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3月15日是国际消费者权益日，端州区消费者权益保护委员会（以下简称端州区消委会）发布2024年十大消费维权典型案例，以“激发消费活力”为核心，聚焦预付式纠纷、直播带货乱象、老年消费欺诈等民生热点，生动诠释了法律在维护市场公平与消费者权益中的关键作用。
这些案例不仅揭露了部分经营者虚假宣传、推诿责任等失信行为，更通过消委会的积极调解与法律适用，为消费者维权提供了可复制的路径。
这些消费“坑”，你遇到过吗？
案例一：新车无故熄火 消委助力解纠纷
【案情简介】2024年12月初，消费者陆先生在端州区某4S店以8万元购买了一台汽车。12月16日消费者提车当天，车辆驾驶不足20公里出现了三次熄火，随后4S店将车辆送厂保修，但保修后车辆继续多次出现无故熄火现象，消费者认为4S店和厂家没有彻底解决车辆熄火的问题，说明车辆存在质量问题，陆先生提出换车或者退款。4S店则表示可以继续维修，拒绝了消费者的诉求。12月25日，陆先生来到端州区消委会寻求帮助。
【调解过程及经过】接诉后，端州区消委会工作人员通过电话联系4S店，他们反馈的情况和消费者所述基本一致。消委会工作人员多次和4S店沟通，强调经营者有义务履行三包责任，经营者认为车辆尚未符合换车或者退款的三包规定，愿意再次对车辆进行检修。经消费者同意，经营者再次将车辆送厂维修，最后找到车辆的故障原因，并免费为消费者的车辆更换零件，成功解决了熄火的问题。
【案例点评】根据《消费者权益保护法》第二十四条第一款“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”，以及《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第二十条“在家用汽车产品三包有效期内，符合本规定更换、退货条件的，消费者凭三包凭证、购车发票等由销售者更换、退货。家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内（以先到者为准），家用汽车产品出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏，消费者选择更换家用汽车产品或退货的，销售者应当负责免费更换或退货。在家用汽车产品三包有效期内，发生下列情况之一，消费者选择更换或退货的，销售者应当负责更换或退货：（一）因严重安全性能故障累计进行了2次修理，严重安全性能故障仍未排除或者又出现新的严重安全性能故障的；……”的规定，消费者购买的车辆出现故障后，修理了1次，的确不符合汽车三包里更换或者退货的条件。
案例二：教育机构虚假宣传 维权成功追回学费
【案情简介】消费者张先生通过线上了解到短视频教学课程，课程销售人员宣称“名师团队授课”“必定百分百学会”“一个月就能学会”“学会后月入百万不是梦”，张先生认为通过学习课程能提升个人技能，提高收入水平，缴纳2860元购买课程。但消费者缴费后发现实际情况与宣传不符，向该公司申请退费遭拒。张先生求助无门，于是找到端州区消委会帮忙。
【调解过程及经过】接到投诉后，端州区消委会核查发现消费者反映的情况基本属实，工作人员指出经营者的行为已经涉嫌虚假宣传，督促其立即整改，并积极处理消费者的投诉。经协商后，经营者主动改正问题，并向消费者全额退还学费。
【案例点评】《消费者权益保护法》第二十条第一款规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。本案中，经营方工作人员利用口头对服务作引人误解的宣传，诱导消费者，已经涉嫌虚假宣传。
案例三：情感修复“人财”两空 消委会介入成功挽回损失
【案情简介】2024年10月4日，消费者刘女士婚姻状况出现问题，希望修复和丈夫的感情，便通过网上找到一家情感修复机构，支付5800元购买该机构的服务。但接受服务后，双方感情不仅没有恢复如初，反而矛盾越来越深。于是，刘女士向机构提出退款要求，遭到对方拒绝。求助无门的刘女士，向端州区消费者委员会寻求帮助。
【调解过程及经过】端州区消委会工作人员联系了刘女士了解情况，刘女士表示在购买服务前，提供情感修复服务的导师声称可以解决她和丈夫之间的问题，所以才促使刘女士购买了该机构的服务。工作人员多次联系商家，向其宣传讲解《消费者权益保护法》等法律法规，经过多次调解，商家向消费者退回3593元。
【案例点评】《消费者权益保护法》第二十条第一款和第二款规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。本案中，经营者以虚假的口头承诺吸引刘女士消费，已经侵害了消费者的合法权益。
端州区消委会提醒广大消费者，一些婚恋服务企业为吸引消费者，往往会夸大服务效果，声称能在短时间内为消费者挽回感情，承诺“包满意”“包成功”。感情是基于双方的相互了解和情感发展，婚恋服务企业只能提供挽回感情的技巧，但无法对最终的结果作出绝对保证。
案例四：新购家电有问题 消委会给力调解
