打营销电话的人：“求求投诉吧”

▲营销电话的另一头，是一大群被数字指标追着跑的人。（视觉中国 / 图）

▲营销电话的另一头，是一大群被数字指标追着跑的人。（视觉中国 / 图）

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一位外呼人员一天打了两百多个电话，依然没有达到要求。她还得把每通电话撑到30秒。

在第三方，业绩不达标，会被“罚”深蹲、跑步、跳绳、转呼啦圈。

“没有欺骗，只是一些话不说清楚。”

移动电话用户数已达18亿。蛋糕难再做大，只好争抢。“携号转网的考核超级重”。

本文首发于南方周末 未经授权 不得转载

文｜南方周末记者 梁婷

南方周末实习生 李文睿

责任编辑｜张玥

话费套餐升级、宽带安装、积分兑换、升级5G送手机……这样的营销电话，接的人烦，打的人也烦，但又不能不拨。

张欣曾是浙江一家联通营业厅的业务员，2025年7月辞职了。在工作的两年里，她几乎每个月要打500通左右的营销电话，如果完不成，月底考核会被通报批评。

每个月，数字都在追着她：新办60张电话卡、8个携号转网、15条宽带、3个“139PRO”。没有完成，就会罚款。

她给南方周末记者发来的一张工资单显示，有一个月没完成携号转网的任务，被罚款近2000元，而她月均到手工资也不过就两三千元。

在移动、联通、电信，数十万名“张欣”织成了一张庞大的电话营销网。

中国消费者协会公布的数据显示，2024年，全国电信服务投诉量比上年增长99.1%，不正当营销是主要投诉内容之一。

运营商们也表态要改。2025年8月，中国移动、中国联通、中国电信先后发文，各自确定官方唯一的外呼营销号码，分别为：10085、10016、10001。

这被很多人视为运营商整治电话营销的里程碑时刻。那么，它能根治顽疾吗？

“每天都要破0”

一位中国联通用户在8月有三次情绪爆发。4日，他在黑猫投诉上，投诉一个以“053”开头的营销号码，明确要求：别再打电话了。投诉还没处理完，电话又来了。

21日，他第三次投诉：“说的加入白名单，不会再推销，结果依旧骚扰客户。”

中国移动的一位用户也在8月9日写下500字帖文，控诉几个月来，多次明确拒绝后，每天仍会接到运营商的两三次营销电话。电话总在他工作或休息时拨入。他认为，自己作为付费用户，有权享受清净的通信环境。

电话的另一端，拨打者，也觉得困扰。

小红书的帖子里记录着一位外呼人的无奈。9月8日，她打了两百多通电话，依然没有达到每天两个半小时的时长要求。她要尽可能把每通电话撑到30秒，超过30秒，才能记入总时长。

外呼人员，通常来自承接了运营商业务的第三方外呼公司，专门帮客户打营销电话。

陈浩文是一家外呼公司的创始人，2023年之前一直做外呼业务。他告诉南方周末记者，公司90%的客户是运营商和金融机构。

外呼的号码从哪里来？他透露，主要看承包的运营商级别。省公司可能会直接开放外呼系统权限，若是级别更低的部门，大概率通过微信或其他联系方式。

在2021年中国电信（601728.SH）回归A股上市的招股书中，梳理过这个结构：公司的自有渠道，包括营业厅和业务外包厅；社会渠道，指公司授权，渠道商开的线下门店。2021年，电信有超过20万家门店，自有渠道2万家、社会渠道17万家。

中国移动（600941.SH）2021年招股书显示的架构与此类似，但没有写明数量，只说有近33万家实体渠道。包括客户经理、网格经理在内，有超过10万人的销售团队。

陈浩文说，运营商的外呼网络也复杂。很多营业厅网点的电话营销业务，可能是1包、2包，甚至3包、4包。最基层网点的合作，也不需要招投标。有的可能是，一些个人向网点经理自荐，小区周边人头熟，就可以做电销，从中提成。

