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接诉即办主题纪录电影《您的声音》开篇，电话铃声响起，将观众带入城市治理的微观现场。
这里是北京市12345市民热线服务中心。此起彼伏的电话铃声、快速敲击的键盘声、耐心应答的对话声，交织成城市治理的“第一道防线”。墙面上，一行大字格外醒目：“让您听到我们的微笑”。
影片将镜头对准了12345接线员、社区工作者和政府职能部门，串联起了城市治理、群众服务中的点点滴滴。
话务员接通的每一个电话，都传递着这座超大型城市的脉搏。一条热线，甚至能挽救一个人的生命。
北京市12345市民热线服务中心有1700多人，按每天8个小时工作量来计算，每个话务员每天平均处理80—100通接听诉求。而电影中的“00后”话务员王梓莹已经刷新了160通的个人纪录。
“00后”话务员王梓莹。
“00后”话务员王梓莹。
影片主人公之一、北京12345市民热线现场受理值班长刘缓说，接到市民的诉求马上去办理，就是“接诉即办”的字面含义。而她又如名字中的“缓”字，总是不疾不徐，以柔情待人。
“不负责任，敷衍！”在培训徒弟王梓莹的时候，刘缓会以温柔的语调说出“严厉”的字眼。之后，在夜色中，刘缓又如大姐姐般，向王梓莹回忆起刚来北京的时光。
在12345热线工作10年来，刘缓共接听市民来电逾10万通，“零投诉零差错”是她的“战绩”。这份事业让她觉得她在为北京城市治理服务着，她也是这座城市里的一员。
刘缓
刘缓
如何让市民“听见”微笑？南方+记者独家采访了刘缓，从她的讲述中看见北京12345的日常。
基本态度：
急对方所急，解对方所难
南方+：从最初单纯接线的“客服”，到2019年接诉即办改革后，话务员变成了市政、市情的“分析员”，这带来了哪些质的变化？
刘缓：工作方式上变化还是很大的。最初接电话，只负责接，接听过程中，能够直接答复的，我们依据知识库进行答复，不能答复的具体交办到什么单位，归谁负责，我是不知道的，也没有去关心。
接诉即办开始之后，实现了一体化派单，这就需要我们掌握大量业务知识。在承办单位的选择上，要知道什么问题选择街乡镇，什么问题归到区分中心，什么问题属于委办局管辖，对应的问题分类也要准确点选，是农村管理、公园管理、城乡建设、绿化、交通、市场管理还是卫生健康方面的问题。
目前我们有三级分类2600多项都需要熟悉。我们12345热线在这些方面也增加了差错考核规定，这就需要我们话务员不断学习新的业务知识，巩固老业务，更认真地去对待每一张工单的填写，增加了我们的责任感。另外自己接到的电话后期处理如何都可以查询到，我们话务员感兴趣的或者关心的问题就会跟踪进展，问题的解决也让我们觉得这个电话接得有意义。
南方+：您接过超10万通电话，却实现了“零投诉”，怎么做到的？
刘缓：首先，我们要保持自己情绪稳定，“让您听到我们的微笑”是对话务员的基本要求，不管什么样的电话，都要学会共情沟通，急对方所急，解对方所难。另外要有持续不断的学习能力和总结汇总能力。我习惯在新政策或新业务出来后，先自己学深学透，再去分享给他人。
我整理出的一体化派单涉及业务知识近六万字，在接听电话中可以实现快速受理，准确解答，才实现了“零投诉、零差错”业绩。不过，随着接诉即办改革不断深入，现在对我们12345热线话务员要求也越来越高，我们的知识库思维导图和业务指引不断完善，还成立了专家组进行每周服务质量提升会的推动，这就不需要我自己的文档查看业务了，知识库里登记的内容已经非常详细和清晰了。
听见微笑：
以共情传递关切，以精准推动解决
南方+：怎么能让市民在电话里“听见”接线员的微笑呢？请分享一些超级有成就感的瞬间。
