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“我根本不知道你们有3小时起步的规定，凭什么要我付3小时的钱！”谢先生（化名）情绪激动地拍着桌子。
陈先生（化名）也不甘示弱，提高音量反驳道：“我们店里一直都是这个规矩，你用了助教服务就得按规矩来！”双方你一言我一语，互不相让，调解室里弥漫着浓浓的火药味。
近日，谢先生在某台球厅消费时与老板陈先生因助教服务时长产生纠纷，随后报警。派出所调查事实经过后，将该纠纷委托给坪山区某街道人民调解委员会调解。
时长异议，双方争执
当天，谢先生与几个朋友到陈先生经营的台球厅放松娱乐。他们点了酒水，预订了KTV包厢，还请了助教指导台球技巧。愉快的时光总是短暂，一个半小时后，助教服务结束。可当谢先生准备结账时，却和陈先生起了争执。
陈先生表示，店内规定助教服务3小时起步计费，谢先生一行需支付3小时的费用。谢先生满脸疑惑与不满，称自己进店消费时，并未得知有这样的规定，自己只使用了一个半小时，绝无理由支付3小时的费用。双方僵持不下，谢先生甚至拒绝支付本次消费的所有款项，矛盾一度激化。
安抚情绪，释法明理
调解室内，陈先生和谢先生仍各执一词，互不相让。调解员通过平和语气安抚双方：“调解是为了解决问题，两位都先消消气，越是着急越解决不了事儿。大家都先冷静一下，把事情慢慢说清楚，我们共同寻求合理方案。”待双方情绪稍微缓和，调解员决定采取“背靠背”的方式开展本次调解工作。
针对谢先生的不满，调解员表示理解：“消费者在不知情的情况下感觉被隐形消费‘坑’了，换谁都得生气。不过现在继续争吵只会激化矛盾，依法维权需要理性，咱们心平气和地把事情解决，您看怎么样？”稳定住谢先生的情绪后，调解员又走到陈先生身旁，递上一杯水，诚恳地说：“陈老板，您做生意也不容易，碰上这样的事儿，心里肯定也不舒服。但咱们都是讲道理的人，只要把误会解开，肯定能找到一个双方都满意的办法。”
见双方情绪趋于平稳，调解员这才开始向陈先生普法讲解，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条：经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。在本次事件中，台球厅没有在显眼位置公示助教服务3小时起步的规定，这在一定程度上损害了消费者的知情权。
接着，调解员又向谢先生讲解《民法典》第五百七十七条规定：当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。虽然陈先生没有尽到告知义务，但确实使用了一个半小时的助教服务，有义务支付相应的费用。
达成协议，握手言和
经过多轮沟通，双方最终达成一致。陈先生率先表态，承认自己在规则告知上存在漏洞，以后一定整改。谢先生也表示愿意支付实际使用的1.5小时助教费用，以及酒水和KTV包厢的费用。
最终，在调解员的见证下，双方握手言和，签订了调解协议，这场因时长异议而起的消费纠纷，画上了圆满的句号。
此次消费纠纷的成功调解，对优化社会消费环境具有启示意义。对于商家而言，应严格遵循法律法规，充分保障消费者的知情权，将消费规则以清晰、显著的方式进行公示；对于消费者而言，在享受服务后应履行支付费用的义务；对于监管部门而言，应加强对市场的监督力度，确保商家合法经营。只有多方合力，营造公平、透明、诚信的消费环境，才能减少消费纠纷，促进消费市场健康、可持续发展，让消费者放心消费，商家安心经营。
信息来源：坪山区司法局
通讯员：唐萍、黄晓婷
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