南海12345热线创新实践，入选全省典型案例

5月29日，记者从佛山市南海区政务服务数据管理局获悉，近日，新华数字政府研究中心评选出广东省12345政务服务便民热线创新应用优秀案例，佛山市南海区“热线+信访”联动助推“百县千镇万村高质量发展工程”落地见效案例入选。

南海12345热线创新实践，入选全省典型案例。通讯员供图

南海12345热线创新实践，入选全省典型案例。通讯员供图

值得关注的是，南海是佛山市内唯一获此荣誉的区，该案例亦成为建设现代化活力新南海进程中，社会治理领域的生动实践与有益探索。

南海常住人口超370万、年GDP突破4000亿元的经济大区，南海区2024年接收企业群众咨询、投诉、求助、建议超172万件。面对企业群众诉求压力，南海区创新搭建区智慧城市运行平台，全面整合人民网、“粤省心”、12345热线、110 非警务等诉求渠道，打造超级工单中心。数据显示，2024年，部门及时响应率与按时办结率均为100%，平均办理时间缩短至6.52个工作日，较省、市规定时限压缩超40%；诉求解决率、满意率均接近98%，位于全市前列。

南海以人工智能技术为支撑，不断迭代升级数智人技术，推出“小南i问”，为市民提供更“智能拟人”的咨询应答服务。通过实时语义分析技术精准捕捉用户需求，并自动生成与政务知识库匹配的相关内容，进一步提高即时回复率，提升市民办事效率与体验感。数智化服务的升级，不仅优化了市民的政务办理体验，更成为基层治理模式革新的重要支点，以“已诉”问题为切入点挖掘潜在风险，推动治理模式从“被动响应”向“主动预警”转变，从“单一处置”到“协同治理”升级，形成“数据赋能决策—决策优化服务—服务反哺治理”的良性循环。

面对群众从不同渠道反映的诉求，南海区加强热线与信访工作联动，构建“数据对碰+分级预警+协同处置”的闭环。通过姓名、电话、身份证号、地址、事项等维度建模分析，以“同一事项5人以上、同人同事5次以上”为标准，结合问题领域、情绪强度、影响程度等方面分级预警、转派处置，更及时感知和处置新问题。

在省委推进“百县千镇万村高质量发展工程”背景下，南海以热线服务为支点，撬动多方治理资源。区智运平台与 “粤执法”、信访系统、调解平台的互联互通，构建起“纵向贯通区镇村、横向协同部门群”的治理网络。平台还搭建企业诉求“马上办”模块，设置专线专席专班，实现24小时“接听-受理-分流-督办”企业在生产经营过程中遇到的政务服务、政策支持、政策兑现、要素支撑等方面的咨询、诉求和意见建议。

接下来，南海将持续聚焦“数智+热线”创新实践，助力基层治理能力提升，推动“百千万工程”高标准推进、高质量落实。

采写：南方+记者 李欣

通讯员 南政数宣