小红书上买玩具货不对板，全额退款！｜惠州消费维权典型案例②

案例名称：

耐心调处退货纠纷 市民满意撤诉赠旗

处置单位：

博罗县市场监督管理局龙溪市场监督管理所

一、案情简介

2024年3月16日，河北石家庄孟先生通过小红书在惠州博罗县龙溪镇某毛绒玩具加工厂（无具体门牌号）购买60斤毛绒玩具，支付720元。收货后，孟先生发现实物与广告图片存在明显色差，协商无果后通过12345热线投诉，要求全额退款。

二、调解过程与结果

博罗县市场监管局龙溪所接诉后迅速行动，于3月22日接诉当日即联系孟先生核实情况。3月25日执法人员赴涉事加工厂调查，商家以“色差属正常”为由拒绝退款。执法人员现场普法，强调《消费者权益保护法》对商品质量与宣传一致性的要求，引导商家诚信经营。后经多次电话调解，商家最终同意退货退款。孟先生对结果满意并撤诉；4月1日，孟先生寄赠锦旗致谢，赞扬龙溪所高效为民服务。

三、案例分析

1.跨地域调解难点：双方分属惠州、河北，全程依靠远程沟通；

2.网络纠纷取证难：依托平台交易记录与耐心问询还原事实；

3.执法普法结合：通过调解普及法律，推动商家提升服务意识。

南方+记者 张峰

来源：博罗县市场监督管理局