从硬刚到认错，西贝致歉能重获消费者信任吗？｜产业麻辣烫

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从“硬刚”到“认错”，西贝致歉能否重获消费者信任？

“西贝的生产工艺与顾客的期望有较大差异，没有满足广大顾客的需求与期待。”这些话是今天中午西贝官微在一份致歉信中提到的。

这场因罗永浩吐槽而起，随后被贾国龙的回应放大，进而产生的舆论风暴，已经持续了好几天，现在西贝好像终于想通了。

西贝在致歉信中表示，10月1日前会陆续完成多项调整，比如儿童餐的牛肉酱、牛肉饼、鳕鱼条，都改成门店现炒现做，其他的烤羊肉串、椒麻鸡、卤肉等也会改成在门店现煮现烤，还表示“顾客‘虐’我千百遍，我待顾客如初恋”。

对这个“虐”字，有些网友表示“刺眼”；罗永浩也发文称“顾客虐你什么了？”，对致歉信提出质疑。不过，从具体改进措施来看，西贝总算“清醒”了。

当品牌声誉因为舆论风暴而受损的时候，最该做什么呢？其实就是保住用户的基本盘。

这些措施都在围绕西贝主打的“儿童友好”主题，以及他们卖得好、受欢迎的菜品，目的是要让西贝原本的消费者真正放心，还愿意继续来西贝吃饭。如果连最支持西贝的消费顾客，都因之前的种种离奇公关行为，转而站在西贝的对立面，这才是灾难性的后果。

从公关策略的角度来看，如果最开始阶段西贝回应一句“会认真调查门店菜品品质和制作流程情况”并着手展开调查，可能就不会这么糟。这件事暴露出的企业传播战略失当、内外沟通缺失，值得重视并警醒。纵观这件事的始末，西贝其实忽视了一个关键点——自己是服务行业企业，更需要的是真正倾听消费者的声音，研究消费者的选择，真正站在消费者的立场上思考问题，而不是一味地认为自己“很委屈”。

事态发展至今，西贝能够提出调整措施，正面、正式回应，还是值得肯定的。只不过，罗永浩早前提出的预制菜知情权问题，西贝引起巨大争议的超长保质期食材问题，以及友好儿童却不友好钱包的定价问题，其实目前都还没有定论。而这些问题也不只是西贝这一家需要面对和解决的，需要餐饮行业共同关注。

南方+记者 葛政涵 李劼

剪辑：卓杰