“卷尺哥”登上央视，城市治理与市民参与“双向奔赴”

一把卷尺，丈量出城市治理的精度；一天时间，见证诉求办理的速度。深圳市民"卷尺哥"用手机记录下对限宽柱的质疑，视频在网络上引发热议，更于昨晚登上央视《新闻1+1》栏目。

从发现问题到解决问题，只用了一天时间。这个发生在深圳的生动案例，展现了深圳城市治理中政府与市民的“双向奔赴”。

2022年，深圳以民生诉求综合服务改革为突破口，打造"@深圳-民意速办"平台，构建起民生诉求驱动城市治理的新模式，努力办好群众身边的大小事，在超大城市治理现代化道路上迈出坚实步伐。

民意速办，渠道畅通

城市治理，首先在于倾听。过去，群众反映问题常常面临"多口归一"的困扰。深圳采取"去、改、留"措施，将537个受理渠道优化为23个。如今，"@深圳-民意速办"成为主渠道，群众无论从哪个入口反映诉求，都能享受统一标准、统一体系的服务。

改革不止于被动接收，更在于主动发现。深圳创新民生诉求“未诉先办”机制，系统性收集分散在各个网络平台上的民生诉求事件，包括抖音、微博、今日头条、微信视频号等42个主流网络平台，核实线索后主动形成工单并加强督办，建立起“线索发现-内容核实-主动立案-跟踪督办”的闭环机制。系统上线以来，累计监测17万条线索，核实后主动形成5000余件工单。

从等待诉求到主动发现，这座城市正在实现治理理念的深刻转变。

把群众身边的小事，办成暖民心的大事。在深圳，这不仅是承诺，更是常态。“卷尺哥”的视频发布后，平台立即监测到线索，主动立案转派。龙岗坂田街道接单后迅速响应，联动多部门当天完成树木迁移和路面恢复。

这样的效率，源于"媒体广泛联动+平台智能派单+部门高效协同"的创新机制，更来自深圳把每一件“民生小事”都当作“关键大事”来办的治理决心。

智能驱动，治理精准

收集诉求是基础，高效响应是关键。深圳在全市统一数字底座基础上，构建民生诉求一体化平台，按照"两级平台、五级应用"架构运行。智能客服让群众收获"秒答"体验，物联感知让处置更加精准，人工智能让办理更加高效。

深圳市政务服务和数据管理局局长周剑明接受采访时介绍，深圳编制了民生诉求领域"三张清单"：一是事项目录清单，将各类诉求细化为18大类4000多项；二是民生诉求职责清单，以最小颗粒度厘清职责边界；三是各责任单位自行编制具体的实施清单。通过“三张清单”确保每个诉求事项都有人管、有人应，市民企业的诉求可以得到即时精准分拨，目前平台一次派单成功率达到98%。

民生无小事，枝叶总关情。周剑明表示，深圳正推动从"办好一件事"向"办成一类事"深化。对于市民反映比较多的高频痛点事项，如道路交通、基本生活和安全事项，按照类案划分进行处理。同时，深圳各区各部门全面开展针对类案诉求的“每周一议”“每周一评”，在相关工作会议上深度分析这类高频诉求的表因与根因，推动源头治理。

让诉求办理像网购一样简单，在深圳已成为现实。工单办理环节实时推送，群众可随时查看进度，对于不满意的工单实行不满意重办机制。对政府而言，"全流程可视"是刀刃向内的改革，确保诉求真办结、问题真解决。

众智汇聚，城市共建

城市治理的最终目标，是实现共建共治共享。在深圳，像"卷尺哥"这样的热心市民不断涌现。

截至今年9月，“@深圳-民意速办”平台注册用户突破2200万。自2023年以来，市民通过该平台贡献的城市治理点子超过32万条。数据背后是市民的热情参与，其中有2000多人提出建议超过10次，80多位“点子王”献计超百次。

这些数字映照出市民参与城市治理的新图景。他们不仅关心身边事，更主动建言公共议题。从道路设计到社区管理，从市容环境到公共服务，市民的智慧正转化为城市治理的宝贵资源。

北京大学政府管理学院马亮教授评价，深圳的实践展现了城市高效治理的新路径。市民从关注个人事务延伸到参与公共议题，从单纯反映问题升级为主动献计献策。这种转变形成了“市民参与-治理创新-市民受益”的良性循环。马亮强调，呵护市民参与热情就是守护城市治理的活力源泉。

为此，深圳构建起多元参与机制。“每周一评”邀请各界代表评议典型诉求； “每月一开放”活动让市民亲身体验办理流程，增进理解互信。这些创新实践让民生实事的办理过程更加透明，更加可感可知。

治理创新永无止境。深圳正从“办好一件事”向“办好一类事”深化，从被动响应向主动治理转变。在这个过程中，每一个市民的建议都被认真对待，每一个“金点子”都可能转化为治理良策。

民声如水，治理如渠。

政府与市民的"双向奔赴"，

让千万条溪流汇聚成推动城市前行的磅礴力量，

为超大城市治理现代化写下生动注脚。

南方+记者 李定