一线直击 | 东莞水淹车“重见天日”，救援理赔现场的那些事

8月9日，广东烈日当空，可暴雨留下的阴霾还没完全散去。

广东省保险行业协会发布的数据显示，截至8月8日上午10时，全省车险报案达4.16万笔，估损9.64亿元，其中多为水淹车案件。在灾情严重的区域，部分地下车库仍未抽干积水，车辆被困其中，等待救援。

短短数日要处理数万台车，任务艰巨。全国保险业紧急驰援广东，累计2万余名保险服务人员在粤开展工作，派出查勘、救助车辆3.09万台次，提供拖车服务1.54万次。

东莞是此次暴雨的重灾区，超3万台车辆受损，这里也集结了最多的救援理赔力量。南方+记者前往当地，一线直击并记录下现场的那些人、那些事。

“泡了四天，终于见到了我的车”

在东莞黄江镇的一处地下停车场出口，抽水机、发电机等轰鸣声交织在一起，各种类型的救援拖车与叉车集结于此，一台又一台面目全非的水淹车得以“重见天日”。

物管人员李先生站在出口指挥救援车辆进出。几天前，这里还是“一片汪洋”，也是他曾奋力守护的一道防线。“8月5日凌晨3点多，发现情况不对，立即启动防汛应急，可根本挡不住。”地面积水在几分钟内狂涨，洪水倒灌进车库，挡水的沙袋被冲垮。“最高水位差不多有1.8米，挡水板也起不了作用。”让他庆幸的是，及时劝阻了几位想冲进车库挪车的车主，没有发生伤亡事故。

8月5日中午，洪涝灾害导致停电停水，住在22楼的业主王女士忍不住下楼，“想看看我的车，可看到车库都被淹没了，悬着的心终于沉下去了。”8月8日下午，得知负一层的水刚抽干，她迫不及待地进去找车。现场的水淹车被泥垢包裹，一片狼藉。凭借车牌号，她才找到自己那台银色丰田小车，“有点‘泪目’，泡了四天，终于见到，完全认不出来了。”她迅速把行驶证、驾驶证、加油卡等物品“抢救”出来，返回地面。

在停车场出口，她一眼就看见车险公司架起的临时服务网点。经过咨询，得知这台2年前花13万余元买的车，按照全损能赔偿9万元，她得到些许安慰。

负责接待王女士的是保险公司一名“90后”小伙子，名叫袁霈瀛，原本是稽查组的，被抽调来支援车辆的救援和理赔工作。当天早上8时，他从公司出发，先到翠亨豪园，再到百盛公馆，接着到江海天悦，最后到华安珑庭，奔走在一个个地下车库。

当最后一台车被拖出来时，已是晚上9时40分，他终于结束了一天的工作。“公司抽调了全国、全省的力量来支援，同事们从北京、福建、山西、河南等各地赶来，我们东莞本地的更应该多出力。”尽管还没吃晚饭，他也没有抱怨，只是有一个请求，“请广大车主给一点时间，救援工作量实在太大，如果还没服务到您，别投诉我们，谢谢！”

事实上，加班加点、全力救援，是过去几天东莞众多财产险公司从业人员的常态。但另一面，他们遭到的催办诉求也会井喷——大灾后出现报案潮，投诉潮接踵而来，成了行业逃不开的魔咒。如何兼顾效率和质量，是摆在从业者面前的巨大挑战。

“一天上百通电话，嗓子都冒烟了”

作为保险公司的救援者联盟，拖车、叉车司机们一样加班加点，且他们的作业条件更为艰苦。

拖车司机李师傅从江西赶来，接到玮益拖车有限公司的调度后，8月6日一早就抵达东莞，一口气干到8月7日凌晨5时才收工。他告诉记者，地下车库的救援难度尤其大，车辆被冲得十分凌乱，“有时候碰到麻烦的，一个小时也搞不定一台车。”尽管地下车库空气污浊，身上总蹭得一身泥，他却不嫌脏不怕累，只想在东莞多接些活儿。

自从8月5日以来，近千台拖车、叉车大军在东莞集结，有时在路上排起长龙。

把李师傅请到东莞的是玮益拖车有限公司的负责人魏先生。“我们是广州的车队，一接到人保财险十分紧急的救援需求，立即调派了38台，除了江西，湖南也来了好几台车。”魏先生说，截至8月9日上午，车队已经救援了接近400台水淹车。

