10月龄婴儿展厅内喝奶被赶，上海动物园错在哪儿？

文 | 陆 夷

近日，上海动物园“父母喂10月龄婴儿喝奶被赶惹争议”一事引发关注。6月30日晚，上海动物园发布通报，就此事致歉。

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10月龄婴儿展厅内喝奶被赶，上海动物园道歉：对员工培训不到位，对投诉处理不够有效

本来没多大点事儿，半个月来却闹得沸沸扬扬，归根到底还是园方处理的时候没有当回事，直到舆论持续发酵，才被迫转变态度致歉。复盘这起个案，核心问题在于当看似刚性的规则遇到人性需求时，能否保持充分的弹性和关怀。然而反观园方，暴露出不少问题，主要有二：

其一在事件处理上缺乏人文关怀。现实中，大多数博物馆和展览馆确实有禁止在展厅内饮食的规定，这一点无可厚非，公众也能够理解并遵照执行。然而现场工作人员劝阻时，完全可以更人性化一些，比如，为家长提供一个相对私密、合适的临时喂奶空间，而不是简单粗暴地驱赶。

其二在后续投诉处理上尽显傲慢。面对游客的投诉，园方不仅没有积极沟通解决，反而坚称工作人员依规履职无需道歉，并称游客应该到母婴室喂婴儿。这种态度进一步激化了矛盾，也引发了公众的不满。

从“无需道歉”到公开致歉，虽然在舆情压力下，园方认识到了自身的不妥之处，但公众更愿意看到是园方以及其他公共场所能以此次事件为契机，真正深刻吸取教训，完善服务设施，加强人员培训，提升服务意识和人文关怀，别再拿管理细节当小儿科，切实为游客提供更有温度的游园体验。

构建生育友好型社会，不只是一个口号，体现在方方面面的细节之中。“规则是死的，人是活的”，公共场所的管理，不能只讲规则而不讲人情，更不能忽视服务细节。尤其是在实施三孩生育政策后，带婴幼儿出行的家庭越来越多，公共场所更应充分考虑这一群体的特殊需求，完善配套设施，提升服务水平。