含金量、工艺，很少在显著位置标明克重，更有甚者完全不标克重，不少商家往往也是对此避而不谈，“一口价”不仅容易在初始交易环节误导消费者，也往往令消费者在后续退换货等环节面临诸多困难，消费者交易应审慎注意。

案例二：

成功调解家博会投诉 挽回消费者损失

案情简介：

2024年8月，消费者范女士、郑女士在中山市某博览中心家具展销会上订购了展销商深圳市某宝龙家具，并约定具体发货时间。然而，此后商家却迟迟未履行发货义务。消费者依照预留地址前往深圳某宝龙进行交涉，却发现并无此公司存在。向展销会主办方反映，其表示消费者未向其统一缴纳款项，亦未使用其统一的销售单据，故而自动丧失了家博会所承诺的售后有保障等相关权益。

随后，范女士、郑女士投诉至中山市消委会，要求深圳市某宝龙家具、主办方以及场地出租方中山市某博览中心共同承担连带责任。中山市消委会在接到投诉后，即前往场地出租方中山市某博览中心展开调查。在各方的共同努力之下，消费者范女士、郑女士最终顺利收到了订购的家具，挽回经济损失2.6万元。

案例点评：

《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十三条规定：“消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。”据此，范女士、郑女士可要求参展商家继续履行合同，或者解除合同，并要求参展商家返还货款并承担相应的违约责任。同时，主办方、场地出租方承担连带责任。

家具展销会汇聚众多品牌和各类风格的家具，满足个性化需求，而且参展商会推出优惠活动和折扣，消费者可通过比较获得高性价比产品；然而，也存在一些问题，如虚假宣传、质量不过关或售后服务不到位。尽管法律规定展销会举办者和场地出租方对参展商家的债务承担连带清偿责任，但在实际操作中，消费者在遇到售后问题时，可能会面临沟通协调困难、解决时间较长等问题。中山市消委会提醒消费者参加家具展销会要理性谨慎，充分利用博览会的优势，同时注意防范消费风险。

案例三：

婚介服务有风险 签约付费需谨慎

案情简介：

2024年3月，在推销人员的推介下，曾先生来到某婚姻服务平台位于中山的营业点（公司），签署了一份“铂金会员”服务合同，并支付了21999元。其后，该公司为曾先生提供了一些服务资料、一名咨询师，并为曾先生组织了一次对象相亲，相亲完毕，曾先生隐约感觉不妥，但也无法证明是碰上了“婚托”，于是对该公司组织的第二次对象相亲没有前去。其后，曾先生向该公司提出退款，该公司不接受，曾先生遂投诉。经消委会工作人员多次协调，该公司最终同意双方解除合同，单纯扣除曾先生30%的违约金，该公司向曾先生一次性退回15399元。

案例点评：

根据《中华人民共和国民法典》第四百九十六条规定，婚姻服务公司作为提供格式条款的一方，应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提示对方注意免除或者减轻其责任等与对方有重大利害关系的条款。

该公司在服务开始承诺了“没有见到对象、建立恋爱关系时，不会收取任何费用”，但又同时以“铂金会员”服务合同（格式合同）收取全额费用并以相关条款约束消费者，而对与消费者有重大利害关系的合同解除及违约内容并未采取合理的方式提示消费者，消费者固然违约，但该公司工作人员也存在一定程度的过失，应为此承担相应责任。

近年来，涉及婚介市场消费乱象日渐增多。中山消委会建议消费者在接受婚介服务时，应审慎选择信誉良好的婚姻介绍机构，全面了解相关服务，清楚阅读服务相关合同内容，知悉双方需承担的权利和义务，以避免造成不必要的损失和后续维权困难。

案例四：

影楼推销引纠纷 消委调解护权益

案情简介：

2024年7月，在读大学生曹小姐因拍摄生日纪念照，购买了中山市某影楼价格为2199元的套餐。该套餐包括化妆、拍摄、后期修图13张、制作一本相册。在挑选照片时，由于一些照片难以取舍，影楼工作人员不断劝说曹小姐加选照片，随后曹小姐又签订了一份3000元的协议，内容包括加选照片14张以及额外拍摄一次。完成付款后，曹小姐认为自己受到诱导消费与强制消费，遂向影楼提出解除第二份3000元的协议。影楼以照片已提交、开始修图制作且合同已开始履行为由拒绝退款。曹小姐遂向中山市消委会投诉。