作为外呼公司，要在约定时间内，把运营商发来的号码全打完。号码的拨打次数、接通率都是重要指标。客户意向也很重要，如果说了“是的”“好的”，相关业务就会被转给运营商的业务员。

不过，即便办理了业务，考核也没结束。未来用户可能的撤销也被考虑在内。他们会事先约定好每100个用户的撤销率，如果3个月内超过10％，结算时会进行相应扣除。

陈浩文说，各级运营商都有很多外呼供应商，运营商会根据业务完成的情况和质量给这些公司评级。达不到指标，评级就会下降。那些高质量的数据——经过多轮电话营销筛选出来的，被贴上“消费能力（高）”“好说服”标签的客户，就会流向A级供应商。

营销电话，不仅外呼公司在打，运营商营业厅里的业务员也在打。

曾在联通营业厅工作过的张欣列举，自己每个月要完成新办60张电话卡、8个携号转网、15条宽带，还有3个“139PRO”——一个月资费139元，包含宽带、机顶盒、摄像头，还送一台手机，这个指标少一个，就要被扣400元左右。

“如果用户办完手机卡，用了不满半年就不用了，后续也得扣。这张卡相当于白开了。”张欣说。

通过公司内部软件，她可以看到同一个分公司下属的附近几家营业厅办理过手机卡的客户。看到详细信息，可以针对性营销。如果显示是单卡用户，就去营销开通宽带；流量不够用，推荐加流量包；已有300兆宽带，就升级千兆。

“都是做样子，很少有要办理的。我真希望用户直接挂。反正我打了，领导也不说啥了。”

张欣说，投诉处理群里，每天都有各种投诉，领导说“安抚赔偿点就可以了”。“（业务量）每天都要破0”才最重要。“有的人试用期还没完，就被指标吓跑了。”

冯玉洁2024年来到联通工作，此前在移动营业厅。她观察到，移动更注重电话营销，能发展的业务也更多，联通基本上紧盯宽带。

在联通，她是和第三方公司签合同的外包人员，但被统一管理。如果公司要求某个月完成10条宽带，落到营业厅，数字也是如此。

“移动不一样。”她解释，移动有很多营业厅是包给第三方的，自负盈亏，员工也归第三方管。移动的要求可能是5条宽带、10个手机终端合约。但第三方觉得20条、50个才挣钱，员工收到的指令就是后者。

在第三方，业绩不达标，惩罚手段也“很羞辱人”， 冯玉洁告诉南方周末记者，会对员工“体罚”：深蹲、跑步、跳绳、转呼啦圈。

“习惯了每天的固定节目是下班了开始找个角落自拍。”一个是自拍深蹲，一个是自拍念营销内容，一天得拍两次。每周完成不了微信添加数量的，要额外深蹲30下。“真的很好笑，有时候即便完成了，下意识还是录了视频。”

每个月完成不了任务的，拉出去跑步。店长也不好过，业务员任务没完成，意味着她没尽责督促，也会被“罚”：“转呼啦圈，不会的，跳绳也行”。

通信业专家付亮对南方周末记者说，在通信电话营销上，第三方公司最有积极性，他们的收入和业绩直接挂钩。

有的第三方甚至会私自把用户信息卖给别的运营商。号码几经流转后，一个用户可能至少面临两三波不同的电话营销。

一位小红书用户就对南方周末记者说，8月中旬，一周内接到三个携号转网的电话。她气不过，向第三个电话发火，“为什么没完没了打电话”。对方也很委屈，“我之前没打过你的电话”。

她感叹：“遍地都是电话销售。拿着相同的名单，换不同的牛马，打相同的电话。”

一位外呼人员一天打了两百多通电话，依然没有达到要求。她还得把每通电话撑到30秒。（农健 / 图）

一位外呼人员一天打了两百多通电话，依然没有达到要求。她还得把每通电话撑到30秒。（农健 / 图）

“只是一些话不说清楚”

