未诉先办！江门12345热线为群众撑起更多幸福体验

近期，有不少市民在浏览“江门易办事”公众号时关注到一些“未诉先办”案例。

“什么是未诉先办？”不少市民在心中默默发问。通俗来讲，就是政府部门在群众尚未明确提出具体诉求之前，就已经提前预判了群众的需求和问题，并主动采取行动，将问题解决在萌芽状态。

江门12345热线为群众撑起更多幸福体验。受访单位供图

江门12345热线为群众撑起更多幸福体验。受访单位供图

“未诉先办”机制的推出，是江门积极主动为民服务的生动阐释，也是江门市政务服务和数据管理局（下称“江门市政务和数据局”）以数据赋能社会治理的主动创新。它打破了传统服务模式中的被动响应，转而采取主动出击的策略，充分发挥12345热线民生诉求统一归集的数据池优势，精准捕捉市民的潜在需求和问题，提前分析预警热点出好“预答题”，辅助各职能部门靶向施策做好“抢答题”，“政数+部门”协同，推动问题发现在早、化解在小、预防在先、未诉先办，共同答好社会治理“必答题”。

数据显示，1—11月，江门提前化解群众户政管理、公卫医疗、科教文体、消费维权、食品安全、城乡建设、通信设施、旅游服务、邮政管理、平安建设等热点问题，同类相关诉求同比下降超三成，服务过程满意度超99%，事项处理满意率97.50%，同比上升10.8%。

预答题：精准预测先“诉”一步

“未诉先办”关键在“先”，如何先“诉”一步？答案藏在数据中。

近年来，江门市政数系统认真落实国家以及省、市关于数字政府工作的部署要求，全力服务粤港澳大湾区建设、制造业当家等中心工作，持续推进政务服务标准化、规范化、便利化，为江门市优化营商环境、增强政府治理能力提供了有力的数字化支撑。

今年4月，江门市政务和数据局正式揭牌，整合优化数据管理职责，进一步统筹推进辖区数字广东、数字政府、数字经济、数字社会规划和建设，强化数据管理开发利用。

江门市人民政府行政服务中心。受访单位供图

江门市人民政府行政服务中心。受访单位供图

依托自身数据资源优势，江门市政务和数据局着力深化改革，探索实施“未诉先办”工作机制——

搭建平台。江门市政务和数据局搭建“未诉先办”互通互联新矩阵，实现江门市12345热线一体化平台与110报警服务台、“粤执法”、粤平安“群诉”系统、综治网格、居家养老助残服务平台“平安通”互联互通。

吹哨预警。创新运用数据管理机制和热线一体化平台数据分析统计智能化模块，以集中高频问题、突发事件等为切入口，按重点时段、重点行业、重点区域等多维度对民生诉求进行细化统计，从诉求标签、区域标签进一步分析规律特性和变化趋势，精准预测可能出现的民生诉求和重大事件、苗头事件。

靶向施策。精准预测诉求，还需把应对工作做在前。当出现被系统认定为重大事件、苗头事件时，自动触发系统预警，通过建立健全“未诉先办”提醒函机制，协调有关部门、街道和社区、社会力量多方联动、优势互补，强化信息共享与数据分析，最大限度发挥“政数+”大数据双引擎驱动力，协同开展问题治理，将问题解决在萌芽中。

值得关注的是，江门市政务和数据局建立多部门联动快速响应机制，构建全市超500个承办单位诉求联动处置网络，依托江门市12345热线一体化平台实现“接—转—处—跟—督—测”业务闭环管理，服务效率大幅提升。

抢答题：主动服务“未诉先办”

相较于“有诉即办”的“一事一办”，“未诉先办”要办的事是一类相关的事，这些问题因为牵涉面广，并处于萌芽状态不易被发现，所以办理难度更大。立足于此，江门市政务和数据局转变思路，靠前一步“治未病”。

一方面，针对全市各县（市、区）普遍存在和反复发生的共性难点问题，定期对部门诉求办理、群众满意度测评等情况进行复盘研究，通过专班专人跟进、联动部门深入研究谋划等方式着力推动“接诉即办”向“未诉先办”转变。另一方面，结合研究结果制定“每月一题”，联动相关部门做好服务“提前量”，最大限度满足群众所需。

数据出题，部门答题。2024年1月，江门市政务和数据局依托12345热线大数据，分析得出假期是市民办理户政和出入境业务的诉求高峰，拟定首期“未诉先办”主题——全力保障群众节日办证需求。根据数据分析情况，市公安局积极作为，有针对性地提前谋划，推动从根本上解决群众急难愁盼问题。