经过消委会工作人员耐心劝说，影楼同意解除第二份协议，但是由于对加选照片已经开始修图，需收取900元成本费，并将加选照片制作进相册一并交付给消费者。事后，曹小姐表示对结果感到满意，并对消委会的支持与帮助表示感谢。

案例点评：

对于本纠纷，消费者和经营者都应进行反思。对于消费者而言，作为在校大学生，应当清楚自身的消费能力，理性对待影楼的推销行为，避免冲动消费。而经营者则应恪守社会公德与商业道德，保障消费者的合法权益。影楼明知曹小姐是大学生且消费能力有限，却大力诱导推销，这些行为在一定程度上限制了曹小姐的自主选择权，从而引发纠纷。希望广大经营者能够进一步规范经营行为，营造良好、和谐的消费环境。

案例五：

“预付式”美容消费引起纠纷 消委会支持起诉成功维权

案情简介：

2024年4月，陈先生此前向中山某美发中心预付充值2500元，然而该店仅经营7个月便突然关门停业，疑似跑路。经有关部门协调，该美容美发中心法人建议陈先生前往同一品牌某分店继续消费。但陈先生在该分店消费一次后，分店要求他再次充值1900余元。陈先生拒绝再次充值，分店进而拒绝为其提供后续服务。陈先生无奈之下，再次投诉至有关部门，要求商家退款。有关部门接到投诉后实地核查，发现原美容美发中心已经关闭，其法人拒绝接受调解。

中山市消委会接到陈先生投诉后，经分析认为该投诉已无法通过调解途径解决。消委会工作人员指导陈先生撰写起诉状，协助其整理证据材料，并陪同陈先生前往法院办理立案手续，派员旁听庭审。最终，法院经审理判决中山市某美发中心及其同品牌分店对陈先生债务承担连带赔偿责任，全额支持了陈先生的诉求。

案例点评：

依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条之规定：“经营者以预付款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”由此可见，陈先生要求该美发中心及其分店承担赔偿责任，于法有据，正当合理。

预付式消费作为当下经营者广泛运用的一种营销模式，常见形式为消费者向经营者预付一定金额费用，便可享受相应优惠活动或额外附赠服务。表面上看，消费者似乎从中获益颇丰，然而，鉴于该消费模式并非一次性即时结清，在实际操作过程中，受多种因素影响，常出现合同无法完整履行的情况。

中山市消委会郑重提醒广大消费者，面对预付式消费模式，应保持审慎态度，谨慎办理预付消费卡，切不可因一时贪图优惠力度而过度充值。倘若不慎陷入预付式消费陷阱，务必注意留存服务合同、消费凭证等相关证据，切实保障自身合法权益免受侵害。

案例六：

异地维权同城待遇！中山市消委会为深圳消费者挽回损失21万元

案情简介：

2024年8月，中山市消委会接到深圳市消委会转来的一宗消费投诉。深圳消费者左女士下定了某品牌定制家具，但由于经销商资金链断裂，门店已停止营业，负责人已无法联系。无奈之下，消费者向深圳市消委会求助，经核实，该家具品牌总部正是中山的企业。深圳市消委会与中山市消委会马上启动消费纠纷处理对接流程，快速落实消费投诉跨区域转接处理。最终，经工作人员全力调解，商家当天立即为左女士办理发货，挽回损失21万元。

案例点评：

本案中，经营者收取了顾客的全额货款而没有按照约定送货予消费者，属于经营方一方当事人违反合同约定，不履行合同义务，使合同另一方当事人即消费者无法根据合同取得商品而蒙受损害的根本性违约行为。根据《中华人民共和国民法典》第五百七十七条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”因此，消费者的诉求理应获得支持。

