下载客户端
面对涌入的客流，如何保障游客的出行安全与旅游体验，考验着一座旅游城市的服务能力。
一大早，在港口滨海旅游度假区的接驳车站点前，游客们排起了长队。身穿马甲的志愿者一边安抚游客情绪，解释交通安排，一边播放事先录好的提示音。这样的场景，在惠东多个热门景区不断上演。
今年“五一”假期期间，惠东组织调配了大量志愿者力量，活跃在旅游热点区域。假期首日，全县共组织志愿服务47场次，动员志愿者超过530人次。志愿者们分布在交通疏导、旅游咨询、秩序维护、接驳引导等多个岗位，成为游客假期出行中的“引路人”。
在高温下，这些志愿者奔走于景区之间。一声问候、一次引导、一句解释，为游客假期增添了一份秩序与温暖，也让“惠东服务”有了更鲜活的人情味。
游客点赞
在惠东感受热情与温暖
上午6时，天色刚亮，爱心群志愿者协会会长李乾国的闹钟准时响起。他翻开手机，核对今天的志愿者名单。洗漱完毕后，他背起印有“志愿者”字样的马甲，带上扩音喇叭，准备前往集合点，与他一起行动的，还有他的妻子和孩子。
上午7时左右，在爱心群志愿者协会门口已聚集了30多名志愿者，并已经完成签到。他们乘坐中巴车前往港口滨海旅游度假区，准备参与到交通疏导和游客引导等志愿工作中。
这个“五一”假期，爱心群志愿者协会每天调配将近百名志愿者，分布在巽寮湾、港口滨海旅游度假区等热门景点。来自各乡镇的志愿者就近上岗，而县城的志愿者则统一集合后由专车送往服务点。
对李乾国来说，这样的组织工作不算难。一方面源于志愿者的主动，另一方面也源于自己丰富的组织经验。去年，“五一”“端午节”“国庆节”3个节假日，李乾国连续组织了三轮志愿行动，“不少志愿者已经连续参加了好几次，我们早就已经轻车熟路了。”
“五一”假期期间，海龟湾景区及周边道路实施临时交通管理。根据安排，从5月1日到5日，所有7座及以下机动车如要进入海龟湾景区，都必须通过网上预约，凭“通行码”通行。未预约车辆则需停在管理区域外的五个指定停车场，由接驳车将游客送入景区。
“我们的主要工作就是疏导游客情绪。”李乾国解释，志愿者会引导车辆停放在虹海湾一期附近的在P1停车场，由于游客集中，车流紧张，有时接驳车回不来，就会排起长队。此时，志愿者们会一一上前说明情况，安抚情绪，“解释得清楚点，态度好一点，大家其实都能理解。”
“游客在和我们聊天的过程中，不耐烦的情绪不知不觉就会得到缓解。”志愿者张燕玲和其他志愿者会主动和排队的游客打招呼、聊天、发水，看到低血糖的游客，志愿者们还准备了小面包，“我们希望游客感受到惠东的热情与温暖。”
沟通工作很耗费精力，今年，李乾国还想了点“小妙招”。他制作了几块大牌子，上面写着提示语——进入海龟湾景区车辆请提前预约，没有预约的车辆请把车停在右手边免费停车场。此外，他还提前录制了提示语，通过扩音喇叭循环播放，在停车场引导口和交通节点循环提醒游客。
车流量小的时候，李乾国还会带领志愿者们到沙滩“捡跑”。“哪里人手不够，大家就一起过去支援。”李乾国说。
志愿者们的付出，游客们都看在眼里。“志愿者很耐心，虽然人多，但现场秩序井然。”来自惠阳的肖女士说。李乾国还记得，在“捡跑”过程中，一名游客忍不住问：“你们不用休息的吗？”李乾国回答：“为了你们能玩得好，我们的辛苦也是值得的。”
张燕玲告诉记者，在服务过程中，不少游客向志愿者们竖起大拇指，有的还会主动递上水。“看到这些，真的很开心，我们的付出是有意义的。”
在采访过程中，李乾国和张燕玲好几次被周围的旅客和同事打断。有时是协调岗位，有时是处理游客咨询，这样的服务一直要持续至晚上6点。“这是我们应该做的，游客来到惠东，希望他们玩得开心。”李乾国说。
提前规划
多方联动提升服务能力
优质的服务，离不开前期充足的准备。
事实上，早在4月初，惠东就已经开始谋划。各乡镇便着手动员本地干部力量，预判客流情况，研判可能出现人流、车流高峰的关键节点，梳理重点区域和岗位需求，逐步明确志愿服务安排。
为减轻乡镇的压力，更好地服务旅客，此次“五一”假期期间，惠东采用“乡镇吹哨、部门报到”的方式，通过县直部门招募志愿者，每日抽调30名志愿者，支援乡镇，提升服务能力。
具体而言，惠东安排7个县直单位对口支援6个重点旅游乡镇和度假区——县文广旅体局负责对接港口管委会，县文明事务中心对接黄埠镇，县民政局对接铁涌镇，县人社局与团县委联合对接巽寮管委会，县总工会对接平海镇，县妇联对接稔山镇。
“这些部门日常都有招募过志愿者，因此招募工作进行得很顺利。”惠东县委社会工作部副部长马衡山介绍，以惠东县志愿服务联合会、爱心群志愿者协会、蓝天救援志愿者协会等为基础的网络迅速启动，不仅吸纳了大量有经验的志愿者，也使得不少本地群众主动加入，“他们根据地理位置，就近参与服务，既减少交通压力，也提升响应效率。”
值得一提的是，在志愿者队伍中，也有不少企业的力量。在巽寮管委会辖区内，部分企业动员员工加入志愿队伍，在景区入口、停车场、接驳点等地为游客提供帮助。
4月30日，大多数志愿者便已经到位，并完成前期培训与岗位安排。“志愿活动覆盖旅游咨询、秩序引导、文明交通劝导等多个方面，有效保障交通顺畅与游客体验。”马衡山说。
为进一步提升应急能力，惠东县委社会工作部、县民政局、县总工会等单位联合众民志愿者协会，储备了约40人志愿服务队作为后备力量。惠东县委社会工作部工作人员透露，“一旦一线岗位吃紧，可随时补充。”
据介绍，“五一”假期首日，惠东县共组织志愿服务活动47场次，动员志愿者超530人次。在惠东热门旅游地，志愿者在景区、交通枢纽和接驳点位密集分布，仅海龟湾、天后宫、惠东南站等区域就安排了超400人次志愿者，承担旅游咨询、交通疏导、秩序维护及便民服务等工作。
在港口滨海旅游度假区，志愿者活跃于海龟湾、渔家小镇停车场等20余个卡口，引导车辆有序进入。平海镇则在万科双月湾景区周边设置了9个交通节点便民服务站点；黄埠镇组织多支志愿服务力量在黑排角开展文明引导。
此外，海边“捡跑”活动也成为一道亮丽的风景线。在十里银滩、双月湾、黑排角等海滩，志愿者们一边慢跑，一边捡拾垃圾，同时发放文明旅游手册，倡导环保理念，鼓励游客共同维护干净整洁的滨海环境。
接下来，在端午节、国庆节等假期，惠东将继续加强志愿服务力量，在实践中不断优化细节，持续提升旅游服务的整体质量与效率。
采写：南方+记者 张国威
图片：受访者提供
订阅后可查看全文(剩余80%)