刘缓：我想，无论哪份工作，都需要责任和耐心，这也是对我们工作的基本要求，不忘初心，方得始终。接电话接的是责任，更是市民的信任。在不断实践中，我总结出“三步工作法”：一是倾听，让市民充分表达诉求和情绪；二是共情，用语气传递关切，如紧急事件加快语速，情感纠纷则放缓节奏；三是解决，精准派单并跟踪反馈。
我记得2023年春节晚上10点多，我接到一位独居老人的致电，对方是一位92岁的老奶奶，当时说自己心跳较快，询问吃点什么药才好。通话中能够感受到老人不想去医院就医，这时我快速核实到老人地址，按照紧急诉求联系属地到老人家里查看情况，并及时帮助拨打了120，由于送医及时，老人第二天就顺利出院。我自己悬着的心也放下了。
后来得知老人也是有家人在身边的，但在她需要帮助的时候给我们打了电话，这就是对我们12345热线莫大的信任。通过一条热线挽救了老人的生命，也让我在工作中体会到生命至上的服务理念。
南方+：你们在片中提到，接线员“没有抑郁就是超人了”。该怎么保护好自己的能量？
刘缓：哈哈，其实每一份工作，每一个职业都不容易。我们需要做的首先得学会自我调节，感到压力大时，可以通过跑步、健身、休息等方式释放压力，其次可以找家人、朋友或者领导多聊天多沟通，大家的鼓励和支持都会一定程度缓解压力。另外，我们还要有持续学习的能力，通过阅读书籍、参加培训等方式提高共情能力和沟通技巧，像如何倾听回应、表达理解，只有不断提升专业知识和共情能力，工作才能得心应手。
不管什么样的来电，我们都需要先耐心听一听，判断是真的没有具体诉求的来电发泄，还是因某些事或某些人造成了他的情绪化表达，就是先发泄说不清楚具体诉求，这种情况就需要我们有一个理性积极的心态，正确引导市民说出他的诉求点，从表面的不合理诉求中捕捉到合理的成分。
责任在肩：
“温暖的反馈深深打动着我们”
南方+：到了什么阶段，您觉得在北京这座城市扎下来了？
刘缓：还是要说到接诉即办改革。自2019年起，通过12345热线快速响应市民诉求，自己在接电话过程中，有时一天能接到两个表扬电话，说明通过12345真真切切地解决了问题。
与此同时，情绪激动的人通过与我们的沟通，能平复自己的心情不去做过激的行为。我们在社会上起到了减压阀缓冲剂的作用。这让我觉得我在为北京城市治理服务着，我也是这个城市里的一员。
刘缓和王梓莹在谈心。
刘缓和王梓莹在谈心。
南方+：影片中您提到，以前您有很多“帮不上忙”的无力感，在2019年接诉即办改革之后，可以实实在在帮上忙了，这是怎样的体验？
刘缓：之前可能仅仅感受到这只是一份工作，但在接诉即办实施以后，我们接到的表扬电话和收到的锦旗越来越多。我们接听的每一个电话都是市民对我们的信任，我们每年收到百余面锦旗和大量感谢信息、表扬电话和网络留言，这些温暖的反馈深深打动着我们，激励着我们不断前行。
南方+：导演提到过，“为什么12345这么好用”，是她拍摄影片想要找到的答案。这个问题的答案，请分享一下您的思考。
刘缓：电影中有一句话是“接诉即办改革激活了这条热线，带给热线新的活力”。我们观影也是一次深入学习，让我们话务员跳出自己的工作范畴，站在城市治理角度上去了解北京12345市民热线，也让我们知道平凡岗位上的我们，在城市运行中发挥着敏捷治理、韧性治理、主动治理、依法治理、多元治理和数智治理等方面作用，这就要求我们不断自我革新，持续做好热线工作再上新台阶。
有人说通过《您的声音》这部电影，让社会各界及全世界人民听到了我们话务员的声音，说“你们话务员辛苦了”。这就让我很感动，感到责任在肩、使命光荣。未来我们将以《您的声音》为镜，以更高的标准推动热线高质量发展，不断增强人民群众获得感、幸福感、安全感。
南方+记者 刘长欣 徐子茗
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