启动云端技术！“线上+线下”双轨调解体系化解消费纠纷

消费投诉工单承载着群众对公平交易的期待，更关乎百姓日常生活的获得感。面对异地维权难、现场调解累、重复投诉多等现实问题，荔湾区市场监管局华林所创新构建“线上+线下”双轨调解体系，通过云端技术打破空间壁垒，有效化解多起跨地域、多类型的消费纠纷，切实维护消费者合法权益。  

线上调解：突破地域限制

针对异地维权难题，通过线上会议搭建“云端调解室”，实现“数据跑腿代替群众跑路”。今年2月，某外地高校学生小李在辖区餐饮店用餐后对菜品质量不满，但因学业紧张无法到现场。监管所调解员通过线上调解，连线商家现场展示后厨监控和进货台账，将传统“面对面”调解升级为“云端会面”。黄冈孟女士因网购的平板电脑与宣传不符，申请退货，调解员联系商家进行线上调解，成功解决问题，孟女士连连表示感谢。

（图：荔湾区市场监管局组织开展线上调解）

线下调解：彰显人性关怀

在基层监管所调解室，一对情侣因用餐后出现肠胃不适要求赔偿，调解员组织现场调解，调取并检查商家进货台账。经过两小时耐心沟通，商家主动承担部分费用，双方握手言和；另一对新婚夫妻在辖区某门店花费2.6万元购买结婚对戒，因一枚戒指缺失鉴定证书，质疑商品真伪。调解员组织现场调解，商家补齐证书并详细解释，彻底消除消费者疑虑，并以该产品线上旗舰店优惠价格结算，返还2300元。夫妻俩感慨：本想试试维权，没想到监管所这么重视，以后消费就放心了。

（图：荔湾区市场监管局组织开展现场调解）

这类“面对面”调解中，调解员独创“情绪降温三步法”：先请双方喝杯水静心，再用唠唠家常拉近距离，最后以典型案例释法说理，今年以来现场调解成功率明显上升。

（图：荔湾区市场监管局组织开展现场调解）

高频投诉：实施精准治理

针对直播带货领域投诉集中的问题，北京顾女士在某珠宝直播间购买1.7万元珠宝玉器，收货发现与直播宣传存在明显差异，商家以定制产品为由，要求支付总金额50%违约金。调解员立即对该商家近期直播及评论区进行检查，约谈并规范其直播行为，要求完善售后流程，最终为顾女士按10%违约金办理退货。整改后该直播间投诉量明显下降。

（图：荔湾区市场监管局约谈相关企业）

下一步，荔湾区市场监管局将深化“线上+线下”枫桥模式，扎实走好新时代党的群众路线，对高频投诉商家实施“红黑榜”动态管理，对整改不力者开展靶向监管，让纠纷化解既有云端速度，更有人情温度，真正实现“矛盾不出辖区，服务直抵民心”。

来源：荔湾区市场监管局