戴着数字指标的紧箍，营销也滋生出更多灰色手段。

陈浩文形容，为了推销，很多时候是“啥都没讲清”。

“您好，您是某某某吗？”——接通后的第一句，验证是否本人。此后通话中，只要能让对方说出“是的”“好的”，就代表完成了业务确认。对外呼公司来说，就是一单业绩。

推销的业务，包括短信、彩信，流量套餐更换、升级，携号转网，以及保证几年内不变号，就送一部手机。

网上有大量关于这类业务的“避雷帖”“维权帖”。不仅是营销打扰，送手机背后也藏着诸多套路。

比如，每月要有保底消费，合约期两年、三年的都有。一旦违约，可能要付出比手机价格更贵的违约金。有人发现，家里长辈在拿到手机后，还被开通了花呗、网贷的分期贷款。

“基本是轰炸老年人，他们都是‘好好好’‘是是是’。”陈浩文说，“不能小看这些几十元一个月的业务，数量大了，收入惊人。”

还有积分兑换。陈浩文解释，他们通常会以积分兑换来联系消费者，兑换酒、电器等商品，“其实没啥优惠”。每卖出去一笔，运营商也要从中抽成。

不过，外呼公司经常不被看作“自己人”。在南方周末记者的采访中，江苏联通某区县分管领导李静用“我们自有人员”和“他们”来区分两者。

李静介绍，运营商的外呼，分为两类。一类是“自有人员”，通过统一的营销号码外呼，这些人大多是外包员工，但也归运营商管理；另一类是外呼公司。

“对‘他们’，我们深恶痛绝。”她把被投诉的风险，归因于“他们”在电话中会出现对业务介绍不完全对的问题。“用户即便在‘他们’那里办理的业务，如果宽带属地是我们片区，还是由我们后续维系，我们说的可能和‘他们’不一致，又会引发用户的不信任。”

“他们”也往往是在与客户发生纠纷时，运营商推卸责任的理由。

南方周末此前报道（详见2025年7月2日报道《起诉推销来电》），2020年，山东女律师孙千和，因频繁接到推销电话，起诉移动滨州分公司的故事。

在这起案件中，被告辩称，来电号码均非移动公司号码，否认与推销行为有关。但法院认为，营销人员自称是移动公司工作人员，推销的也是与公司经营业务相关的套餐升级、加包月流量等内容。通话后，移动也发送了相应的验证码。最终判孙千和胜诉。

事实上，李静所谓的“不完全对”，就一线业务员的经历来看，也是有意为之。冯玉洁工作的营业厅，属于移动承包给第三方的，她说，“电话营销的口径是设计好的”。

“您用的是59元的套餐，5G流量，现在能零差价升级5G套餐，收费依然是59元，但有30G流量，给您办理好吗？”用户同意后，业务员会补一句，“优惠期一年，一年到期后恢复原价”。

“乍一听是不是以为一年后恢复原套餐？”她说，但并不是。

从同意的那一刻起，套餐已经变成了139元30G。第一年每个月确实可以减免80元，费用59元。但一年后恢复的原价，是新套餐的原价。

这还没完。推销电话可能又会在套餐到期的那个月响起。

“您保持现在的套餐，继续使用三年，可以送一台手机。”冯玉洁说，有人觉得，反正是一直用的59元套餐，还免费得一个手机，于是同意，但用户可能完全不知道，在用的套餐已经是139元。“没有欺骗，只是一些话不说清楚。”

工业和信息化部在2025年5月发布了“通信暖心服务十件实事”。其中一条就是“规范营销推广行为”，要求电信业务推介做到全面准确，关键内容显著提示，保障用户的知情权、选择权。

“累是真的很累”

采访中，一位曾担任联通某市一运营中心负责人几次纠正南方周末记者对于“电话营销”的表述。她强调，这叫“维系”“服务”。

她承认，确实会推荐一些增值业务套餐，但出发点一定是根据用户实际需要，在增加少量费用的基础上，节省更多花费。原则是“尽可能少打扰用户”，并且通话都有录音，内部也检查话术是否规范、是否存在误导用户的现象。

