业主组织覆盖率从8%到93.8%，增城物业管理见成效

全区12345热线物业类投诉量同比下降17.1%，业主组织覆盖率从8%提升至93.8%……今年，广州增城聚焦物业管理中的难点堵点，积极探索“基层主治+部门协同+智慧提效+查改促治”治理新路径，大力提升物业服务质量，治理成效初步显现，打造一套可推广可复制的“增城样板”。

多方共治：物业问题整改率超90%

小区治理需要居民业主、物业、社区、镇街多方参与，增城广泛发动业主、物业服务企业、社区、镇街等多方力量参与小区治理，坚持“人民小区人民治、小区治理为人民”，搭建“基层主治”治理平台。

业主方面，推进业主组织“应建尽建”。成立业主组织，被纳入增城区级民生实事大力推进，引导素质高、作风硬的党员业主参与业主组织组建和换届工作，提高业主组织的党员比例，打造“有组织、能议事”的共治平台。

目前，增城累计成立业主组织203个，覆盖率从“十四五”初期不足8%大幅提升至93.8%，推动小区公共事务实现“依法自治、民主决策、公开透明”。

物业方面，强化物业服务行业自律。增城推行“物业经理接待日”，每月固定时间在小区设立接待点、面对面听取业主意见、现场回应诉求，累计开展接待活动1288场，受理并整改问题3500余条，整改率超90%，该做法获广州市住建局推广。

同时在物业服务领域，实施物业服务企业交叉检查，组织物业企业成立16个检查组，围绕日常管理、设施维护和环境卫生等重点内容，对228个物业小区开展互评，检查并闭环整改1591个问题。在全区范围内开展全覆盖交叉互评与量化评分，通过企业互查、现场交流激发行业内生动力，推动物业服务质量持续改进、物业企业良性竞争。

在更上一级，增城充分发挥镇街、社区治理作用。由增城区委政法委牵头，整合社区及属地镇街等多方力量，组建物业小区纠纷调解中心。目前已建立7个物业小区试点，针对物业服务纠纷、物业小区邻里纠纷等问题进行调解，通过“前端介入、专业调解”实现“小事不出小区、矛盾就地解决”。

跨部门协同：12个部门联合整改48个问题

小区治理要解决的实际问题涉及方方面面，增城“有效市场”与“有为政府”两手抓，深化跨部门联合治理，凝聚形成“部门协同”的长效治理合力。

如何形成长效合力？要有机制保障协同治理常态化。增城以全区“一盘棋”思想，定期召开联席会议，完善“问题共商、责任共担、成果共享”工作机制，推动行业主管部门定标准、定规矩，镇街属地狠抓落实，住建联合市场监管、公安、消防救援等12个部门针对物业收费、消防、违建等领域的突出问题定期开展联合执法检查，严格查处整改48个问题，对违法违规行为形成有效震慑，实现治理联动。

在解决问题方面，增城健全诉前调解机制。由增城区法院联合住建、政法委和物业管理行业协会，构建四方协作机制，建立常态化信息共享平台，定期交流物业纠纷数据、典型案例及政策法规解读。针对重大、复杂案件，四方组建联合调解小组，案件正式立案前，主动介入开展诉前调解，推动物业服务纠纷防范在先、化解在早。

智慧提效：物业问题处置时长缩短近20%

依托数据赋能的技术手段，增城以“数字驱动”智慧治理为引擎，推动物业服务升级。

“增安居随手拍”平台的上线，实现了居民上报问题、系统自动派单、物业接单处理、镇街督促完成、居民在线评价的闭环处理流程。同时，依托平台数据智能分析，精准识别高频投诉与管理短板，推动物业服务从源头整改。平台运行以来，平均处置时长缩短近20%，实现问题“即拍即办、进度可查、结果可评”。

此外，“码上通行”便捷管理服务能够运用人脸识别技术实时对接公安系统后台数据进行身份核验，为快递员、外卖骑手等群体提供线上认证、秒级通行服务，覆盖全区所有物业小区，累计服务超270万人次，在保障小区安全同时有效破解人员进出管理难题。

同时，增城还打造智慧物业监管APP，整合物业服务日常管理、信息公示、共有资金监管等功能，实现对物业企业服务行为的全过程、标准化、可视化监管。平台上线以来，已覆盖全区300余物业小区，推动行业监管从依靠人力向技术驱动、数据赋能转型。

查改促治：监督监管推动行业服务提质

增城充分发挥纪委监委和主管部门行业监管作用，通过强化监管、从严问责，推动物业服务提质增效。

从严监督执纪问责——增城区纪委监委扎实推进“整治物业服务履约不到位、侵占业主公共收益等问题”群众身边具体实事，以“专项调度+专项督导”压紧压实行业主管部门整治责任，召开物业领域信访乱象专题工作协调会，推动行业主管部门深入清查物业管理领域群众反映的突出问题。加强日常监督，加大案件查办力度，对履职不力、群众反映强烈的典型问题严肃问责，推动物业管理服务水平全面提升。

深化物业行业监管——增城区住建局组织开展小区共有资金专项审计，推动设立资金专户，累计补存资金484.5万元，同步强化维修资金、装修押金使用监管，维护业主权益；在全区物业小区张贴《致增城区物业小区业主的一封信》与《致全区物业服务企业的一封公开信》，明确基本服务标准与负面清单，结合“随手拍”平台形成“线下警示+线上监督”的立体监督网络，对发现服务不到位的小区，督促企业落实内部问责与整改提升，“两热”疫情防控期间，责令免职履职不力物业经理3名，持续推动物业小区履约到位。

南方+记者 郑慧梓