电视磕碰需换屏，买家想要免费修｜惠州消费维权典型案例⑦

案例名称：

电视损坏心忧扰 惠环调解解民愁

处置单位：

惠州仲恺高新区管理委员会市场监督管理局

一、案情简介

2023年9月，投诉人在山东临沂订购一台电视，产品由惠州市仲恺高新区发货。次年7月，电视屏幕出现黑色竖条纹，投诉人要求商家免费维修。

二、调解过程和结果

仲恺区市场监管局接到投诉后，联系商家进行调解。商家表示电视屏幕裂痕为外力导致，非产品性能故障，需付费维修，可免维修费用，需收取3055元换屏费用，投诉人不接受，调解失败。第二次调解，商家仍坚持原方案，但经过调解人员的耐心沟通，商家本着让利消费者，提升消费体验的原则，提出1500元优惠换屏方案，该方案得到投诉人认可，双方达成一致，调解成功。

三、案例分析

根据《部分商品修理更换退货责任规定》第十七条，使用不当造成的损坏，不实行三包，可收费修理。

本案例凸显了消费者权益保护的重要性，调解人员发挥第三方调解作用，为双方达成符合消费者期盼的调解结果，提升了消费者的购物体验。商家提出的优惠换屏方案，解决了消费者实际问题，也体现了对用户体验的重视，有助于提升企业形象。

南方+记者 张峰

【来源】惠州仲恺高新区管理委员会市场监督管理局