获省级认可！清远12345政务服务便民热线获评优秀案例

近日，由新华社中国经济信息社、新华社广东分社联合举办的2025政务服务便民热线创新发展暨“人工智能+热线”会议于广州召开。此次会议汇聚了众多政务服务领域的专家、学者以及行业从业者，共同探讨政务服务便民热线在新时代的创新发展路径。在会议上，清远市12345政务服务便民热线《多元融合、精准服务：社会治理现代化的实践探索》获评“广东省12345政务服务便民热线创新应用优秀案例”荣誉称号。

清远12345通过推行“基础+特色”双轨分类标准，优化省级“一网统管”事项清单，适配840项基础分类，并结合少数民族特色与文旅产业发展，增设23项民族特色标签和344项文旅行业特色标签，实现民生诉求精细分拨。2024年度共转派公安社会联动工单1.38万件，在24小时内完成闭环。据悉，2024年4月15日，清远12345成功处置女子轻生事件。

清远市政务服务和数据管理局相关负责人提到，为确保工单处理质量，热线建立疑难工单协调机制，组织多部门明确职责、分步解决复杂诉求；以“红黄牌”管理优化效能监察，将超时工单纳入绩效考核，2024年工单平均处理周期缩短17.5%，超时工单同比减少46.67%，按期办结率达99.99%。在服务民生上，12345热线组建“政务服务先锋队”，开展“移动政务”服务，设立“移动受理点”，创新适老化服务模式，为老年群体提供便利。还建立“市民观察员”制度，邀请各界参与“政务开放日”，吸纳建议，解决城市治理难题，提升市民满意度。

清远市政务服务和数据管理局相关负责人表示，未来，清远市12345政务服务便民热线将继续深化创新，不断提升服务水平，为推动社会治理现代化和政务服务高质量发展贡献更多力量。

南方+记者 邱淑平

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