【调解故事】调解成功！长达半年的纠纷终得化解

在这个快速变化的时代，保险作为个人生活及家庭经济安全的坚实后盾，其重要性日益凸显。然而，当信任遭遇误解，当期待与现实出现偏差，如何平衡消费者权益与企业责任，成为一道亟待解答的难题。今天，我们有幸见证了一场关于沟通、理解与和解的温馨篇章——广东正和消保中心以专业、耐心与温度，成功调解保险机构与消费者黎某之间长达半年的退保纠纷，不仅维护了消费者的合法权益，更彰显了社会责任与金融担当。

起因：信任的风波

时间回溯至2023年的金秋十月，广州的秋风中带着几分凉意，却未能吹散客户黎某一家心头的阴霾。黎某一家四口来到某保险公司营业厅，称其被销售人员欺骗，要求将名下的四份保单全额退费。四份沉甸甸的保单，本应是家庭未来的保障，如今却成了沉重的负担。黎某声称，自己是在销售人员的误导下，才陆续购买了这些保险产品，而现实却是本金难以取回。

黎某一家多次往返保险公司，先后20余次的投诉，每一次都承载着他们对损失的焦虑。尽管保险公司多次通过电话、面谈积极回应，甚至通过所在街道办事处、派出所进行调解，但仍未能达成一致意见，双方陷入了僵持之中。

转折：广东正和消保中心的介入

正当希望似乎渐行渐远之际，广东正和消保中心如同一缕温暖的阳光，照亮了黎某一家前行的道路。2024年2月，怀着期盼，黎某向广东正和消保中心申请调解。

广东正和消保中心受理调解后，立即安排资深调解专家开展专项工作。调解专家通过耐心与客户沟通，深入了解客户退保真实原因后，发现这不仅仅是一场简单的退保纠纷。黎某在前段时间遭受电信诈骗导致损失较大，面临巨大交费压力及生活压力，因此认为销售人员不应让其购买无法随时取回本金的产品。

过程：专业、耐心与温度的交融

调解的过程，是一场心灵的对话，更是一次智慧的碰撞。广东正和消保中心的调解专家以丰富的经验和敏锐的洞察力，耐心倾听黎某一家的诉求，同时，也客观分析保险公司的立场与合同条款。

▼正和消保中心保险业务部调解员对案情开展讨论分析

只有真正理解双方的需求与痛点，才能找到解决问题的钥匙。在多次面对面的沟通中，调解专家运用专业的法律知识，结合人性的温情，逐步引导双方打开心结，缩小分歧。不仅解释了保险合同的法律效力，更从情感上理解客户的困境，鼓励双方换位思考，共同寻找解决方案。

成果：和解的曙光

经过不懈努力，双方终于达成共识。2024年4月，在广东正和消保中心专业、耐心、有温度的调解下，两个月时间内双方达成一致意见，签署调解协议并向人民法院申请办理了司法确认。一纸调解协议，不仅是对过去纠纷的终结，更是对未来美好生活的期许。黎某一家在得到合理补偿的同时，也感受到了来自企业的关怀与社会的温暖。

此次调解，是广东正和消保中心践行“以人民为中心”发展理念的生动体现，无论面对多大的困难与挑战，只要坚持公正、专业、耐心与温度，就没有克服不了的障碍，没有化解不了的矛盾。广东正和消保中心筑起信任的桥梁，守护每一个消费者的合法权益，为构建更加公平、透明、和谐的消费环境贡献自己的力量。在未来的日子里，愿每一个家庭都能拥有安心的保障，每一份信任都能得到应有的回应。

您的评价对我们很重要

为全面了解人民群众多元纠纷化解的需求，进一步提升人民群众在金融消费服务中的获得感及体验感，正和消保中心持续开展满意度评价工作，搭建金融机构与消费者沟通的桥梁，做到实时倾听民生，精准回应需求。为此，“广东正和消保中心”小程序新增“满意度评价”功能，消费者在调解案件完结后可通过点击“评价”反馈。如还有其他意见建议，也可以通过“广东正和消保中心”微信公众号留言或致电正和消保中心客服热线反馈。