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“没想到能直接跟局长反映问题，我的问题当场就有了答复，这效率太给力了！”刚挂断12345热线的市民李先生，难掩心中的激动。这温暖的一幕，正是汕尾市积极开展领导“听民声”活动的生动缩影。
近日，为进一步拓宽政民互动渠道，推动问题在一线化解、服务向一线延伸，汕尾市以12345热线为桥梁，让领导干部走进热线大厅，直面群众诉求，用心用情解决企业群众急难愁盼，持续提升政府公信力与群众满意度，奏响了服务群众的“暖心曲”。
机制创新：让“听民声”成为常态
为确保领导“听民声”活动不走过场、取得实效，汕尾市精心制定《2025年汕尾市12345政务服务便民热线领导“听民声”活动方案》，推动活动常态化、制度化开展。各有关部门、县（市、区）领导主动下沉一线，通过现场接听热线、专题协调难题、重点督办诉求等方式，实现从解决“一件事”向破解“一类事”的升级，让为民服务的触角延伸到每一个需求角落。
领导带头：零距离架起“连心桥”
“您好，我是市人力资源和社会保障局局长陈良川，请问有什么可以帮到您？”“您好，您反映的社保问题我已详细记录下来，我们会立即核实处理，请您放心。”8月27日下午，汕尾市人力资源和社会保障局党组书记、局长陈良川到市12345热线话务大厅，现场接听群众电话，对群众普遍关注和反映的拖欠薪资、就业保障、社保保险等问题，逐一进行详细记录和认真解答。短短一小时内，共受理群众来电17个，其中11个现场接听、6个当场解答、5个后续跟进，其余来电也由话务员形成专属工单，转派处置并跟踪督办。这种“面对面”“心贴心”的沟通方式，不仅搭建起政府与群众的“连心桥”，更让一批群众急难愁盼问题得到高效解决，赢得了市民的广泛点赞。
闭环管理：让诉求落地“有保障”
为确保群众诉求得到实质性解决，汕尾市政务服务和数据管理局充分发挥热线平台枢纽作用，创新打造“接听前精准准备、接听中高效处置、接听后跟踪督办”的全流程工作模式。
接听前，提前梳理个性化分析材料、重点疑难问题台账及不满意诉求清单，为领导决策提供精准参考；接听中，领导现场签批交办，推动问题快速流转处置；接听后，及时召开热线重点事项协调会，深入分析热点难点问题，形成工作台账并强化督办回访，构建起“接诉即办、协同联办、全程跟踪、办结必访”的闭环管理体系，让每一个诉求都落地有声。
接下来，汕尾市政务服务和数据管理局将以领导“听民声”活动为契机，持续优化热线工作流程与服务机制，聚焦市民普遍关心的热点难点问题，让活动常态化、制度化推进，充分发挥12345热线政务服务“总客服”、政民互通“连心桥”的作用，为打造服务型政府、优化营商环境注入强劲动力，让为民服务的温度直抵人心。
南方+记者 陈保良
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