但为什么人们仍感觉被打扰？它们真的如此被动吗？

在运营商官网上，可以看到各地分公司发布的招募渠道合作商的公告，需求多围绕着“销售和服务”展开。

“上面有一个大目标，落到基层不可能只是一句空话，肯定要精确到具体的动作。”作为区县公司的分管领导，李静对南方周末记者说，这些动作被分解成数字指标，一层层再分解下去，落地时可能变形。

对于前文张欣要完成的业绩指标，李静觉得“只能说是‘不多不少’”。她所在的区县，一些外呼数据，也是上级单位下派的，落到具体员工的头上，每天也有二三十个。

接受采访这天是周六，前一天晚上，她凌晨1点到家，早上7点又被业务电话叫醒。“累是真的很累。业绩压力非常大，基本没有自己的生活。”

为什么运营商这么爱打电话推销？

前述负责人说，就进行服务而言，电话最便捷。上门服务，拜访三个用户，可能一天就过去了，但一个业务员一天能打几十个电话。

通信行业资深分析师马继华今年6月发表文章分析，电话营销的底层逻辑在于“精准”。

用户信息库中积累的套餐偏好、流量使用等数据，能让外呼团队将“19元升级5G流量包”“宽带免费提速”等话术精准匹配用户画像，转化率是传统广告的3-5倍。

文章提到，某地2023年新增宽带用户中的35%来自电话营销转化。

在马继华看来，层层衰减的管控机制，使电话营销就像高速行驶却刹车失灵的汽车，企业知道风险所在，却难以在业绩压力下踩刹车。

抢夺0.8%

目前，全国14亿人口，移动电话的用户数已达18.19亿户。

此外，根据工业和信息化部数据，截至2025年8月末，全国有移动互联网用户16.01亿户，互联网宽带接入端口12.39亿个。

前8个月，全国电信业务收入1.18万亿元，同比增长0.8%。2024年的全年增速是3.2%。

具体来看三大运营商的半年度财报。中国移动（0941.HK/600941.SH）上半年家庭宽带客户净增623万户。移动客户净增56万户，相比2024年上半年926万的净增，出现了断崖式下跌。营业收入比上年同期下降了0.5%。

中国联通（0762.HK/600050.SH）移动和宽带加起来的用户净增数超过1100万。营业收入和净利润分别增长1.5%和5.1%，但增幅只有上年同期的一半。

中国电信（0728.HK/601728.SH）宽带用户净增116万户，移动用户净增819万户。营收同比增长1.3%，与去年同期的2.8%相比，同样腰斩。

可以看到，三家生意都不好做。在全国增量见顶的情况下，蛋糕难再做大，只好彼此争抢。

中国移动董事长杨杰在半年报业绩说明会上表示，市场竞争进一步加剧。他特别提到了携号转网业务。这一业务本是为了改善服务、赋予客户选择权，却演变成了恶性竞争手段。不合规、不正当竞争也多出现在携号转网上。

携号转网，就是换运营商，手机号可以不变。它的演变可以看作是三大运营商竞争的缩影。

根据《通信产业报》2022年的报道，2019年11月，携号转网在全国推出，此后逐渐“变味”。有部分业务员甚至会“代客投诉、申请、转网”。报道认为，本质是行业的内耗。

该文提到，截至2022年一季度末，共有5700万用户携号转网，但对行业整体用户增量贡献为零，而携转业务工单量超过1.14亿次。工单背后的人力、物力、管理等支出，是一本可见但难以计算的成本账。

一位工作了14年的移动老员工周慧对南方周末记者说，“每天都得有量。工资越来越少，绩效占比越来越高。”

