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佛山市消费者委员会（以下简称“佛山消委会”）积极履行《中华人民共和国消费者权益保护法》赋予的公益性职责，坚守“为群众办实事”的服务理念，及时受理、化解各类消费纠纷，发布各类消费提示，营造安全放心消费环境，同时积极拓展消费投诉路径，接收消费投诉。
具体如下
一、
投诉基本情况
01
消费投诉性质分布情况
按照受理投诉性质划分，2025年第一季度排名前五的问题如下：
表1：投诉问题性质分类情况表
与去年同期相比，质量、虚假宣传和售后服务问题同比增幅较大，主要反映产品货不对板、服务效果差、商家虚假发货等问题。
质量和售后服务问题主要集中在家具、电器等领域；合同问题主要集中在教育培训、美容美发等领域；虚假宣传主要集中在家具、房屋及建材、美容美发等领域。
02
消费投诉商品服务类别分布情况
在受理的投诉中，商品类投诉659件，同比上升43.57%，占受理量的64.3%；服务类投诉347件，同比上升45.19%，占受理量的33.8%；其他类投诉为19件，占投诉受理量的1.9%。2025年第一季度商品类投诉排名靠前的类别如下：
表2：商品类投诉情况表
家用电子电器、服装鞋帽类、日用商品类投诉量同比增幅较大。在日用商品类别中，家具（163件）占比最大；在家用电子电器类别中，家用小电器产品（65件）占比最高；其他类别分别为装修建材（65件）、服装（54件），食品（50件）、合计占商品类投诉量的60.24%。服装类投诉主要反映服装有瑕疵、货不对板、降价补差等问题。
2025年第一季度服务类投诉排名前五的类别如下：
表3：服务类别投诉情况表
在服务类投诉中，销售服务纠纷同比增幅较大，主要原因是与网购商家收款不发货、货不对板等纠纷相关。其次，结合部分企业经营不善、关门停业等，致使教育培训类纠纷增长幅度大。此外，在二级分类中，各类别占比最大的分别是：培训（67件）、美容美发（50件）、餐饮服务（34件）、社会服务（29件）、健身（23件）合计占服务类投诉的58.5%，颇受关注。
二、
投诉热点、难点问题分析
网购不发货问题引关注
在网购业态日益多元的当下，网络直播、短视频带货等新兴购物模式，为消费者带来便捷购物体验的同时，也滋生了诸多棘手问题，网购不发货现象便是其中焦点。从消费者反映的问题分析，主要包括：一是异地签收问题，消费者未收到货，物流信息却显示异地签收，联系商家但商家未予答复；二是卷款失联问题，商家收款后拒不发货，消费者想要申请售后退款却发现商家卷款失联；三是网购商品质量差，尤其是从一些不知名网店购入的商品，到手后往往与宣传大相径庭，质量堪忧，完全无法满足消费者的使用需求。
典型案例：汪女士于1月7日下午通过网购平台下单六盒榴莲。因其此前多次购买该商品，此次因价格优惠而下单，且在下单前还通过私信向商家确认优惠情况，并特别提出确保品质的要求。然而，当晚汪女士发现其他订单均已发货，唯独此订单未发货。随后，平台告知汪女士，该订单因缺货将作退款处理。佛山消委会介入调解后认为，在消费者明确对优惠真实性提出疑问的情况下，商家依然接受订单，却未及时将缺货等相关情况通知消费者，致使消费者在不知情的状况下完成支付。商家的行为涉嫌侵犯了消费者的知情权与选择权。最终，经佛山消委会调解，双方就退款问题达成一致。
消委观点：佛山消委会及时总结提炼相关案情，通过发布消费警示等多形式开展消费教育，提高消费者的网络购物风险意识和维权能力，引导消费者在购物时选择正规平台和商家，保留相关证据，以便在遇到问题时能够依法维权。同时，提示平台加强对进驻商家管理，提高准入门槛，营造合法、有序的小程序、跳转链接购物平台环境。建议有关部门加强平台管理，采取促使限制非正常经营的商家等，源头切断此类无消费保障的线上经营行为；加强登记监管工作联动，防范使用虚假经营场所登记，同时对严重违法失信经营者依法进行信用信息公示，实施联合惩戒。
培训服务纠纷需警惕
