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“原来还可以给物业打分？”——直到结果公布，家住广州市天河区华景新城的陈阿姨才从邻居口中听说，自己错过了这场历时4个月、被称为“广州史上最大规模”的线上业主评价。
官网上的有关通报。
官网上的有关通报。
记者注意到，从这份9月5日广州市住建局同步发布的《广州市2024年度物业小区物业服务情况业主评价结果的通报》（以下简称《通报》）可以看到：全市住宅物业小区中，仅有不到一半小区参与，而且有大量小区只有几人评价，其中仅44个小区业主参与率超过20%，被认定为“有效样本”，12个小区物业得分为零。
“为期4个月的投票才得到这样一个结果，而且公布后也是没半点水花，低分、零分与大量‘沉默小区’暴露的问题更值得关注。”广州市一位物业管理专家接受记者采访时表示，这场“全覆盖”试点，最终成了“小众”参与，折射出当下小区物业的集体困境。
多数小区未能有效传达信息
根据通报，本次打分中，非物业企业提供服务的、非住宅小区的、达不到《广州市实行政府指导价的普通住宅前期物业服务标准》最低的五级服务标准的、同一年度内有两家物业企业提供服务的、即将撤出等特殊情形的，未纳入评价试点范围。打分时间原定为2月1日—4月30日，因部分小区参与率未达标又延长一个月，即到5月31日。广州市物业管理联席会议办公室确定了20项广大业主可感知、好评价的内容，满分100分。为了评价结果更加客观，在参与评价的业主中去掉评分最高的10%、去掉评分最低的10%（四舍五入），剩下80%参评业主的平均分为业主评价的平均分。
通报称，为广泛动员业主参与，着力提高参与率，广州市住建局积极开展动员工作，包括通过微信向已绑定身份的业主点对点发出参与评价的温馨提示；多次通过“广州物业管理”微信公众号发出诚邀广大业主抽出宝贵时间评价物业服务、业主委员会的推文、宣传视频；要求基层政府向物业小区发推文和宣传视频；要求市物业服务行业协会在公众号、微信群向会员单位发出专题通知、宣传视频。
大量小区只有1人参评。
大量小区只有1人参评。
在这样的力度下，最终通报显示的结果是：四个文档中共列出2465个小区的评价结果（含参评达标与未达标），表明这些小区已开通投票通道。
而在此之前，广州市官方统计的数据是全市共有3551个小区，说明有1086个小区未开通投票通道，仅69.5%（2465/3551）的小区开通了投票通道。剩余30.5%小区未开通，可能存在业主组织缺失、参与意愿低等问题。
在2465个开通投票通道的小区中，没有进行投票的小区有854个，仅有44个小区满足参评人数≥20%的要求，参评人数未达标（<20%）的小区多达2421个，即仅1.8%的小区满足参评人数要求，表明绝大多数小区业主参与度极低，近98%的小区因参与人数不足无法形成有效评价。此外，投票人数为个位数（1—9人）的小区共有964个，而评分为0的小区基本只有一个人参评。
记者注意到，在广州市住建局的官网上，有关通报至16日晚10:30的阅读量为882次。
业主为何不参评？
记者在天河、越秀随机走访5个小区，每个小区公告栏都未见评选海报。调查发现，多数小区未能有效传达评价工作信息。如天河北某小区业主总人数是1108人，在“广州物业管理”公众号投票中只有4人，业主王女士告诉记者：“我根本不知道有这个评价活动，物业也没有通知。”
评分系统上天河北某小区的统计。
评分系统上天河北某小区的统计。
这种信息传达不到位的情况并非个例。越秀一小区物业公司负责人介绍，仅通过在公告栏张贴通知这种传统方式传达信息，难以确保业主真正知悉。而数字化推送又因业主联系方式变更、群体覆盖不全等因素无法全面覆盖。番禺区一业委会负责人告知，住建部门提供了数字化评价平台，但对老年业主群体却不够友好。评价过程需要业主输入房产证编号、身份信息等，流程较为复杂，这也降低了业主的评价意愿。部分业主担心个人信息泄露问题，对参与评价心存顾虑。部分老年人不会用微信，“公众号绑定身份”第一步即被“劝退”。
在采访中，更多小区业主认为，这种评价没有任何作用，因为好差评没区别，高分小区无资金奖励、无物业费调价绿色通道，低分物业也无清退、降费等硬措施，物业企业普遍“无感”。“零分对我们没实质影响，小区还是照常收2.8元/㎡。”——被亮0分的增城某物业经理私下告诉记者，由于“样本不足”，公司总部甚至未收到正式整改通知。“没有退出机制，差评就失去了牙齿。”
番禺区翠拥华庭的业主陈小姐告诉记者，他们小区想参加投票但没有开通入口，后来居委会让物业上门书面征求意见，但业主对物业不信任。
也有物业公司认为，大量个位数的投票完全无法代表全体业主的意愿，使得评价失去了公允性和参考价值，让本次试点工作有流于形式的危险。
“小众”参与凸显制度之困
“本次投票使用的是与成立业委会一样的业主决策电子投票系统，在政府大力支持下，仍然是这样的结果，可见成立业委会有多难。”
广州市越秀区广发花园物业管理委员会业主代表麦静雯认为，本次评价充分显示了制度之困——小区若要成立业委会，根据《广州市物业管理条例》中“双三分之二参与（专有部分面积和业主人数占比均≥2/3）+双过半同意（同意率≥50%）”的决策机制，结合当前仅1.8%小区达到20%参评率的现状，可以得出以下结论：
首先，制度设计与执行现实存在巨大鸿沟。成立业委会要求门槛过高，条例规定的决策机制在现实中几乎无法落地，无法成立业委会或通过重大事项，导致小区管理问题（如维修资金使用、公共收益分配等）长期悬置。管理失效进一步降低业主参与意愿，形成“参与率低→治理僵局→信任崩塌→参与率更低”的恶性循环。
中指研究院报告显示，截至2024年底，全市业委会数量仅417个，覆盖率约11.7%。绝大部分小区因参与人数不够，在业主大会召开、业委会选举等关键环节遭遇障碍，近期还出现业委会数量不增反降的怪现象。
其次，暴露的深层治理矛盾。物业条例初衷是通过高门槛确保决策的广泛代表性和合法性，但现实困境在业主原子化、社区利益碎片化的当下，高门槛反而成为治理的绊脚石。
针对业委会覆盖率偏低的问题，业内呼吁加快立法修订。建议降低业主大会召开门槛，引入多元化线上投票机制，简化业委会成立流程。同时，明确物管会的过渡性质，建立“物管会—业委会”衔接机制，避免长期替代。
业主普遍不参与公共事务。
业主普遍不参与公共事务。
广东省物业协会副会长贺栩模认为，本次因为是首次试点评价，业主的参与度有待提升。同时，每个小区受其所处的区域、楼龄、体量的大小、服务企业以及业主构成等因素影响，导致相关的评价结果与传统的认知有较大的差异。总体而言，这是一次有益的尝试。评价的结果反而不是最重要的，评价这项工作更显得有意义。相信随着评价体系的完善以及工作方法的不断提升，评价工作的参与度会越来越高，从而对物业服务行业高质量发展会起到正面的推动作用。
南方+记者 项仙君
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