尽管要赶进度，他却始终紧绷着安全这根弦。“首先要保障救援人员的安全，每个司机在地下车库作业不能超过3小时，必须强制他们休息，呼吸新鲜空气。”他用沙哑的声音说道，由于同时对接各路司机、保险公司、车库物管、车主等，他“进了数不清的微信群，一天接打上百通电话，嗓子都快冒烟了”。

“你离赔款到账只差一步之遥”

在保险理赔流程中，救援只是第一步。当被淹的地下停车场具备救援条件后，能搬运车辆的叉车率先开路，清理出一条道路。随后，小型的平板拖车入场，与叉车配合，将水淹车拖回地面。最后，车辆又将被转移到更大型的拖车上，驶向保险公司的保全场地。

跟着一台拖车，记者来到常平的一处大型停车场。一眼望去，数百台水浸车整齐码放，包裹车身的泥浆已经晒干，仍散发着阵阵异味。

一件穿红色马甲的身影，在一台台车间穿梭，不停地拍照，他是理赔专员张永福。“这是我们的一处保全场地，专门用于存放水淹车，等我把车辆情况拍照上传后，就能进行核损定损，启动理赔流程了。”他告诉记者，为应对此次灾情，公司准备了8个类似的保全场，可同时容纳5000台水淹车。“我们24小时轮班值守，一有水淹车入场，就无缝衔接拍照上传系统。”

这些水淹车将面临怎样的命运？张永福介绍，可能有的会被拆卸回收部分零部件，还有的则直接报废。大概率的情况下，这些车辆在来到保全场前，已经见过车主最后一面。

但也有例外。张永福就看到，有车主专程赶来，取回遗落在车里的物品——既有贵重的手表、墨镜，也有看似不起眼的平安符、照片。有的车主还会和车合影、道别，就像告别一位老朋友。“这时候我们就会告诉他们一个好消息——你离赔款到账只差一步之遥了。”他说道。

“让受灾车主尽快拿到赔款、渡过难关”

8月8日晚，“00后”车主杨小姐接到保险公司的电话，被告知明天可以来办全损手续，她起初还有些犹豫。作为一名女司机，她害怕处理所有与车相关的事宜，“感觉特别复杂，想约个懂车的朋友一起去”。但看到办理地址就在家附近，保险公司还提供了详细的指引清单，她便答应了。

第二天一早，她带齐行驶证、驾驶证等证件，来到了凯里亚德酒店。保险公司在四楼临时设了一处集中理赔点，专门服务水淹车全损客户。“现场人不少，但流程很快，我没多久就办完了，而且只需要跑这一趟就行。”她没想到，“竟然这么简单。”

由于保险业启动了大灾应急机制，各保险公司按照“特事特办、急事急办”的原则，简化理赔手续，优化理赔流程。在现场，她“一站式”签署了保险公司和拍卖公司的合同，办完所有手续后，工作人员告知她“1—2个工作日，赔款就能到账”。

这背后，是保险理赔链条上所有人的共同努力。东莞人保财险党委委员、副总经理陈国锋告诉记者，为了给车主提供便利，保险理赔环节上的所有工作人员，都“来到车主家门口办公，提供24小时的全天候服务。”与此同时，后台线上的审批流程也在快马加鞭地进行。

“8月6日下午首批办理全损理赔的客户，最快当天就收到赔款了。”陈国锋说道。随着越来越多的地下车库抽干积水，人保财险将加快救援、能赔尽赔、应赔快赔、合理预赔，让在此次暴雨中受灾的车主尽快拿到赔款、渡过难关。

8月9日中午，王女士办完理赔手续，走出凯里亚德酒店。回想这一周来的经历：8月4日中午，她在车上发了一段视频到朋友圈，配文——“大雨也阻止不了我想上班的心”；当晚，车辆停进地下车库，次日清晨便被洪水吞噬，停电、停水接踵而来，生活仿佛按下“暂停键”。

如今，一切正在恢复如常，她感慨万分：“人没事最重要，等赔款到账再买台新车，日子还得继续加油，儿子还在家等我。”她露出了笑容，迈着轻快的步伐回家。就在发稿前，她告诉记者：“赔款到账了。”

南方+记者 张艳