南方日报｜局长“一线听诉”解民忧

“你好！我是市公安局副局长李军，请问有什么事可以帮到你的？”5月21日，云浮市12345便民热线话务室里，市公安局副局长李军准时接听市民来电。

这是云浮开展市直部门主要负责人“听诉解忧”工作的缩影。作为深化政务服务改革、优化营商环境的重要举措，本次由云浮市直机关工委与市政务服务和数据管理局联合开展的“局长一线听诉”活动，以走一线、听热线的“一线工作法”，推动党员干部作风转变，打通服务群众的“最短路径”。

云浮市公安局主要负责人接听12345热线。受访者供图

云浮市公安局主要负责人接听12345热线。受访者供图

局长听热线 搭建民意“直通车”

近年来，云浮市以12345热线为纽带，构建起“群众诉求收集—部门联动办理—结果闭环反馈”的服务链条。今年5月启动的市直部门主要负责人接听热线工作，更是缩短了服务群众的路径。

首场活动中，市公安局聚焦涉公安业务投诉、建议，市看守所及戒拘所业务，户籍业务三大类共12项业务，短短一小时内受理群众来电29个，其中8个由李军现场接听，现场解答4个，后续跟进4个，其余来电由话务员接听并形成工单转派公安机关处理，并进行跟踪督办。

“‘民有所呼，我有所应’，公安机关会用心用情接受群众意见建议、业务咨询、事项求助等，切实为群众解决急难愁盼问题，努力做到‘件件有回音、事事有着落’。”李军说。

为确保群众诉求解决，云浮市行政服务中心建立了“接诉—办理—反馈—评价—改进”的全流程监督机制，所派工单均实行“限时办结+满意度回访”。2024年，热线工单按时办结率超99.9%。

云浮市医疗保障局主要负责人开展“局长进窗口”活动。受访者供图

云浮市医疗保障局主要负责人开展“局长进窗口”活动。受访者供图

云浮市行政服务中心电子政务和热线管理科科长罗建容透露，继市公安局之后，市司法局、市民政局等多个部门将陆续开展接听工作，覆盖教育医疗、住房保障等重点民生领域。同时，市民除电话外，也可通过“云浮市12345”公众号和小程序自助递交诉求，平台将及时转递至接听单位领导跟进，构建起“线上线下联动、部门协同发力”的民意响应体系。

“接下来，市行政服务中心将抓好组织落实，推动‘听诉解忧’工作落地见效，让一条条意见建议在妥善处置后成为全市工作持续改进完善的‘推进力’，架起惠企利民服务的‘暖心桥’，更好地解决群众急难愁盼问题，助力云浮高质量发展。”罗建容说。

局长进窗口 流程“瘦身”动真格

在政务服务一线，云浮市“局长进窗口”活动成为流程再造的重要抓手。“局长进窗口”为群众想办法活动始于2023年，各单位负责人以帮办人员、工作人员、监督人员的身份坐班窗口，直击审批服务中的“堵点”“痛点”，通过细致的实地调研，推动政府服务从“能办”到“好办”跃升。活动开展两年以来，有超过30个市直单位参与活动，为群众想办法、办实事、解难题超过110件。

而在云浮各县（市、区），各单位负责人也深入一线，着力解决好人民群众急难愁盼问题，提升企业群众获得感和满意度。

云城区以“全流程网办+告知承诺制”为突破口，让数据多跑路、群众少跑腿。区人社局开展“人社服务快办行动”“人社服务创新提升行动”，截至2024年底，82项政务服务事项100%进驻市行政服务中心，累计受理业务5856项、办结率100%。

罗定市以“线上服务+硬件升级”双轮驱动，打造便捷的办事场景。罗定市税务局主动引导企业、群众通过电子税务局等线上渠道办理涉税业务，发挥线上办税渠道“零跑腿”的优势；市公安局加快推进城区公安派出所户籍业务进驻行政服务中心，整合高频业务“一窗通办”，不断提升服务专业性和办理效率。

新兴县不断探索更加高效、便民的服务方式。县交通运输局以“减环节、减时间、减跑动”为目标，全面落实“一件事一次办”改革措施，减少群众和企业办理业务的环节、等待时间和跑动次数；县税务局落实“便民办税春风行动”，依托“粤税通”、电子税务局等形式，提升涉税业务办理效率，常态化开展“局长进窗口为群众想办法”活动，持续推出高效优质的服务举措。

