一呼即应！河源民生诉求渠道大整合，12345热线升级“总客服”

近日，河源市人民政府办公室正式印发《进一步优化整合河源市民生诉求渠道工作方案》（下称《方案》），明确将全面整合全市非紧急民生诉求渠道，构建以12345政务服务便民热线为核心的“一网统管”接诉体系，推动政务服务效能提质升级。

根据《方案》，河源市将按照“应统尽统、便捷高效”原则，对现有12345热线平台外的非紧急政务服务热线、网站、邮箱、微信公众号等渠道进行全面摸底调研，形成优化整合清单。除110、119、120、122等紧急热线外，其余民生诉求渠道将通过“整体并入、双号并行、设分中心”三种方式纳入12345平台统一管理。其中，“整体并入”渠道将取消原号码及话务座席；“双号并行”渠道保留号码但话务整体并入12345平台；“设分中心”渠道则由部门保留独立座席，但需按12345标准统一服务。网络留言渠道将通过数据共享机制与12345平台对接，实现诉求信息实时交互。

为支撑渠道整合，河源市将对12345热线平台进行系统性技术升级。市政务和数据局将增设数据录入与结果展示模块，为各归并单位开通子账号，要求定期录入诉求信息及处理结果。处理全流程数据将向市领导及职能部门开放，形成透明化、可追溯的诉求办理体系。同时，平台将引入AI智能化技术，对高频诉求进行精准分析，为政府决策提供数据支撑。

同时，《方案》还明确了部门职责分工，市政务和数据局牵头实施系统升级与人员调配；市发展和改革局负责制定整合清单；市财政局保障经费支持；市机关事务局统筹话务场所；各县（区）政府需完善知识库并落实专人接单处置。《方案》要求，各级部门需如实上报现有渠道运行情况，原则上不再新增线上民生诉求受理渠道。

为确保《方案》落地，河源市将建立“集中受理、首接负责、限时办结”管理机制，并通过电视、广播、网络等多渠道宣传12345平台新功能，提升公众知晓率。

市有关部门负责人表示，此次整合旨在破解民生诉求渠道分散、办理效率不一等问题，推动政务服务从“多头受理”向“一窗通办”转变，切实增强企业群众获得感。

据悉，该《方案》已于今年5月28日正式实施，河源市政务和数据局将联合市发展和改革局开展首轮摸底调研，预计年内完成首批渠道归并工作。

撰文：张浩森