培训服务纠纷涉及群体多，从消费者反映的问题归类，主要有以下几方面：一是预付式消费问题，早教培训教育机构收取消费者预付费用后，有计划地关门停业、店铺易主，导致家长的预付课时费无法退还；二是短视频培训问题，消费者多为中老年人群体，反映部分培训机构存在虚假宣传、诱导消费、课程质量低下、退款难等问题，而经营者遍布在全国各地，往往维权难度较大；三是诱导贷款问题，培训机构诱使学员办理培训贷款，通过贷款分期支付培训费和学费，但当消费者需要退课退款时，却发现退费退不成，还要还贷款。培训服务纠纷反映出培训领域存在诸多问题，原因包括机构经营不善、缺乏监管、虚假宣传，贷款机构审核宽松及消费者防范和金融知识不足等。
典型案例：佛山消委会接到胡阿姨咨询求助。她通过某社交平台了解到某机构宣传的短视频培训课程，该机构宣称“包教包会”。胡阿姨支付1400元购买了基础课程，但两周后发现培训效果与宣传不符，无法学到知识。咨询“授课老师”时，对方推荐她参加更高阶课程，胡阿姨又支付2500元升级。随着课程深入，胡阿姨意识到可能遭遇陷阱。整个交易过程中，该机构未与胡阿姨签订正规合同，也未提供有效发票。胡阿姨联系“授课老师”要求退款时，发现自己已被拉黑。佛山消委会查看支付记录，发现收款方为北京某科技有限公司及河南某网络科技有限公司，指引胡阿姨向收款方当地相关部门尽快投诉。
消委观点：针对短视频及网贷培训问题，佛山消委会多次发布消费提示，提醒消费者理性看待宣传，警惕营销话术。在接受服务前，建议通过国家企业信用信息公示系统查询机构资质，选择证照齐全、口碑良好的正规培训机构，警惕“培训贷”“消费贷”套路。同时，针对培训纠纷中经营者跑路、停业等问题，建议经营者严格按照《消费者权益保护法实施条例》要求，出现重大经营风险时，应当停止收取预付款；决定停业或迁移服务场所时，应当提前告知消费者，并妥善处理预付款退还等事宜。此外，有关部门应加强对培训机构的日常监管，加大对虚假宣传、诱导消费等行为的处罚力度，保护消费者合法权益。消费者也应增强防范意识，提高金融知识水平，避免陷入不良培训机构的陷阱。
产品使用效果与消费风险需重视
在追求美好生活的道路上，消费者通过各类产品和服务来提升生活品质，却也面临虚假宣传、诱导消费等风险。从消费者反映的问题来看，主要包括以下几方面：一是调理服务效果不佳，消费者购买的调理服务未能达到商家承诺的效果，退款困难。二是化妆品效果不符，消费者购买的化妆品实际效果与宣传不符，甚至存在质量问题。三是引流问题，经营者通过网络平台引导消费者私下交易，消费者被诱导购买产品后发现质量问题要求退款，却被商家不存在交易关系为由拒绝。
典型案例：刘先生在某中医馆购买了20天综合调理服务，支付6300元。商家称需配套服用营养产品才能达到最佳效果，但刘先生在使用部分产品和3次服务后，感觉无成效，申请退回未使用的17次服务费。商家同意退款，但要求扣除营养产品费用，双方产生争执。佛山消委会受理投诉后，多次联系双方了解情况。刘先生认为购买的是调理服务而非产品，商家不应扣除产品费。商家则称已告知费用组成，无过错。因双方无书面约定且无相关证据，佛山消委会建议协商解决。最终，双方在佛山消委会主持下，通过线上调解达成一致意见。
消委观点：针对调理服务效果问题，佛山消委会通过发布典型案例形式，提醒消费者理性消费，结合身体状况和实际需求，选择合适的调理服务，切勿一昧追求价格低廉或效果夸大的调理项目。建议商家在经营过程中加强内部管理，规范服务流程，明确告知义务，保护消费者合法权益。针对化妆品选购问题，佛山消委会联合佛山新闻传媒中心发布消费提示，提醒消费者查看产品外包装是否完整，确认标注国家药监局颁发的批准文号或备案号；核查成分表避免过敏原，拒购无中文标签或信息不全产品；警惕“特效”“治疗”等夸大宣传用语，勿轻信标签外附带印刷品。同时，建议相关部门加强化妆品市场的监管力度，严厉打击虚假宣传和销售假冒伪劣产品等违法行为，保障消费者的合法权益。
来源：新闻坊、佛山消委会
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