连续三年满意度全区第一！番禺区桥南街社区卫生服务中心全方位优化服务流程

近年，国家、省、市卫健委持续聚焦患者满意度提升，陆续出台多项政策，致力于优化就医体验。番禺区桥南街社区卫生服务中心坚持以人民健康为中心，以群众健康需求为导向，紧扣群众在看病就医及公共卫生服务过程中的难点、痛点、堵点问题，高标准提升服务能力，全方位优化服务流程，精细化提供健康管理，努力提高群众看病就医的满意度和获得感。

在番禺区2024年度社区卫生服务机构绩效考核评价中，桥南街社区卫生服务中心以总体知晓率和满意度测评99.26分的优异成绩，连续三年稳居全区榜首。这一成绩不仅是广大群众对中心专业化、温馨化服务的高度认可，更是对中心长期秉持“用心服务，便民为怀”理念的有力肯定。

畅通分级诊疗通道，服务效能再“提速”

桥南街社区卫生服务中心促进优质医疗资源扩容下层和均衡布局，加入番禺区紧密型城市医联体，形成了以广州医科大学附属番禺中心医院牵头“1+5+8”（1家三甲医院、5家二级医院、8家社区卫生服务中心）医联体组织，并与广州医科大学附属番禺中心医院共建联合诊室，医院全科、骨科、消化科等科室专家定期到中心坐诊，为疑难病症精准把脉，为患者提供优质服务。

同时，开通远程诊疗系统和检验结果互认，投入使用远程会诊系统、远程DR及心电诊断系统，医院专家团队全天候在线服务，实现基层检查、医院出报告的高效模式，促进医疗服务同质化、均等化，让群众在家门口就能享受专家服务，提升基层医疗服务能力。此外，畅通双向转诊机制，医联体内医院预留20%的门诊号源优先向基层开放，社区通过区域医疗信息平台系统，为患者提供医院就诊和转诊服务，降低患者就医成本。完善胸痛救治机制，对诊疗过程中筛查出的高危人群，社区及时开启绿色通道，转运到上级医院进一步诊治，确保群众能够在最短的时间内得到及时、有效、专业的救治。

拓展多元服务场景，覆盖范围再“扩容”

桥南街社区卫生服务中心在草河村开设健康驿站，补齐草河村医疗服务点空缺。每周安排医务人员到驿站提供看病、慢病随访、健康教育等服务，切实把服务送进村民家门口，累计服务超1000人次。同时，大力推进异地就医直接结算，及时开通异地医保报销，让数据“多跑”，让群众“少跑”，参保人在门诊就能直接结算，提升群众就医获得感。此外，开通“云药房”“长处方”，普及智慧医疗，打破基层药品用药限制，匹配医院药品目录，建立“云药房”动态药品目录，让慢性病患者不用去医院，在社区就能开药，还为慢性稳定性患者开具最长12周的药品处方，减少患者到院次数。积极探索“互联网+医疗”模式，拓展提供中药饮片调剂、煎煮配送一站式服务，让群众感受智慧医疗的便捷。

深化医防融合机制，健康管理再“提质”

桥南街社区卫生服务中心推行“一村居一团队”的家庭医生服务模式，固定村（居）驻点位置与服务时间，以专业团队为依托，全面普及基本公共卫生服务项目内容。聚焦老年人、儿童、孕产妇、慢性病患者等重点人群，在扎实落实项目的同时，不断强化健康知识的宣传工作。

强化医防协同机制，构建全流程服务闭环，诊前为患者提供细致的分诊指引，并完成血压、体温等基础检测；诊中为慢性病患者提供“诊间即时随访”服务，让居民在就诊过程中即可同步完成档案更新、健康评估、疾病诊断、随访和健康指导等多项服务；诊后根据患者的具体情况，进行分层分级的预约随访和体检，真正实现了“一次就诊，多维健康管理”的优质服务体验。同时，建立签约家庭医生长期服务机制，根据不同人群的需求，为居民提供健康体检、康复治疗、慢病随访、用药指导等多样化服务套餐，实现“菜单式”的健康管理服务包，满足居民个性化的健康需求。

夯实人文服务内核，就医体验再“升温”

桥南街社区卫生服务中心优化环境布局，大力推进诊疗环境改造，通过设置独立诊室、加强隐私保护设计、优化环境照明等细节提升，为患者营造温馨、舒适、人性化的就医环境，构建有温度的医疗服务体系。同时，加强医务人员培训，重点提升医务人员的共情式沟通能力和人文服务意识，使“用心服务，便民为怀”服务宗旨落实到每一位患者，贯彻服务全流程。此外，主动接受群众监督，解决群众急难愁盼之事。通过设置意见箱、公示监督电话、聘请社会监督员等，广泛听取群众意见和建议。重视群众诉求，安排专人负责12345政务服务便民热线系统，做到事事有回应、件件有着落，实现系统工单办结率100%，工单数量连续两年下降超过10%。

未来，桥南街社区卫生服务中心将继续坚持以人民健康为中心，以群众需求为出发点和立足点，不断深化服务内涵，创新服务模式，优化基本医疗和公共卫生服务工作，为守护群众健康、提升全民健康水平作出更大贡献。

来源：桥南街社区卫生服务中心 李成辉 范月清