药品运输不当，商家拒绝退款？南沙横沥市场监管所调解帮维权

网购需冷链运输的药品，收货后却发现储存运输存在安全隐患，申请退款还遭商家、平台双重拒绝？

近日，消费者肖女士遭遇的这起线上平台买药纠纷，经南沙区横沥市场监督管理所（下称“横沥市场监管所”）调解后，最终成功挽回2508元经济损失，既维护了消费者合法权益，也为网络药品消费领域监管再添实践案例。

此前，肖女士在线上平台的某药店购买了一份需冷链运输的药品。2天后收到快递时，她发现药品在储存与运输过程中存在可能导致药品变质的安全隐患，出于用药安全考虑，她第一时间向商家提出退货、退款申请，但多次沟通均被商家拒绝。

随后，肖女士联系平台客服寻求解决，却被告知“已过售后时限”，同样无法售后。“在购买商品时，并没有任何时限提醒。”肖女士透露，在多次协商无果、陷入僵局后，她选择向横沥市场监管所提交投诉，希望通过监管力量维护自身权益。

接到投诉后，横沥市场监管所迅速安排工作人员开展相关调查。一方面，工作人员多次联系肖女士，详细了解投诉内容，理清事件脉络；另一方面，第一时间与平台商家取得联系，调取订单信息及交易记录，并要求商家提供进货台账和相关资质。经调查核实，肖女士所购药品储存要求低温保存、冷链发货，商家确有运输不当的情况。

在查清事实的基础上，工作人员依据《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，组织肖女士与涉事商家进行调解。调解中，工作人员认为，商家未按药品储存要求提供冷链运输服务，已侵害消费者的合法权益，需承担相应责任，按照订单约定妥善处理退款问题。

最终，在监管部门的协调下，商家同意为肖女士办理退货退款，纠纷得以圆满解决。肖女士对调解结果及横沥市场监管所高效务实的服务表达了充分认可与满意。

此次纠纷调解，是横沥市场监管所积极履行消费维权职责的缩影。针对网络购物、药品消费等领域可能出现的消费纠纷，横沥市场监管所相关负责人表示，接下来，横沥市场监管所将继续加大监管力度，及时响应消费者诉求，依法依规处理各类消费争议，为广大消费者营造安全、放心的消费环境。

撰文：梁诗婷

通讯员 南沙区横沥市场监督管理所