郁南县聚焦社保经办服务痛点推进流程精简。县社保局通过“局长进窗口”广纳群众建议，直面窗口人员管理、业务经办资料“一次性告知”等社保经办服务“痛点”“难点”，着力推进“一件事一次办”。

云安区以智能设备应用提升基层服务效能。区自然资源局在区行政服务中心自助服务区引入不动产打证查档一体自助设备，提升帮办和查验自助服务效能，优化业务办理流程；区市场监管局投入“政银通”企业开办全流程智能服务一体机进行营业执照办理，从设立登记数据填报，到申请提交，指引申请人逐项“指尖办理”，为企业办理迁移业务提供预约服务和绿色通道服务。

“接下来，我们将持续深化‘放管服’改革，完善常态化开展‘局长进窗口’为群众想办法活动长效机制，加强部门协同联动，推动更多创新服务，扩大‘容缺办’‘免证办’的实施范围，全力打造一流政务服务环境。”云浮市政务服务和数据管理局相关负责人表示。

数字赋能+流程再造 优化营商环境再提速

无论是“局长听热线”还是“局长进窗口”，云浮市政务服务改革的深层逻辑，是通过干部“沉下去”推动服务“提上来”，再以制度创新和技术赋能实现服务“智能化”“便捷化”。在这一过程中，“高效办成一件事”改革和智慧政务建设成为两大核心引擎。

2024年以来，围绕企业全生命周期和民生关键领域，云浮市纵深推进“高效办成一件事”改革，推动2024年度两批和2025年第一批“高效办成一件事”重点事项清单落地见效。其中，开办运输企业“一件事”在全省率先实现1小时出证；大件运输“一件事”于今年4月全省首证办理，相关经验获省厅推广；入学“一件事”，全省率先应用电子证照“关联授权”，实现小学一年级（户籍生）入学报名“零跑动”“零材料”“零填报”；新生儿出生“一件事”，集成9个事项通过粤省事App“掌上办、一次办”，有效减少新手父母的办事劳累；个体工商户转型为企业、个人创业、外国人来华工作等“一件事”正加快落地，以“个人创业一件事”为例，通过整合工商登记、税务备案、创业补贴申请等环节，创业者只需在“粤商通”平台提交一次申请，即可同步办理多项业务，真正实现“一表申请、一窗出件”。

如今，在云浮任意一个行政村，都能看到“粤智助”政府服务自助机的身影。这台被群众称为“政务管家”的机器，已实现全市973个行政村（社区）和63个镇（街）全覆盖。值得一提的是，云浮全省首创人工智能语音导办融入“粤智助”，只需说出需求，即可通过语音交互实现289项本地服务自助办理。

数据共享方面，云浮实施政务服务事项标准化二次统筹工程，实现1.43万个办事材料免提交，91.51%的事项“网上办”，99.97%的事项“最多跑一次”。粤省事平台集成877项民生服务，粤商通平台上线1011项涉企服务。

云浮市构建起“市县镇村”四级政务服务标准化体系，推动县级行政服务中心、镇（街）便民服务站标准化、规范化、便利化建设。依托云浮市一体化公共服务平台开展政务服务“六统一”审批效能监督工作，对各级政务服务大厅在预约、收件、审批、发件、评价等各环节监督，实现窗口平均等候时间压缩至10分钟左右，政务服务审批事项按时办结率超99.9%，该做法被纳入2024年省营商环境评价报告中“政务服务”指标的市级层面主要改革举措。

涉企服务方面，云浮市打造“窗口+热线+平台+小程序+园区”五维服务体系。12345热线设立涉企专线，提供7×24小时政策解答；惠企利民统一服务平台整合97条政策，实现“企业找政策”向“政策找企业”转变。

●观察

从“便民路径”到“最优解”还需迈过几道坎？

局长接听热线时的“一声您好”，窗口服务的“一次指引”，数字政务平台的“一键办理”……云浮市的政府服务改革，始终以群众感受为第一标准，以企业需求为第一导向。这场始于“一线听诉”“一线问需”的政务服务改革，让群众感受到了政务服务的温度与效率。然而，改革行至深水区，如何将“缩短路径”升级为“最优体验”，仍需直面现实痛点，破解深层梗阻。

