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编者按：
市直机关作为全市工作的排头兵，既是基层单位对标看齐的榜样，更是服务企业和群众的一线窗口。今年以来，东莞出台《市直机关强作风提效率塑形象深化模范机关创建三年行动计划（2025-2027）》，全面部署机关作风建设三年行动，为推进中国式现代化的东莞实践提供有力支撑。今起，南方+东莞机关党建频道推出“学思想、转作风、惠民生——东莞市直机关党员在行动”系列报道，聚焦机关作风建设的新实践、新成效，敬请关注。
“您好！这里是东莞12345政务服务便民热线，我的工号是0769。系统提示您的号码近期曾拨打过热线未成功接入，请问有什么可以帮到您？”今年以来，不少市民在未曾再次拨号的情况下，接到了这样一通“主动来电”。一句问候，折射出政务服务方式的悄然变化。
变化，来自作风之变。围绕解决群众“急难愁盼”，东莞市政务服务和数据管理局以12345热线为切口，推动机关“转作风、办实事、树形象”。从被动接听到主动回访，从简单转办到协同攻坚，这条热线正成为倾听民声的“前哨站”、改进作风的“试金石”，也成为基层治理中一根细密而有力的“绣花针”。
从“等电话”到“打回去”，服务前移一小步
今年7月，市府办印发《持续优化“三项机制”建设服务型政府的意见》，明确提出漏接电话通过短信、微信推送服务指引，有需要的第一时间由人工坐席完成回拨。东莞12345热线随即建立“漏接回拨”机制，由专人每日回访前一日排队时间较长、未成功接入的来电。
这一机制，让热线服务从“等群众来”转向“向群众走”。截至目前，热线累计外呼回访电话超过8500通，有效减少了服务遗漏，也让不少市民感受到“被记住”“被重视”的温度。
在此基础上，热线还主动对标城市文明建设要求，进一步规范服务用语、优化沟通流程，并设立手语爱心专席、心理专席，为听障人士和有特殊需求的市民提供更有针对性的帮助。政务服务的触角，由“办成事”向“办好事”延伸。
手语爱心专席i莞家小程序操作指引
手语爱心专席i莞家小程序操作指引
把热线当“考场”，作风在一线被检验
12345热线的另一重变化，发生在后台。
“某部门退单率明显高于平均水平”，这一数据并未止于通报。市公路事务中心随即印发文件，进一步明确退单标准和审核流程，并会同市政务和数据局专题分析问题成因，建立派驻协同机制，选派业务骨干驻点热线，参与诉求接收、派单和办理全过程。随着职责边界逐步厘清，该部门退单率明显下降。
市公路事务中心业务骨干驻点跟岗学习
市公路事务中心业务骨干驻点跟岗学习
这样的改变，并非个例。近年来，市府办建立12345热线联席会议制度，集中处理长期积压工单和责任不清问题。市政务和数据局系统梳理115类疑难复杂事项，形成《东莞市12345热线工单转办指引》，推动热线从“简单分派”向“规则清晰、责任明确”转变。
更重要的是，热线被视作践行群众路线的重要场景。今年以来，多部门将干部跟岗培训设在热线一线，通过沉浸式接听、联合研判，让党员干部在直面诉求、回应关切中校准作风、提升能力。
以“每周一题”破题，治理难点逐个松动
“现在进隧道不用慌了，灯光亮，路面也清楚。”这是市民在长安隧道照明升级后，向12345热线的反馈。
这一变化，源于热线创新实施的“每周一题”机制。针对重复投诉、久拖不决的事项，由市政府高位统筹，市直部门和属地协同推进，并通过跟踪问效确保问题真正解决。长安隧道照明升级，正是其中的一个缩影。
截至目前，该机制已推动解决水乡大道厚街水道大桥长期拥堵、企业光伏设备报装备案流程不畅等72个市级疑难问题。全市35个镇街（园区）同步跟进，累计形成91个基层治理难题解决案例，让一些“老大难”问题出现实质性转机。
“每周一题”推动长安隧道照明系统整治
“每周一题”推动长安隧道照明系统整治
今年9月，市政务和数据局又联合多部门，探索“12345+多元力量”联动模式，推动热线与综治、调解等力量协同发力。莞城、万江、石龙、长安等镇街率先试点，通过“12345+综治”“12345+联合审定”等方式，有效化解邻里纠纷、消费纠纷和涉稳问题，基层治理的合力逐步显现。
数据显示，今年以来，东莞12345热线诉求解决率提升至92%，办理满意率达96.7%，先后获评“平安东莞建设先进集体”“全国巾帼文明岗”等荣誉称号。
数字背后，是一条热线的角色转变，更是一种治理理念的更新——从“接得通”走向“办得好”，从“回应诉求”走向“解决问题”。面向“十五五”，东莞市政务和数据局表示，将持续深化12345热线建设，打造更加畅通高效的“政民连心桥”，让作风转变的成效，转化为群众看得见、感受得到的获得感与幸福感。
撰文：郑家琪 吴擒虎 陈琬莹 实习生 李怡婕
设计：孙沛川
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