忙中出错起纠纷，三方合力巧化解｜惠州消费维权典型案例⑨

案例名称：

冰箱到货后发现型号不符，要求退费遭拒

处置单位：

龙门县市场监督管理局

一、案情简介

2024年8月1日，投诉人支付3800元在电商处购买美的508升法式门冰箱，8月6日到货后发现型号不符，要求退费遭拒，向龙门县市场监督管理局投诉。

二、调解过程和结果

投诉人匿名向12345投诉后，龙门县市场监督管理局将投诉转至龙城所处理。因无法联系投诉人，调解人员先向商家了解情况，商家称是按投诉人微信沟通要求下单了507升冰箱，并出示了聊天记录。经商家联系到投诉人后，其表示要购买的是508升冰箱，并提供了支付凭证。为高效处理投诉，经双方同意，调解人员采用线上调解方式。经多次调解，最终，投诉人将507冰箱以3600元转卖给朋友，损失的200元由双方均摊，投诉人又在该商家重新购买了508冰箱，投诉调解成功。

三、案例点评

该案例办理成功的特点：一是双方都能提供自身无过错的证明，商家有聊天记录，投诉人有支付备注；二是预付费未签合同，纠纷难辨责任；三是双方理智，愿意配合调解寻求解决方案；四是调解成功后，双方又达成新的买卖关系，形成良好氛围，体现了龙城所化解基层矛盾的努力。

除此之外，该案例的典型之处还在于突破了相关规则和制度，体现了当地市监部门特别重视消费者权益保护工作，勇于作为。

南方+记者 张峰

【来源】龙门县市场监督管理局龙城市场监督管理所