从“接诉即办”向“未诉先办”转变

局长坐镇12345热线，虽然缩短了群众诉求的反馈链条，然而其被动性局限也显而易见。此类机制仍停留在“接诉即办”层面，未能向“未诉先办”跃迁。

何为“未诉先办”？就是在群众提出具体诉求前，政府部门主动解决问题，从而避免产生投诉的一种工作机制，其显著标签是“主动治理”。

搭建民意直通车，云浮需建立“局长接线+大数据预警”双轮驱动机制：一方面，通过定期轮值、延长接线时长、增设专题接听日，扩大局长与市民的对话窗口；另一方面，利用12345热线数据池，分析高频诉求与趋势性问题，推动部门主动研判、前置治理，将问题化解在萌芽阶段。

云浮市行政服务中心相关负责人表示，接下来将会继续加大AI赋能智慧政务、打造数智服务新常态的投入，目前已推出“云小智”智能政务一体机。通过DeepSeek与政务大数据深度融合，将公安、社保、市场监管等多个民生高频事项整合。未来进一步利用大数据，针对民生期盼努力做到“未诉先办”，加快推进各类民生问题解决。

破解数字鸿沟 窗口服务再下沉

以“粤智助”政务自助机为载体，云浮市将289项服务下沉至行政村，并首创人工智能语音导办功能，展现出数字政府建设的雄心。但技术赋能的另一面，老年群体、农村居民的“数字适应力”不足，可能让技术红利大打折扣。

记者在日常乡村走访时发现，边远山区老人面对自助机时，若无人工辅助，仍会陷入“指尖焦虑”。与此同时，一些村委工作人员可能因为培训不足，也无法为老人提供有效的指导。如何破解数字鸿沟，让窗口服务再下沉也是一个问题。

弥合智能鸿沟，需坚持“线上+线下”双轨并行。在推广数字工具时，保留传统服务窗口，设立“银发绿色通道”；在行政村配备专职导办员，提供“一对一”帮教服务；同时，简化操作界面，开发方言语音导办，让技术更接地气。唯有让“慢行者”不掉队，数字化才能真正释放普惠价值。

构建“企业有感”的营商环境

优化营商环境，需跳出政务视角，转向生态思维。政务服务改革的目标，应是构建“企业有感”的营商环境。当前，尽管惠企政策已实现“一键直达”，但企业对政策的知晓率、获得感仍有待提升。

目前，云浮通过窗口、热线、平台、小程序、园区五维发力全面提升多维立体化涉企服务体系。在窗口服务方面，设立“办不成事反馈窗口”“我为企业群众想办法服务站”等，让企业意见能够反馈。同时，在粤商通平台建设具有本地特色的“云快办”服务专区。而在园区建设方面，通过实地调研佛山（云浮）产业转移工业园等园区服务中心建设现状，围绕办事场所优化、窗口科学设置及事项标准化梳理等环节开展精准指导。

当干部真正“沉下去”，民意便能“浮上来”，营商环境自会“优起来”。但改革永无止境，从“接诉即办”到“未诉先办”，从“数据多跑路”到“群众少操心”，从“部门中心”到“用户中心”，每一步跨越都需要突破既有利益格局，重塑政务服务逻辑。唯有以“刀刃向内”的勇气持续深化改革，方能让云浮的政务服务不仅高效，更充满温度，真正成为吸引投资、汇聚人才、激发活力的“强磁场”。

●数读

1.云浮实施政务服务事项标准化二次统筹工程，全市10568项依申请事项涉及的1.43万个办事材料实现免提交，政务服务事项91.51%“网上办”，99.97%“最多跑一次”。

2.“粤智助”政府服务自助机实现289项本地服务自助办理；粤省事平台集成877项民生服务，粤商通平台上线1011项涉企服务；全市972个行政村（社区）和63个镇（街）全覆盖。

3.云浮构建四级政务服务标准化体系，打造由1个市级政务服务中心、5个市级政务服务分厅、4个县级政务服务中心、63个镇（街）便民服务中心、973个村（社区）便民服务站组成的市县镇村四级政务服务矩阵。实现窗口平均等候时间压缩至10分钟左右，政务服务审批事项按时办结率超99.9%。

4.完善和推广招商引资和企业服务一体化平台，实现433个项目招商签约及215个省市重点项目全流程监测；建成云浮市惠企利民统一服务平台，已发布97条惠企政策。

南方日报、南方+记者 冯焕哲 王嘉豪

通讯员 罗君立 刘烈松