【案情简介】2024年8月，消费者赖先生在端州区某商店购买了一台制冰机，到家安装使用2天后发现制冰机出现底部漏水的情况。消费者赖先生联系商家处理，商家却不予回应，后赖先生向端州区消费者委员会寻求帮助。
【调解过程及经过】收到赖先生反映的情况后，端州区消委会工作人员联系双方协商处理，并向商家反复宣讲三包规定相关条款，要认真对待消费者的诉求，最终商家主动为消费者退货退款。
【案例点评】《消费者权益保护法》第二十四条规定“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。”《部分商品修理更换退货责任规定》第九条规定“产品自售出之日起７日内，发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理。退货时，销售者应当按发票价格一次退清货款，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。”本案中，消费者购买制冰机2日后发现产品存在质量问题，要求退货退款，符合产品“三包法”的精神。
案例五：守护老年人消费权益 消委会用心调解获赠锦旗
【案情简介】2024年11月，86岁的陆婆婆急匆匆来到端州区消委会反映其花费60元报名参加了“清远一天一夜跟团游”服务，旅游过程中，被诱导购买了一种名为“黄精膏”的商品，价格为7280元。陆婆婆回家食用后认为没有效果，向商家提出退货退款，但遭到商家拒绝，请求消委会帮助维权。
【调解过程及经过】接诉后，端州区消委会调解人员立即采取行动，前往端州区某旅行社了解情况，并开展调解工作。调解过程中，调解人员向经营者宣讲《消费者权益保护法》《消费者权益保护法实施条例》《旅游法》等法律法规，普之以法，动之以情，晓之以理，引导经营者树立诚信经营意识，最终经营者同意退货退款，当日调解人员还亲自陪同陆婆婆回家取回商品，现场退还商品，成功为老人挽回经济损失七千多元。
12月11日下午，陆婆婆将一面绣着“为民服务暖人心 排忧解难似亲人”的锦旗送到了端州区消费者委员会，感谢调解人员用心用情调解，守护老年人消费权益。
【案例点评】《消费者权益保护法实施条例》第十五条规定，经营者不得通过虚假或者引人误解的宣传，虚构或者夸大商品或者服务的治疗、保健、养生等功效，诱导老年人等消费者购买明显不符合其实际需求的商品或者服务。
《旅游法》第三十五条规定，旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益。旅行社组织、接待旅游者，不得指定具体购物场所，不得安排另行付费旅游项目。但是，经双方协商一致或者旅游者要求，且不影响其他旅游者行程安排的除外。发生违反前两款规定情形的，旅游者有权在旅游行程结束后三十日内，要求旅行社为其办理退货并先行垫付退货货款，或者退还另行付费旅游项目的费用。
案例六：酒店装修扰清梦 消委会调解退房费
【案情简介】2024年11月，张女士入住端州区的一家酒店，每天房费178元，当时酒店方未提醒消费者第二天酒店会有装修工程，也并未在酒店明显位置悬挂提示牌。张女士入住的第二天清晨，该酒店就开始装修，噪音很大，导致张女士无法入睡。张女士不满，向酒店前台反映无效后向端州区消委会投诉求助。
【调解过程及经过】接诉后，端州区消委会工作人员立即前往现场了解情况。消费者称已在该酒店入住数日，由于酒店装修影响睡眠，要求退回房费；酒店方态度坚决，不接受消费者的诉求，双方僵持不下。端州区消委会工作人员向酒店房负责人宣传了《消费者权益保护法》的相关规定，告知经营者应当履行的义务和应承担的责任，并说明妥善处理消费者投诉有利于培养良好口碑，增强消费者消费信心，达到一举多得的效果。经过2个多小时的周旋、协商，酒店方最终向消费者退回最后一天的房费178元，双方握手言和。
【案例点评】《消费者权益保护法》第八条规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。本案中，酒店方作为住宿服务提供者未提前告知消费者关于酒店装修可能导致影响住宿环境的相关情况，侵犯了消费者的知情权。
案例七：美容“全额返”陷阱多多 消委会调解退全款
【案情简介】2024年10月，端州区消委会收到消费者黄女士的求助。原来，黄女士2023年向端州区某养生馆支付了3980元并签订“全额返”美容服务合同，合同约定大致内容：消费者在一年内在该店完成36次护理，可凭合同和打卡记录向养生馆申请退还3980元费用。黄女士在规定时间内完成36次护理，但养生馆一直借故未履行合同约定，并未退还3980元。
【调解过程及经过】端州区消委会工作人员通过询问商家及消费者情况，并核对该合同约定，确认消费者反映情况属实核实，消费者符合合同所述的退还全款的条件，且该合同经甲乙方签署确认，合同完整有效。工作人员积极调解，向商家宣传法律法规，并解释合同内相关内容及违约法律后果，店家最后履行该合同约定，将3980元退还消费者。
【案例点评】近年来，美容养生行业流行“全额返”消费，即消费者先缴纳一定费用，按照约定的时间和次数将该费用消费完毕，预付款项予以退还；如果消费次数达不到，则预付款项不予退还。借“全额返”消费，商家营造出火爆的营销氛围，对消费者来说，看似价格优惠甚至带有“免费”性质，事实上商家通过设置条件和门槛令到消费者难以达到合同条件，使所谓的“免费”成了空中楼阁镜花水月，最终使得消费者变相以高出“市场价”进行消费。
