广东社工周｜“社工+律师+信访”协同治理，阳光信访暖人心

编者按：

今年3月17日至21日，东莞将开展以“汇聚专业社工力量 助力高质量发展”为主题的“广东社工周”系列活动。在这个万物生长的春日里，东莞市委社会工作部联合南方+推出系列报道，将通过一个个鲜活案例，触摸社会工作的温度，见证专业力量如何穿透困境、缝合裂痕、点亮希望。敬请期待。

走进市人民来访接待厅，耳边随即传来社工们一句句充满温情的话语：“婆婆，您请坐！”“阿叔，有话咱们慢慢说，不着急！”……一句句暖心的话语在耳边不时响起。这正是东莞市信访局近年来积极推行的“阳光信访暖人心”服务项目所呈现出的温馨场景。

作为连接政府与民众的关键纽带，如何让信访服务更具温度、更有成效？经过多年的实践探索，“阳光信访暖人心”服务项目应运而生，引入专业社工力量，充分发挥社工在情绪疏导、需求挖掘等方面的专业特长，与信访工作人员、律师形成优势互补的协作团队，构建起 “三位一体” 创新服务模式，为信访群众提供全方位、多层次的优质服务，有效提升了信访工作的温度与专业度。

“阳光信访暖人心”服务项目搭建起专业服务平台，使得社工能够深度参与信访工作全流程，从接访时的柔性沟通弱化冲突，到协助律师进行法律解读，再到配合信访工作人员推动问题解决，全方位助力信访服务质量的提升，真正将 “阳光信访” 的理念落到实处。

东莞市信访局一贯重视市人民来访接待厅的管理服务工作，将文明服务贯穿工作始终。自2015年11月启用东莞市访前法律工作室后，东莞市信访局联合访前法律工作室的社工、律师，齐力探索一种符合东莞市实际情况的接访模式，服务东莞市来访群众。在不断的实践和经验交流总结中，“社工+律师+信访”协同治理的创新实践得到了广泛认可,社工通过专业、中立、耐心的法律解释和情感关怀,引导群众依法理性表达诉求。

某工作日，一位满脸怒气的男子进入市人民来访接待厅。社工接待了解他反映的是邻里纠纷事项后，邀请他坐下，用温和而细致的语气，向他解释相关法律法规，并协助律师和信访工作人员接访该群众。最后通过相关部门的协调，其与邻居初步达成共识，解决问题。

社工介绍，一个工作室（东莞市访前法律工作室），主要开展两种特色服务。

心理辅导服务方面，通过遴选经验丰富的社工，充分发挥独立第三方优势，对重点信访群众开展一对一心理咨询辅导。每天对群众来访事项，社工先进行初步的情绪疏导和诉求梳理，再由律师进行专业审查甄别，提供免费法律咨询和衔接引导。社工加强与律师、市信访局的沟通协作机制，定期开展案例研讨会议，共同分析复杂案例，提升服务效果。例如，在处理劳动纠纷案件时，社工提前了解群众就业背景、工作环境等情况，为律师和市信访局提供更全面的信息，便于律师精准提供法律建议。一次接访，律师、信访、社工综合衔接到位。对每一宗群众来访案件，至少安排1名律师、1名信访工作人员和1名社工联合接访。

社工还发挥专业优势，做好共性案件处置经验总结与模式研究。社工针对重点案件积极收集案情信息、及时汇总服务情况、梳理处置方法与思路，强化对共性案件处置模式的总结与研究；建立完善的案件信息数据库，运用数据分析工具对案件数据进行深入分析，挖掘不同类型案件的特点和规律。

经过多年实践，该模式取得“三个100%”（涉法涉诉信访分流准确率100%、服务回访满意率100%、案件衔接反馈率100%）和“三个明显”成效：社工与律师协同优势明显，法律指引衔接保障作用明显，社工宣传服务效果明显。

南方+记者 薛屏

受访者供图