每个月，周慧要完成19条宽带、15个全屋Wi-Fi，其中“携号转网的考核依然超级重”。

本文开头，张欣就是因为有一个月没有完成携号转网的指标，被扣罚近两千元。她甚至会提前找亲戚朋友帮忙，开好移动或电信的号码。指标不够，就去找他们办携号转网。

对外比，对内也比。冯玉洁最近就在早出晚归地参加公司的“大兵团训战”。

几个县的分公司聚集在一起，被拉到一个群里，分小队比拼。有一晚，直到21点，她还在乡村摆摊，看谁家没关门，就去推销宽带。

有专人会在群里实时更新竞赛数据，“A区10条，C区为什么只有5条，你连人家汽车尾气都吃不到……”冯玉洁形容，那种氛围，像传销。

王文志大学毕业后，进入中国电信某市分公司工作。年底冲业绩，他也会被派往乡镇支援。以送米、送油为优惠，打电话邀请附近客户到线下营业厅充话费。

他对南方周末记者解释，只有来到线下交的话费，才算是营业厅的收入，才能层层汇总，成为上级分公司当年的业绩。如果用户在App上交了话费，就会被算成别的渠道收入。

“省公司对分公司的考核，不是今年赚了多少钱、净利润多少，而是收入有多少。所以就会拿米、拿油换收入，有时也会把本来要发给员工的钱，换算成企业收入。”

统一号码之后

2025年3月，新华社发文揭露通信营销电话藏了多少“坑”。

不久，三大运营商相继发文，表示对问题高度重视，开展全面自查，对发现的问题将迅速整治，全面规范电话营销行为。

5月，在工业和信息化部指导下，信息通信暖心服务“十件实事”发布，其中两件都是关于营销电话治理的。除了规范营销行为，还有推广“来电来信免打扰”服务，要求依据用户登记意愿提供营销电话、短信个性化防护。

8月1日，三家运营商发文，确定各自官方唯一外呼营销号码。并要求，如果用户明确拒绝电话营销的业务，就不能再继续呼叫。

工业和信息化部信息通信经济专家委员会委员盘和林对南方周末记者分析，运营商将营销电话剥离出来，让用户可以对来电有更明确的预期，有利于双方沟通。

但运营商治理电话营销存在天然的矛盾。盘和林说，运营商一边面临电话营销合规的要求，另一边有盈利压力，不可能自我完全切割电话营销业务。这也是过去很多年，电话营销治理并不彻底的原因所在。

陈浩文对于“统一号码”的落地并不看好。“各级公司、下属网点的合作方式太多了。想统一，我都不知道它从哪个级别开始。”

在他看来，统一营销电话、治理外呼的关键在于，运营商内部能否做到所有业务的合作都只走集团公司，而不走自营网点或合作网点。

如今，统一营销号码的举措已过去一个多月，效果如何？

冯玉洁说，公司发了通知，如果打电话，要在系统设置成官方的外呼号码。

周慧也说，最近对外呼的管理确实很严，不允许他们用私人号码打给客户。

“但这对完成业务，相当不方便。”她解释，有些业务不是一个电话就能解决的，但官方规定的号码无法回拨，用户并不知道是谁给他打电话推介业务，后续办理就很难进行下去。而指标依然悬在头上。

张欣介绍，通过公司的“网格数字化”App，可以实现统一外呼，号码显示为10016。不过，作为官方号码，接通率不高，业务员们更倾向于用个人手机或营业厅的座机打。

关于治理成效，过去两周，南方周末记者给三大运营商的官方邮箱两次发送邮件，多次拨打公开的联系电话，均未收到回复。

不过，就现实来看，频繁的电话推销并没有成为过去。

9月16日，小红书有网友发帖：不是统一外呼营销号码了吗？为什么一周内还是接到好几个私人号码打来电话推销套餐？一问工号是多少，就挂断了。

这条帖子下，汇集着很多一线业务员的心声——“求求投诉吧，好讨厌打电话。”四川一个营业厅的业务员解释，“公司明着说不能外呼，但还是催指标，厅里没办法，让我们用其他号码，不要用工号卡外呼。”

（应受访者要求，文中张欣、陈浩文、冯玉洁、李静、周慧、王文志为化名。）