随着深中通道的开通，深中“一小时经济生活圈”逐步形成，两地居民跨城消费成为新常态。为更好保障深中两地消费者合法权益，服务大湾区消费发展，深圳市消委会和中山市消委会共同商议并达成共识，于2024年“3·15”正式签署《消费维权合作框架协议》，进一步推进两地消费维权规则衔接，在更高层次深化两地跨境维权协同联动，帮助深中两地消费者实现“异地维权同城待遇”。

案例七：

茶位费不明示涉嫌违法

案情简介：

2024年8月，消费者张先生在中山市某餐厅就餐结算时发现账单上收取了26元的茶位费以及小食费，张先生在餐厅内均没有看到茶位费以及小食费的收费项目和价格，认为餐厅没有明码标价，要求退款，商家拒绝，随即向中山市消委会投诉。

接诉后，经工作人员到该店展开调解，发现消费者反映的问题属实。工作人员现场发现，被投诉餐厅确实没有标示有茶位费以及小食费的收费项目和价格。工作人员告知店家收费项目必须进行明码标价，否则不能向消费者收取。经调解，餐厅为消费者退款26元。

案例点评：

我国《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条规定：经营者提供商品或者服务应当明码标价，如果餐厅要收取茶位费，必须标明在价格表上，让消费者知悉，必要时还需提示说明，否则消费者有权拒绝交费。如果商家强行来收取茶位费的话，就属于强迫消费。此外，一些餐厅会以餐具费，消毒费等名义收取额外的费用，餐具费，消毒费的收费是不合法的。

根据《中华人民共和国食品安全法》，餐饮企业向消费者提供符合国家卫生标准的餐具，是经营者的法定义务。如果遇到商家强迫交易，侵犯消费者的知情权和选择权的情况，消费者可以向有关部门行投诉。

案例八：

净水器效果没有那么“神奇”

案情简介：

2024年10月，某品牌净水器公司的销售人员，统一身穿“京东到家”服装到村里开展“安全饮水保障健康”进社区活动。活动中，一位自称“安全科学饮水”的专家开展讲座，专家在现场进行了一个“电解水比对实验”，以方便该公司销售人员推销净水器和滤芯。

廖先生的父亲现场转账4193元购买了一台净水器和滤芯，但新净水器安装后仅使用数日，老人便发现水质并未如销售人员所言般“透亮纯净”，专家所讲的养生、保健“神奇”效果不得而知，但同时，净水器的不锈钢部分色泽却已变得暗哑无光。廖先生回家后，以质量不符合及无发票为由向净水器公司要求退货被拒绝，于是投诉。接诉后，经中山消委会工作人员调解，该公司最终同意安排人员为廖先生（父亲）退货退款。

案例点评：

本案所涉问题有二，其一，就争议双方所主张的质量是否存在瑕疵或不合格，如根据《中华人民共和国民法典》第六百二十一条规定：“因标的物质量不符合质量要求，致使不能实现合同目的的，买受人可以拒绝接受标的物或者解除合同。”作为标的物的净水器目前是否有效仍无法确定，外观上不锈钢部分色泽也变得暗哑则显然存在一定的质量瑕疵，但未足以认定卖方构成根本性违约，所以退货的诉求仅止于此是不足够的。

但是，《中华人民共和国消费者权益保护法》中也明确规定，消费者对商品的真实情况有知悉的权利，经营者提供商品的有关信息要真实、全面，不得作出虚假或者误导消费者的宣传。

本案中，商家以“抗癌防癌”“安全科学饮水”宣传，并利用多种内容不实方式诱导老人消费，理应为此承担相应责任。

近年来，随着净水器市场的迅猛发展，涉及净水器的消费投诉不断攀升。这现象背后既有市场本身的原因，也有消费者自身的问题，例如多数消费者对净水器并不了解，容易轻信商家的宣传。

消委会提醒广大消费者，当前市面的净水器商品，其作用只是单纯过滤自来水，减少水中的杂质，让饮用水更干净。通过净水器过滤的自来水还是原来的水，并不会产生任何养生、保健效果，过滤后的自来水还是普通的水，更不会产生任何神奇医学效果。消费者应特别向家中老人做好科学解释和引导，以免家中老人因缺乏知识或轻信而沦为不法商家的目标。

