民意速办+未诉先办！鹤山12345热线全面升级

近日，鹤山市积极汲取深圳民意速办成功经验，出台《鹤山市民意速办改革工作方案》（下称《工作方案》），以机制创新为引领、流程再造为突破、数字赋能为支撑，对12345政务服务便民热线（下称“12345热线”）进行全方位重塑、深层次优化，全力提升社会治理效能，不断增强群众的获得感和幸福感。

《工作方案》聚焦治理痛点，紧密结合鹤山实际，梳理编制民意诉求职责清单，精准实现事项与职责的一一对应。以城市综合治理领域为例，城管、公安、住建及属地镇街等职能边界被清晰界定，有效打破以往职责交叉、“九龙治水”的困局。从此，群众诉求从受理、转办至处置，全程路径一目了然，各部门能够靶向发力，推动问题高效解决。

清单与乡镇（街道）履行职责事项清单深度融合。依托清晰的“任务书”，基层得以摆脱不合理的工作重压，从源头上杜绝职责不清导致的推诿扯皮现象，有效避免任务过度摊派，让镇街基层人员能够心无旁骛地聚焦核心工作与民生关切，真正实现基层减负。

本次改革着力推动治理模式革新，引入多方主体，全力构建全方位、多层次治理体系。《工作方案》引入“1+6+N”基层社会治理工作机制，推动12345热线从“单一响应”迈向“多元共治”。这一机制下，市（镇）综治中心牵头，联合各矛盾调解机构，致力将纠纷化解在基层，把隐患扼杀于萌芽，坚决杜绝“小事拖大、大事拖炸”，切实为群众排忧解难。

鹤山12345热线从“单一响应”迈向“多元共治”。受访单位供图

鹤山12345热线从“单一响应”迈向“多元共治”。受访单位供图

针对群众反映的“硬骨头”诉求，《工作方案》积极推动部门间协同合作、联合会商。对于复杂疑难问题，采取会议协调、现场踏勘、联合研判等方式，力求实现企业和群众合理诉求“清零”。对于久拖不决的问题，果断实施提级督办，由上级部门介入，着力解决好人民群众的“急难愁盼”问题。

值得关注的是，鹤山市借助人工智能与大数据技术，为12345热线装上“智慧大脑”。鹤山市政务和数据局接入DeepSeek等大数据分析模型，深度挖掘12345热线海量数据，精准捕捉民生痛点与社会矛盾的“弱信号”，提前预警相关部门，推动“未诉先办”，实现从“被动应对”到“主动预防”的治理模式转变。

例如，通过数据分析某新兴商圈周边居民楼密集，新注册餐饮商户数量剧增，虽暂无大量投诉，但风险隐患高。12345热线依托数据提前拉响预警，多部门迅速联动，协同督促商户在开业前完备油烟净化设备、规范污水排放。最终，该商圈开业后相关投诉极少，潜在矛盾被化解，实现数据赋能“未诉先办”，显著提升城市治理水平。

此外，鹤山市重点针对经济发展、社会稳定、营商环境、公共服务、教育医疗、交通安全等关键领域的诉求，构建动态监测机制。一旦发现诉求形势异常，立刻召集相关单位会商研判，迅速将研判结果上报，为科学决策提供有力支撑。

鹤山市政务和数据局相关负责人表示，未来，12345热线将持续聚焦群众关切与企业诉求，以更高效的响应、更优质的服务，持续畅通民意渠道，为鹤山高质量发展提供坚实的民意支撑与高效治理保障，推动经济社会发展与民生福祉改善实现新突破。

南方+记者 任龙