肇庆12345热线以民生温度提升治理精度

面对群众和企业越来越多的各类需求，肇庆12345热线以“即接即办”改革为导向，在2025年创新开展“民意满意办”改革基础上，通过整合热线渠道、强化协同机制、深化数智赋能、优化评价体系，形成了一套响应迅速、办理有力、群众满意的肇庆模式，推动政府服务效能和营商环境整体提升，为全面落实“即接即办”改革打下了坚实基础，切实做到“群众有呼声、我们就回应”。

诉求有人接、办得准

“肇庆大桥桥上距离端州方向下桥位200米位置散落了大量木头，存在安全隐患。”某日下午，一热心群众致电12345热线反映情况，接诉后，热线立即把情况反馈至市公路事务中心，当晚便已清理好现场，安全隐患顺利排除。

肇庆12345热线以“即接即办”改革为导向，形成了一套响应迅速、办理有力、群众满意的模式。 通讯员供图

肇庆12345热线以“即接即办”改革为导向，形成了一套响应迅速、办理有力、群众满意的模式。  通讯员供图

民生牵着千万家，也关乎千家万户。高要区乐城镇罗纯村群众向肇庆市12345热线反馈该村路段路灯未开启，严重影响村民夜间出行，希望能尽快开启。高要区乐城镇人民政府接诉后马上对接安排维修师傅进行路灯维修，当天路灯恢复正常使用，群众对此表示满意。

点亮的是路灯，照亮的是民心。群众反映的问题能够快速解决，得益于民生诉求的及时快速“转派”。为解决诉求分流混乱、责任分不清的问题，肇庆12345热线梳理了详细的民生诉求清单和各单位职责清单，明确了市级层面769项工作的责任归属，搭建起“市里统筹、县区配合、镇街落实”的三级工作体系。

在此基础上，12345热线形成了“快速接听派单—跟踪督促办理—尽快办结—反馈回访”的完整工作链条，诉求响应速度提高了10.7%，真正做到“每一件诉求都有回音、每一件事情都有着落”，确保群众反映的问题能分对部门、有人负责、快速推进。

难题能解决、办得好

围绕企业发展和群众关心的事，肇庆12345热线不断优化工作方法，全力解决大家的“急难愁盼”。

针对企业诉求，专门强化“企业·市长直通车”服务，给重点企业开辟办事绿色通道，明确涉企问题7个工作日内必须办结，投诉类问题的办理速度提升了114.3%，用最快速度为企业发展营造好环境。

常态化开展“领导接听日”活动，肇庆市政府、各县（市、区）政府及相关部门主要负责人轮流接听热线，面对面倾听群众声音，牵头解决那些难办的民生问题。截至目前，这项活动已开展110场，成功解决了1740宗群众和企业的诉求，搭建起政府、企业、群众直接沟通的便捷渠道。

同时推出“12345热线+政协”联动模式，针对群众反映集中、难解决、拖得久的问题，联合市政协相关部门，组织政协委员和责任单位开展专题工作，通过实地调研、集中协商明确各自职责，不仅着力解决当下问题，还争取形成长期有效的解决办法，实现从解决“一件事”到搞定“一类事”的转变。

全力提升服务体验

以群众满意为出发点，肇庆12345热线不断完善评价方式，倒逼各部门提升服务质量。优化满意度评价流程，诉求办结后，立刻通过短信、人工回访等方式请群众打分，评价结果会纳入各部门年度绩效考核，形成“受理—办理—评价—改进”的完整管理闭环，督促部门及时整改问题。

肇庆12345热线致力于快速解决群众反映的问题。 通讯员 供图

肇庆12345热线致力于快速解决群众反映的问题。  通讯员 供图

建立第三方评价机制，邀请人大代表、企业代表、媒体工作者等组成监督队伍，全方位评估各部门的办理质量。第一次座谈会就聚焦31宗群众不满意的诉求，从办理流程、解决效果、沟通情况、群众认可程度等方面打分评议，找准问题根源。此外，还建立“办件回头看”机制，重点检查已办结的诉求是否彻底解决、群众是否真的满意，坚决杜绝“表面办结、实际没解决”的情况，全力打造以群众满意为核心的服务环境。

借着数字化发展的东风，肇庆12345热线全面升级智能服务，让办事效率更高、更便捷。智能派单功能能实现工单“一秒分派”，智能辅助填单功能在通话结束后自动生成工单草稿，让诉求响应速度再提高10.7%；依托城市“智慧大脑”搭建的诉求分析系统，能深度梳理海量诉求数据，提前发现民生热点和潜在问题，从“群众反映了才办理”的被动模式，转变为“没反映就提前防范”的主动治理，为城市管理决策提供可靠依据。

一系列改革措施落地后，12345热线的服务质量和效率大幅提升。2025年，肇庆12345热线共受理各类诉求66.2万宗，通过电话直接解答的比例达99.6%，群众和企业对部门办结结果的满意率也高达99.6%。“民意满意办”改革真正实现了从“办完”到“办好”的转变，让企业和群众的获得感、幸福感更足、更持久。

接下来，肇庆12345热线将继续深化“民意满意办”改革，加快推进“即接即办”工作，完善快速响应、高效办理、及时反馈、主动治理的工作机制，提升治理体系和治理能力现代化水平，通过解决好每一件群众诉求的“小事”，带动城市治理能力和服务水平的“大提升”，让群众和企业的获得感、幸福感、安全感不断增强。

南方+记者 施亮

通讯员 陈嘉尧  赵琳