信访难题 “退退退”！

近年来，在信访工作实践中，各级生态环境部门立足实际，大胆探索，涌现出一大批具有创新性、实效性和可复制性的典型经验，也成功化解了许多疑难复杂信访案件，形成了一批特点鲜明、成效显著的典型案例。生态环境部办公厅、应急中心近日组织遴选了一批典型经验和典型案例，法治频道集中进行展示，以飨读者。本次全国共评选出20个优秀案例，其中广东省2个案例成功入选。

中山市生态环境局以科技赋能生态环境信访工作，创新部署Deepseek-R1先进算法，自主研发多效能信访模型，搭建“智能分导—智能办结—智能画像”的“三智”平台，通过海量数据整合、AI智能辅助、多种数据源和系统之间数据同步，进一步实现信访事项高效处理、规范办理和智慧管理。

中山作为不设区县的“直筒子”市，工业发展起步早，小微企业基数庞大，低效村级工业集聚区与居民生活区交错毗邻，“楼企相邻”“达标扰民”问题突出，信访存量大、任务重、难度高。面对严峻形势，中山市生态环境局通过部署运行Deepseek-R1大模型引擎和自主研发的多效能信访模型，推动信访工作模式从传统人工识别处理向智能辅助高效处理转变。

智能分导  从“人工识别”到“数据智化”

推动信访处理效率与精准度双提升

针对信访事项登记受理环节人力占比大的情况，开发运用“智能分导”功能。智能分导机器人可与信访管理工作人员通过“语音+文字+图片”等多模态交互方式，提供“一站式”信访分导服务，实现信访事项分类识别、涉案法律法规即时导读、投诉对象空间定位等功能，有效提升前期登记工作效率。一是实现信访事项智能登记。智能分导机器人可精准识别投诉对象、地理位置等投诉要素，协助工作人员进行一键登记，并提供事项管辖权归属预判和非环保类诉求转接指引。二是提供预判辅助办理。基于人工智能领域先进算法建立多模态情绪识别模型，结合投诉内容对信访人情绪和潜在社会风险等级予以判别并给出重点导办意见。三是支持多平台协同联动。系统支撑信访与执法双平台协同联动，可识别、监测全市重点信访事项并实施“双交双办”，转镇街生态环境部门落实信访事项调处化解的同时，导入行政执法途径办理，保障生态环境部门依法履行查处与监督指导职责。系统运行以来，有效识别、监控到全市180件重点信访事项，并及时同步27条线索至生态环境行政执法途径办理，平均办理时间较法定时限降低约70%。

智能办结  从“自办自结”到“数据诊疗”

推动信访答复规范和质量提升

针对信访岗位人员流动快、业务复杂综合难度高的情况，为提升信访办理质效，系统通过构建智能办结体系，深度融合了12类生态环境信访事项受理办理文书模板和自建的145条信访管理知识库数据，辅助AI学习理解环境信访回复的业务逻辑，有效兼顾效率提升与质量保障。一是实现智能核查全覆盖。通过自动审核与人工复核相结合的方式，对生态环境信访事项的办理质量进行全覆盖评估，并基于智能识别结果实现对重大生态环境信访事项办理情况开展督查和回访，覆盖案件数较过往人工审核提高500%。二是推行智能润色促规范。依托深度学习能力打造信访回复智能润色引擎，工作人员在系统上输入信访事项回复信息后，系统自动审核，并根据设定好的模板，在0—5之间打分，并给出修改意见，确保回复表述清晰、要点齐全、结论明确，有效降低法律风险，提高群众满意度。

智能画像  从“被动接诉”向“主动预防”

为助力环境管理提供信访力量

切实用好信访信息数据资源“金矿”，驱动环境风险防范。系统提供环境信访数据可视化能力，将信访事项的处理过程与结果直观呈现，实现了生态环境信访重点事项挂图作战。一是投诉对象更精准。系统基于人工智能语义解析和推理能力，创新建立“投诉特征—环境违法—企业工况”三级关联模型。当系统检测到某企业重信重访、连续投诉且与相关污染源监测波动趋势吻合时，将自动触发“红黄蓝”三色预警机制，同步推送历史投诉信息、处罚记录、监测信息、治理设施运行台账等关联证据链，为执法人员现场核查提供精准指引。二是画像建模定重点。系统深度融合生态环境信访历史工单、行政处罚数据库、污染源在线监测、环境质量数据等4大类数据源，运用知识图谱和关联分析算法构建企业环境行为画像模型。通过对被投诉对象近三年的信访投诉频次、邻避项目、扬言、整改完成率、环境风险等5项核心指标进行动态分析，叠加GIS地理信息实现污染源空间热力呈现，精准识别出“高频投诉企业”“环境风险企业”“整改滞后单位”三类重点监管对象，为区域环境质量和环保监管工作提供参考。

来源/中国环境

整理/广东生态环境微信编辑小组