创新服务，工行东莞分行打造银发客群“暖心金融港湾”

面对人口老龄化趋势，工行东莞分行积极践行“金融为民”理念，聚焦老年客群的金融需求与使用痛点，推出一系列适老、惠老、便老的创新服务，着力构建银发客群专属的“暖心金融港湾”，让老年人也能安心、便捷地享受现代金融服务。

硬件适老，跨越“数字鸿沟”

走进工行东莞分行的多家网点，针对老年客户的细节优化随处可见。网点内不仅设有“爱心窗口”“长者优先”通道，还配备老花镜、轮椅、医药箱等便利设施。同时，针对老年人使用智能设备不便的情况，该行对自助终端、手机银行等进行了适老优化，推出“老年版”界面，字体更大、流程更简、语音辅助更贴心，切实帮助老年客户轻松融入数字金融生活。

“以前每次转账都要跑银行、排长队，现在学会了用手机银行‘老年幸福版’，在家就能操作，特别方便！”经常来网点办理转账业务的张先生感慨道。原来，网点大堂经理注意到他定期前来转账，便主动协助他将手机银行切换为“老年幸福版”，并耐心指导操作，直到他能够独立使用。

服务贴心，传递“工行温度”

在优化硬件的同时，工行东莞分行更注重服务细节与人文关怀。各网点推行弹性窗口与专属服务机制，对老年客户耐心引导、优先办理。针对行动不便或有特殊需求的客户，该行提供上门服务，客户经理携带移动设备走进社区、养老院和客户家中，办理社保卡激活、密码重置等业务，真正实现“服务到家”。

家住凤岗的陈先生对此深有体会。因其家中老人长期卧床、无法亲至网点，工行东莞分行在了解情况后，迅速安排工作人员上门办理社保卡激活业务，及时解决了养老金领取的难题。

知识赋能，守护“钱袋子”

为增强老年客户的金融安全意识，工行东莞分行定期开展“银发金融课堂”，走进社区、老年大学等场所，以通俗语言和真实案例讲解防诈骗、防非法集资等知识。在业务办理过程中，工作人员也会主动提示转账风险，耐心询问汇款用途，用心守护老年人的“钱袋子”。

不久前，一位七旬老人焦急地来到网点，反映手机莫名扣款。工作人员经仔细核查，发现老人在不明电话诱导下误购多份网络保险。他们立即协助老人联系保险公司，据理力争，最终成功取消业务并解绑扣款协议，挽回了老人的经济损失。

保障有力，畅通“银发心声”

为确保老年客户的服务体验持续优化，工行东莞分行建立了完善的客户意见反馈机制。在网点公示服务监督电话、设立投诉专线，并安排专人跟进处理。同时，通过定期培训提升员工服务老年客群的技能与同理心，力求做到“语速缓、声音清、解释透、操作稳”。

该行相关负责人表示：“服务好银发客群，是国有大行履行社会责任、践行金融工作政治性和人民性的重要体现。我们将持续聚焦老年客户的急难愁盼问题，不断创新服务模式，优化服务流程，提升服务温度，要求一线员工面对老年客户时务必做到‘语速缓、声音清、解释透、操作慢’，真正让老年客户在工行享受到安全、便捷、有尊严的金融服务，为东莞建设更加包容友好的老年友好型社会贡献工行力量。”

未来，工行东莞分行将继续深化“银发金融”服务内涵，探索更多符合老年客户需求的金融产品和服务场景，让“暖心金融港湾”惠及更多莞邑长者，助力他们安享幸福晚年。

撰文 艾帅

通讯员：蒋云英