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“以前遇到问题要在工作时间才能找到工作人员帮忙，现在有了‘小南’，随时都能咨询，自助办理更便捷了。”下班之余来南海区行政服务中心办事的梁倩（化名）为数字导办员“小南”点赞，并表示已向多位亲友推荐该服务。
3月21日，南海区行政服务中心和桂城街道行政服务中心24小时自助区新员工——数字导办员“小南”上岗。数字导办员是南海区政务和数据局继续发挥人工智能技术与本地政务算力双重技术优势，将数智人全面升级服务后的最新亮相。
据了解，南海区从2024年推出“小南速办”“帮代办AI导办”等，探索自动应答服务，2024年在线即时办结咨询量超过10万条。在此基础上，南海不断迭代升级数智人技术，在“南海通Plus”推出更“智能拟人”的“小南”家族，用更高效优质的政务服务，提升市民办事效率与体验感，服务区域经济高质量发展。
市民向数字人“小南”咨询业务。
市民向数字人“小南”咨询业务。
“小南”家族上线
全天候服务打破时空界限
据介绍，“小南”家族包括“小南”智能导办、“小南i问”即时应答、“小南i办”全程指引及“OA办公助手”四大模块。升级后的“小南”家族融合了智能导办、政务办事、民生咨询、政务办公等多个领域的应用，能更精准、更快捷地回应群众咨询。
数字导办员“小南”具备三大核心功能，包括7×24小时智能响应系统，深度学习的业务知识库，以及智能语音交互。“小南”精准覆盖工商、生育、户籍、社保、教育、工程等高频政务服务事项，市民通过简单对话即可实时获取精准办事指引、材料清单及流程说明。
“小南”在政务服务大厅提供的智能导办服务，不仅为市民简化了办事流程，缩短等待时间，还能有效减少基层工作人员咨询、引导等事务性工作，全面提升服务效率和质量。
“小南i问”以人工智能技术为支撑，为市民提供更“智能拟人”的咨询应答服务。过去，市民使用自动回复功能时需要精准输入政策文件中的关键词，或通过多次提问互动才能获得解答。而面对口语化表述、与政策文件不符或相对复杂的问题，市民往往只能选择人工客服或拨打12345热线进行咨询。升级后的“小南i问”能够通过实时语义分析技术精准捕捉用户需求，并自动生成与政务知识库匹配的相关内容，进一步提高即时回复率。
“小南”可提供行政审批2200多事项专业办事指引。
“小南”可提供行政审批2200多事项专业办事指引。
“小南i办”知识库覆盖了社保卡申领、企业开办、税务登记等超2200个政务服务事项，并具备强大的自然语言理解和学习能力，可优先根据市民需求推荐最优办事路径。不仅如此，“小南i办”还能通过智能联想预判潜在需求，精准推荐延伸问题与办理提示，对于涉及收费或特殊流程的事项会主动提醒，降低“白跑”风险。
加大数字化转型力度
上线首批政府侧智能体应用
值得一提的是，“小南”家族AI应用均基于“南海区人工智能开放平台”完成快速自主研发。本月初，南海区政务和数据局组织各镇街、区有关单位开展平台技术培训，重点围绕平台的支撑能力、AI场景的搭建方法等进行了经验分享。
除面向公众侧的“小南”家族以外，近期在政务侧也陆续上线一批AI智能体应用，如“办公写作能手”能够完成从公文起草到校核和翻译，并提供文件分析与联网搜索功能；“OA办公助理”能深度解读政府OA系统公文并自动生成摘要；“空中AI巡查员”可以智能识别无人机巡检线索并自动生成报告……借力人工智能技术，南海不断加大数字化转型力度，实现政务服务高效运作，为区域发展增添活力。
“AI智能技术的到来，不仅有效提升政务服务的智能化水平，也为市民提供了更加人性化的服务体验。”南海区政务和数据局相关负责人表示，接下来，南海将继续深化人工智能技术在政务服务领域的应用，推动政务服务向智能化、数字化方向发展，为市民提供更加优质的服务。
采写：南方+记者 李欣
通讯员 南政数宣
图片由通讯员提供
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