“未诉先办”辅助出入境管理部门，全力保障群众节日办证需求。受访单位供图

“未诉先办”辅助出入境管理部门，全力保障群众节日办证需求。受访单位供图

各级公安出入境管理部门拿到“题目”，迅速行动，围绕市民以往办证预约难、等候时间长等诉求，制定有针对性的工作方案，增加全市各级出入境、户政办证窗口受理警力配备，最大数量放号，并推出“延时办”“夜间办”“专场办”“中午不打烊”等错峰便民服务，为群众提供“全方位”“全天候”服务……仅一周即办理各类出入境业务6924件次，其中护照353件次，往来港澳通行证6571件次，受到了市民点赞。

“‘未诉先办’关键在办，还要办出实效。”江门市政务和数据局相关负责人表示，往常，群众遇到急难愁盼的问题，会通过12345热线和网络渠道寻求解决办法，其显著特点是“有一办一”，具体事情具体办理，而“未诉先办”则要求对群众反映的问题举一反三，在群众发现问题之前就解决好问题。

今年，江门结合民生热点，先后实施“政数+卫健”提前做好春节假期医疗服务保障，“政数+市监”提升群众消费体验，“政数+文广旅体”保证旅客游玩畅心，“政数+教育”妥善处理入学诉求，“政数+三大运营商”保障市民通讯服务，“政数+供电部门”守护万家灯火，“政数+邮政”护送市民包裹等多项“未诉先办”新举措，与相关部门协同联动，产生“1+1＞2”的正向效果，有效将困扰群众生活的烦心事化解在萌芽中。

必答题：“政数”赋能社会治理

社会治理是一项复杂的系统工程，每一步改革发展、调整利益关系，往往牵一发而动全身。作为全国首批市域社会治理现代化试点城市，探索基层治理碎片化、力量薄弱等重大难题的破解之道，江门责无旁贷。

江门市委十四届七次全会提出，围绕完善国家安全和社会治理体制机制，完善法治江门建设体制机制，健全维护国家安全工作体系，全面提升社会治理效能，打造更高水平法治江门、平安江门。为实现这一目标，江门市政务服务和数据局以数字政府建设和政务服务改革为抓手，着力打造湾区政务服务高地，持续推进数字化赋能提升政府管理服务效能，深度融合社会治理数据资源，持续加快政务数据汇聚融合、共享开放和开发利用，赋能社会治理创新发展。

充分发挥省数据资源“一网共享”平台江门节点作用，汇聚基层治理所需的民政、农业农村、应急管理等不同专题的数据，搭建起畅通国家、省、市、县数据的数据枢纽中心，推动数据回流基层，为基层社会治理提供数据支撑。聚焦“块数据”赋能基层减负，加大力度推进“块数据”试点工作，开展业务地址数据治理，建成全市汇聚424万地址数据的统一标准地址库，开发业务地址语义转化处理服务引擎，便于基层工作人员获取所需的地址数据，实现为基层管理、社区服务提供数据支撑。

江门易办事。受访单位供图

江门易办事。受访单位供图

坚持和发展新时代“枫桥经验”，面对群众诉求的多元化、复杂化，把更多资源、力量与基层工作相结合，深化基层协同治理模式，通过加强弱信号预警分析，梳理12345热线受理的重要诉求信息，为信访、公安、城管等社会治理部门提供相关数据超11万条，发送“未诉先办”提醒函共11期，相关部门提前处办，最大限度把矛盾风险防范化解在基层。

“未诉先办”是政数赋能社会治理的一次新尝试。江门市政务和数据局依托自身数据资源优势，找准“未诉先办”方向，厘清部门纵向职责，让主动治理思路更明确，同时通过复盘每月数据，建立市民“关注榜”，输出多维度的可视化数据，深度激发热线数据“以数便民、以数治理、以数辅政”作用，让多元共治更高效……

经过一年探索，“未诉先办”工作机制正成为部门服务企业群众的“金牌辅助”，进一步打响“江门易办事”政务服务品牌。

江门市政务和数据局相关负责人表示，接下来，将从扩大信息共享范围、夯实数据质量基础、构建诉求预警防范机制等方面深度实施“未诉先办”，在数据“联”起来的基础上，让数据“活”起来，充分挖掘和发挥民生诉求在社会治理领域的数据价值，逐步拓展多方协同共治格局，推动江门市社会治理能力跃上新台阶。

南方+记者 任龙