案例九：

驾考培训报名交费莫草率

案情简介：

邹先生于2023年6月份向中山某驾驶员培训学校交了学费4600元报考小车。报名交费后，邹先生一直没有去学车，也没有进行科目考试。2024年春节后，邹先生被单位安排调往外地工作。由于无法再继续在中山学车和考试。邹先生于是与驾校的教练协商退款，却被告知退款要按照合同扣除所交学费的60%。邹先生表示从交学费起，从未有在驾校进行学车和科目考试，认为扣除所交学费的60%不合理，要求驾校退回4000元。邹先生多次与驾校交涉均遭拒，于是投诉。

接诉后，经消委会工作人员调查，该驾校负责人回应称，邹先生因其个人自身原因退学，属于单方面违约，按照合同应承担违约责任。工作人员明确表示，消费者虽然存在单方面违约，但驾校扣除所交学费的60%明显过高而不合理。经工作人员调解，该驾校同意扣除所交学费的30%，最终退回邹先生3000余元。

案例点评：

依据《中华人民共和国民法典》第五百八十四条规定，驾校的损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失，包括合同履行后可以获得的利益；但是，不得超过违约一方订立合同时预见到或者应当预见到的因违约可能造成的损失。

而且，根据行业习惯，驾考违约金计算应按照不同情况和时间下进行计算。一般而言，退学扣费应针对学员报考后，是否属于未参加体检或体检不合格要求退学？是否属于体检合格已取得驾校学籍但未办理预约考试申请单要求退学的，需扣除建档、服务费？是否属于已在驾管所办理科目一预约考试申请单，参加驾校组织的理论培训，需扣除扣除建档、服务费及理论培训费用？是否属于选项科目考试、路考未合格、是否有上车训练后要求退学等情况计算违约金比例等多种不同情况计算。否则，即使驾校利用格式合同条款进行约定，如果约定的违约金“过分”高于实际损失，违约方仍然可以通过例如起诉到法院等方式主张（请求）减少违约金。

案例十：

定金担保不能只约束对方

案情简介：

2024年5月，周女士到某汽车销售服务有限公司看车，看中了一款大众朗逸2024星空领先版灰色款汽车，于是支付了5000元定金购买并预定在周女士生日（次月）当天提车。转眼过去了一个月，该公司销售人员来电告知周女士，他们把周女士和另外一个客户的车搞混了，而周女士预定的颜色灰色款，生产厂家由于停产了无法提供。销售人员游说周女士，让其另选白色或者黑色。周女士表示无法接受，要求退款遭拒，再三沟通无果。

接诉后，经消委会工作人员调查，该公司已构成实质性违约，按理应承担相应违约责任。经协调，周女士最终同意接受该公司一次性退回5000元定金。

案例点评：

根据《中华人民共和国民法典》第五百八十七条规定：“债务人履行债务的，定金应当抵作价款或者收回。给付定金的一方不履行债务或者履行债务不符合约定，致使不能实现合同目的的，无权请求返还定金；收受定金的一方不履行债务或者履行债务不符合约定，致使不能实现合同目的的，应当双倍返还定金。”

本案的法律问题简单明了，属于因汽车公司方（销售人员）过错致使交易双方不能实现合同目的，商家本应依据“定金”规则承担双倍返还定金的违约责任，消费者最终同意接受商家单纯退回定金，属于消费者为息讼止争所作出的一种让步选择。

近年来，中山消委会收到的投诉中，屡屡有部分商家在类似买卖中，以约定定金形式收取消费者预付货款，但商家并不同时签署正式买卖合同。该部分商家意图以单向违约担保的方式只约束付款方，而己方则不承担对等的违约担保责任。

商家此种看似“聪明”的如意小算盘，不但有违“契约”精神与诚信原则，更是破坏公平营商环境、违法违规的恶劣行为。保障交易的定金担保不能只想着约束对方而不约束自己。所谓“君子爱财，取之有道”，作为正当经营者，实应引以为戒。

采写：南方+记者 杨慧荣

策划：肖伟