首次走入科学园区，电话里最熟悉的“陌生人”零距离服务穗企

“1/5的企业员工都住在中新广州知识城那一块，能（帮助）解决我们上下班困难，对我们来说是很大的帮助。”12月17日，听说广州12345政务服务便民热线来了园区，在云升科学园上班的黄女士来到现场面对面反映诉求，希望369路公交车增加中新广州知识城方向站点。

这是在广州12345政务服务便民热线联合广州市工商联、黄埔区政务和数据局及区企业服务专家在广州科学城云升科学园开展的“热线服务进园区 政企沟通零距离”专题活动现场。

这也是电话里最熟悉的“陌生人”——广州12345热线首次走入科学园区“零距离”服务企业。

这次活动干货满满，多剑合璧：既向企业推介了12345热线企业服务专线、第二届“百家新锐企业培优计划”，也听取企业对12345热线的意见和建议，解答企业提出的关于商事登记、五险一金、建设规划、通关贸易、政策扶持等问题，更有面对面现场受理企业诉求的环节，实地走访园区成长型、创新型科技企业，与企业探讨形势、剖析问题，为企业高质量发展出谋划策。

从线上到线下，送政策、服务上门

“12345热线已经成为园区运营方和企业依赖的政务咨询办理平台，为园区、企业的发展提供了准确的政务数据的决策支持。”广州云升科学园副总经理王佳佳说道。

本次活动既送政策上门，结合科学园区企业发展情况和产业结构特点，会同市工商联、黄埔区涉企承办部门上门精准宣讲政策，同时也零距离沟通，来到一线倾听企业心声，让企业诉求零距离直达区级涉企承办部门，并听取企业对广州12345热线工作意见建议。

“我们这次真正是从线上走到线下，以前可能‘只闻其声不见其人’，但是这次活动我们把团队全部带到企业里，面对面听一听企业反映的痛点问题，同时也向企业介绍12345为企业服务的工作，让他们能够更加信任这条热线，希望能解决他们一些重点问题。”广州12345政府服务热线受理中心副主任林晓萍说。

针对企业现场提出的问题，接下来将如何解决？

“以往我们可能直接到企业了解完情况，然后再回来处置。这一次我们除了走访企业以外，我们也邀请了区内相关职能部门，比如说区市场监管局等等这些部门，他们一起到现场来解决问题。”林晓萍表示。

正如她所言，本次活动提供了一站式服务，通过汇聚区级涉企承办部门，通过现场解答和外呼转派等方式，让企业足不出户享受广州12345热线企业服务专家线下直达闭环服务。

“（收到工单后）一般都是在当天或者在有限的时间内就电话回复，如果打了几次企业都没有接听到的话，我们单位也会通过短信的方式进行详细的指引。”黄埔区社保基金管理中心陈泓凤说。

据悉，举办这样的活动提升广州12345热线企业服务专线响应企业诉求的能力水平，完善企业诉求直达快办闭环。同时提升广州12345热线企业服务专家坐席的知晓度和覆盖面，加强热线与承办部门联动合作关系。

扩大服务“朋友圈”

从热线电话、线上服务到“点对点”走访、“面对面”交流，广州12345热线正跟随企业发展的需求不断优化流程、丰富形式、扩大服务“朋友圈”，织密共建网络，更加深入细致做好热线服务企业工作。

“答”问如流，精准回应诉求。

构建“热线专席+部门专家”联动格局，择优选拔93名话务员组建企业服务专线，设立企业服务专席，为企业提供商事登记、建设工程、企业五险一金、通关贸易税务及涉企公共服务等5大类业务，梳理企业反映的高频事项，联合承办单位共建知识库，提供统一咨询解答口径。推动开设107个企业服务专家座席，涵盖市场监管、城乡建设、劳动社保、交通运输等多个领域。联合市、区有关部门增设信用修复、建筑安全生产许可、商事登记等多项专家座席服务接电服务，开展“助力‘百千万工程’”“社保补贴援企纾困促发展”等专家座席服务专题活动。今年1月至11月，共受理企业诉求事项78.07万件，其中直接解答61.81万件，热线受理服务满意率99.26%。

“数”往知来，抓准强弱信号。

“广州12345”微信公众号上线“涉企政策查询助手”，开设“聚焦高质量发展”“营商环境”专栏，发布惠企暖企政策、营商环境等涉企政策热点推文，加强主动推送服务，通过语音导航等待音向来电企业播报企业年报提醒，根据热线历史诉求数据，通过短信、微信推送等方式累计向2.23万个企业主动推送年度报告、建设工程资质证书换领、年报新规、新修订《公司法》等热点政策和办事信息。充分挖掘热线数据价值，在“民情月历”推出“企业关注榜”“企业心声”栏目，定期发布企业关注榜主要诉求情况，运用热线数据赋能企业服务，将企业诉求“弱信号”转化为推进工作“强信息”，推动提升企业满意率。

“多”方合力，瞄准多维需求。

打造重点企业绿色通道，联动穗好办APP、“穗@i企”平台、承办单位完善重点企业画像信息，对重点企业诉求进行标签化管理。发挥热线联席会议作用，专题研究热线企业服务诉求办理事项，加强对企业诉求办理的闭环管理，切实提升市场主体满意度。加强与督查、司法、工信等部门协同联动，通过共享线索、参与督查等形式持续开展会商联合督办工作，累计提供40余万件涉及企业服务的热线问题线索或热线统计数据，各方形成合力提升企业诉求解决实效。根据诉求主要来自民营企业且集中在商业贸易领域的特点，与市工商联建立联动服务机制，协同市、区民企投诉中心和市商事调解委员会，重点就涉企政务服务、维权投诉以及商事纠纷调处等方面开展共建，抓早抓小将问题化解在萌芽状态。

南方+记者 吴雨伦

通讯员 穗政数宣