端州区消委会建议消费者，对于“全额返”等看似优惠的产品，要仔细了解其背后的真实情况，避免被低价吸引而购买不适合自己的产品。在购买过程中，要保留好与销售人员的沟通记录、协议合同等重要证据，以便在发现销售人员存在误导行为或自身权益受到侵害时，及时维护自己的合法权益。
案例八：外卖奶茶制作有误，商家主动担责退费
【案情简介】2024年12月26日，消费者杨先生通过“饿了么”网络平台购买了端州区某奶茶店2杯奶茶，但饮品送货上门后，杨先生发现奶茶并不是他要求的“三分甜”且另外一杯饮品的小料和购买的也不相符。杨先生向商家反映无果，请求端州区消委会帮助解决。
【调解过程及经过】端州区消委会接诉后，立即联系商家核实情况，商家承认由于当日订单较多导致出错，主动向消费者退款，并重新为消费者赠送一份饮品，双方达成和解。
【案例点评】《消费者权益保护法》第四十四条第一款：消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿；网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。
案例九：房屋装修材料“货不对板” 消委调解化纠纷
【案情简介】2024年2月，香港市民李先生向端州区消委会投诉称，其与端州区某装修公司签订的装修合同存在问题。在房屋装修交付时，实际装修用料及产品品牌与合同约定严重不符，呈现明显的“货不对板”情况。李先生多次与装修公司协商解决无果，无奈之下向端州区消委会寻求援助，期望维护自身合法权益。
【调解过程及经过】端州区消委会受理李先生的投诉后，考虑其常住香港，通过电话、微信等线上渠道与李先生联络，收集装修合同、发票等证据，依据《民法典》合同编及消费者权益保护相关条文展开调查。针对原装修方案中诸如装修材料标准不明、施工工艺模糊等问题，按照法律规定明确双方权利义务，以“补充协议”固定，保障李先生权益，避免其潜在损失，彰显法律权威。李先生为表感谢，赠送“维护消费权益 提高工商诚信”锦旗。
【案例点评】本案例涉及香港居民在内地的消费维权，具有跨区域消费纠纷的典型特征。装修纠纷往往涉及众多细节和复杂的专业问题，材料品牌、规格、质量等方面的差异需要精准核实与判定，增加了调解的难度和复杂度。依据《消费者权益保护法》第八条，消费者对所购商品或接受服务的真实情况享有知情权，包括商品或服务的价格、产地、生产者、用途、性能等详细信息。在此案例中，装修公司未按照合同约定提供装修材料，明显侵犯了消费者李先生的合法权益，违反了合同约定及相关法律规定，应当承担相应责任，为其违约行为负责并纠正。消费者在签订装修合同等各类服务合同时，务必仔细研读合同条款，明确各项服务标准、材料明细等关键内容，并留存好合同、发票等重要凭证，以便在权益受损时有据可依。遇到纠纷，应及时向当地消委会或相关监管部门求助，通过合法途径理性维权，避免自身权益遭受进一步损害。粤港澳大湾区建设持续推进，消费市场不断融合发展，各地消委会应进一步加强合作交流，完善跨区域消费纠纷调解机制，提升消费维权服务效能，共同营造安全放心、公平有序的消费环境，为大湾区居民的美好生活保驾护航，让消费者在大湾区内放心消费、安心生活。
案例十：共享自行车收费混乱？消委会介入成功退费
【案情简介】2024年11月，消费者陆女士骑行共享自行车从肇庆学院前往端州区某驾校训练场，到达目的地支付费用时提示超出骑行范围，要求额外缴纳车辆调度费30元。但是，陆女士在扫码骑车前已确认目的地没有超出骑行范围，现认为商家收取调度费不合理，于是到端州区消委会求助。
【调解过程及经过】收到陆女士的投诉后，端州区消委会调解人员查看了陆女士提供的骑行路线图，确认陆女士反映的情况属实，调解人员遂联系共享自行车运营方。运营方核查后表示是系统问题导致，立即向陆女士退还调度费30元，并承诺以后会不断完善系统，杜绝类似事件发生。
【案例点评】《价格法》第十三条规定“经营者销售、收购商品和提供服务，应当按照政府价格主管部门的规定明码标价，注明商品的品名、产地、规格、等级、计价单位、价格或者服务的项目、收费标准等有关情况。经营者不得在标价之外加价出售商品，不得收取任何未予标明的费用。”
维权必看！细节决定成败
消费者权益保护不仅仅是消费者自己的事情，也需要商家、政府、媒体等各方的共同努力。
01
截图要“三全”
全页面截图：包含商品链接、价格、促销信息；
全过程记录：从咨询客服到下单付款的聊天记录；
全时段留存：保留物流信息、商品问题照片/视频。
02
微信购物，风险预警
警惕“三无”卖家：无营业执照、无固定经营场所、无售后保障；
慎点不明链接：付款前确认收款方是否为官方账户；
留存聊天证据：要求对方提供身份证或营业执照照片。
03
定金≠订金
定金：受法律保护，违约方无权要求返还（如购房定金）；
订金：可视为预付款，未达成交易可要求退还。
来源：端州区市场监管局
编辑：李欣颖
编审：朱嘉豪 张茗菲
端州区融媒体中心
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